La amenaza del fraude empresarial en y las estrategias para combatirlo pueden ser uno de los aspectos más incomprendidos del comercio electrónico en la actualidad.
La protección contra el fraude no es un juego glamuroso, como lo son la comercialización, el marketing e incluso la entrega rápida. Es un aspecto del comercio electrónico que no goza de notoriedad cuando funciona bien. Sólo cuando algo va mal, la protección contra el fraude -o la falta de ella- está en el punto de mira.
Sin embargo, subestimar la amenaza puede destruir literalmente una pequeña empresa de comercio electrónico. Y puede causar mucho daño económico incluso a la empresa más grande. Pero puede haber otra forma de ver el fraude en línea en que da a la búsqueda un poco más de dinamismo.
¿Qué pasaría si, en lugar de un acto defensivo, la gestión del fraude se viera como una forma de alto ROI para aumentar las ventas y proteger los márgenes decrecientes en el mundo del retail? Esa visión bastante atractiva de la protección contra el fraude se presentó recientemente en un seminario web patrocinado por Signifyd y con un analista principal y un consultor principal de Forrester.
Entonces, ¿cómo afecta el fraude a las empresas? Brendan Miller, el principal analista, expuso el estado de la cuestión al comienzo del seminario web, “El impacto económico total de la protección garantizada contra el fraude en el comercio electrónico.”
Dijo que el tema del riesgo, la seguridad y el fraude era fundamental para la transformación digital de las empresas, pero “con demasiada frecuencia, este es un tema que se pasa por alto como un componente clave de la evolución digital de un comercio y su transformación”.
Y explicó por qué ignorar las cuestiones relacionadas con la seguridad y el fraude está lleno de peligros, repasando varias amenazas crecientes, como el aumento de las violaciones de datos que ponen en peligro millones de identidades digitales.
Las violaciones de datos están aquí para quedarse
“Estamos viendo que cada año se conectan a Internet millones de personas más en todo el mundo”, dijo Miller. “Eso significa que las brechas masivas van a seguir creciendo. Uno de nuestros analistas de seguridad y riesgos acaba de decir en un titular que va a ser más de lo mismo en 2018.”
Eso fue lo que se llamaría la sección de malas noticias del programa. Hubo algunas buenas noticias. En concreto, Reggie Lau, el consultor principal, explicó a los asistentes un estudio de Forrester Consulting encargado por Signifyd que analizaba la experiencia de un cliente de Signifyd.
El estudio de junio de 2017, “The Total Economic ImpactTM de la protección contra fraude garantizada”, (1) analizó el efecto total del sistema de protección contra el fraude de Signifyd en un comercio importante, que solicitó el anonimato a cambio de compartir información financiera.
Lau afirma que el ahorro que supone evitar el fraude no es una visión lo suficientemente completa. Recurrir a la protección contra el fraude basada en el aprendizaje automático de Signifyd, respaldada por una garantía financiera del 100 % para cualquier pedido fraudulento aprobado, tiene también otras ventajas.
“El caso de negocio de Signifyd es más que una simple comparación de los costes de devolución de cargos frente a las tarifas de Signifyd”, dijo Lau durante el seminario web. “Incluye un multiplicador para los costes de devolución de cargos para todos los costes relacionados, como el reabastecimiento y los gastos generales. También incluye los ingresos incrementales derivados de las mayores tasas de aceptación de pedidos. No incluir esos elementos supondría ignorar una parte importante de la propuesta de valor.”
En otras palabras, con menos devoluciones de cargo , hay menos costos de fraude relacionados, incluido el costo de tener que devolver los artículos al inventario. Además, trasladar la responsabilidad por fraude del comercio a Signifyd permitió al comercio aprobar más pedidos. Eso obviamente significa más ingresos. Las capacidades de aprendizaje automático aliviaron la carga de las revisiones manuales, que llevan tiempo y retrasan los pedidos. La medida liberó tiempo y dinero, ilustrando dramáticamente el impacto del fraude en una empresa.
Una revisión más rápida del fraude aumenta la satisfacción del cliente
Además, el cumplimiento más rápido y preciso de los pedidos tuvo otro efecto positivo menos obvio: el aumento de la satisfacción del cliente. Hay pocas formas mejores de alejar a un cliente legítimo que rechazar su pedido porque se supone que es un pedido fraudulento.
Citando el estudio de Forrester, Lau explicó que el cliente de Signifyd vio aumentar su tasa de aceptación de pedidos del 88,5% antes de Signifyd al 93,5% después. Por supuesto, esto es importante porque más pedidos aprobados significan más ingresos. Pero también es importante por otra razón.
Las revisiones manuales son lentas. Cuando los pedidos tardan en aprobarse, los clientes los cancelan y buscan comercios alternativos. Al aumentar el número de pedidos aprobados de forma automática y rápida, el comercio pudo reducir el número de pedidos cancelados.
“Los tiempos de cumplimiento son especialmente importantes durante las temporadas altas o de vacaciones”, dijo Lau, “cuando muchos consumidores quieren sus productos lo antes posible”.
El cambio fue evidente en la forma en que los clientes del comercio calificaron su servicio al cliente. El gerente de comercio electrónico le dijo a Forrester que los clientes que recibieron sus entregas a tiempo le dieron a la empresa un puntaje de satisfacción del cliente del 80 por ciento. Aquellos cuyos pedidos se retrasaron, proporcionaron una puntuación de satisfacción del cliente del 45 por ciento.
Como dijo el gerente de comercio electrónico del comercio a Forrester: “Mejorar la velocidad de cumplimiento de los pedidos no solo redujo el riesgo para la satisfacción del cliente, sino que también redujo la cancelación de pedidos, especialmente durante la temporada de vacaciones, cuando todos quieren su pedido antes de Navidad”.
La lección: si se aceleran las revisiones, se aceleran los pedidos, lo que mantiene la satisfacción de los clientes.
Por supuesto, en el seminario web se presentaron otros resultados cuantificables. Refiriéndose al estudio de Forrester, Lau explicó que durante un periodo de tres años, la solución de protección contra el fraude de Signifyd obtuvo un retorno de la inversión de 3,8 veces.
Eliminar los falsos descensos supone un importante aumento de las ventas
En total, la implementación de Signifyd resultó en $ 3.2 millones en ingresos de pedidos que se enviaron, pero que se habrían rechazado sin los conocimientos de aprendizaje automático de Signifyd. El comercio evitó otros $ 2.7 millones en devoluciones de cargo y costos de fraude al recurrir a Signifyd. El comercio recogió otros $ 732,000 en mejor cumplimiento de pedidos y una reducción en pedidos cancelados y otros $ 479,300 al eliminar la necesidad de que los miembros del personal realicen revisiones manuales.
Es el tipo de ganancia financiera -7,1 millones de dólares en total- que uno pensaría que llamaría la atención de la gente. De hecho, son el tipo de resultados que podrían llevar la prevención del fraude a la categoría de glamour después de todo.
(1) Obsérvese que el estudio TEI de Forrester se basó en un cliente real y no pretendía representar una muestra estadísticamente significativa.
Contacte con Mike Cassidy en [email protected]; sígalo en Twitter en @mikecassidy.
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