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Cómo ofrecer recogida en la acera en tiempos de COVID-19

Domina la recolección en auto en la era post-Covid

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Al comenzar el tercer mes de vida con COVID-19, ¿podemos todos estipular que no existe tal cosa como "la nueva normalidad"?

Nada funciona como solía hacerlo, pero eso no significa que no esté funcionando. Y así, para los comercios que viven en un mundo en el que se facilitan los pedidos de refugio en el hogar que significa comprar en línea y recoger en la acera: BOPAC .

Ahora se trata de BOPAC, ya que los últimos holdouts regulatorios han permitido la apertura de tiendas no esenciales, generalmente bajo ciertas condiciones. En gran parte de los EE. UU., Eso significa un número limitado de compradores en la tienda o ningún comprador en la tienda.

Eso ha desencadenado una lucha entre los comercios para aprender cómo ofrecer servicio de recogida en la acera y lanzar o mejorar su juego BOPAC. Y chico, lo han recogido. 

Los datos de la red de comercio de Signifyd muestran que los comercios están experimentando un aumento del 300% en las ventas de BOPAC en comparación con los días previos a la pandemia. Y para que no piense que el servicio en la acera era una práctica común entre los comercios antes de que el coronavirus se convirtiera en parte de nuestra vida cotidiana, Digital Commerce 360 informa que, a partir del año pasado, solo 17 de los "Internet Retailer Top 1000" ofreció BOPAC.

¿Por qué? Porque el proceso de recogida en la acera es difícil. Incluso es difícil averiguar cómo ofrecer un servicio de recogida en la acera. La consultora Shelley Kohan, que enseña en la Universidad de Syracuse y FIT, explica en la breve entrevista en video a continuación. 

"Hay muchas cosas que tienen que pasar en la recogida en la acera", dijo Kohan en la entrevista reciente. “Es necesario que haya visibilidad del inventario. Debe haber un espacio reservado para la recogida en la acera. Hay logística. Hay entrenamiento. Hay coordinación de recolección y preparación del producto. Así que hay muchas cosas que suceden detrás de escena para hacer que esa camioneta en la acera sea muy perfecta ".

Ofrecer un servicio de recogida en la acera es particularmente difícil para los comercios más pequeños.

La medida podría ser la más difícil para los comercios más pequeños, las tiendas familiares y un poco más grandes, que nunca consideraron ofrecer un servicio de recogida en la acera hasta ahora. Angela Tsay es la directora creativa de Oaklandish, una tienda de Oakland, California, que vende camisetas de diseñador y ahora máscaras faciales que llevan el nombre y los apodos de la ciudad. Cuando la tienda puso en marcha la recogida en la acera, le dijo al Mercury News de San José que las ventas han bajado un 75%.

"Ser capaz de ofrecer recogida en la acera no es la salvación de ninguna tienda", dijo Tsay al Mercury. 

Al otro lado de la Bahía de San Francisco, en la boutique Leaf & Petal, la propietaria Judy Ohki le dijo a la organización de noticias con sede en Silicon Valley que mantenía bajas sus expectativas. 

 “Creo que ayudará a algunos”, dijo, “pero no me voy a engañar a mí misma. No va a ser lo que estamos acostumbrados ".

Sin embargo, BOPAC va a suceder y va a suceder rápidamente, dijo Carl Boutet, estratega con sede en Montreal. Señaló a Canadian Tire, un gran vendedor de hardware, deportes, ocio, hogar y productos automotrices, que dice que ha experimentado de vez en cuando con la camioneta en la acera. Los días experimentales han terminado, dijo Boutet, y el icónico comercio ahora ofrece el servicio en muchas tiendas.

Puede ver nuestra entrevista de BOPAC con Boutet en el video a continuación.

"Eso es parte de la gran aceleración", dijo Boutet en la entrevista. “Especialmente los comercios más grandes han estado pensando en esto, cómo pueden cumplir con esto. Y ahora es como, de acuerdo, ¿ese plan de seis, 12 o 24 meses? Lo estamos haciendo en seis, 12, 24 días en este momento. Solo están tratando de ponerse al día y se dan cuenta de lo complicado que es ". 

Se necesita un plan reflexivo para ofrecer servicio de recogida en la acera

Es complicado por el hecho de que los comercios deben designar un área de recogida. Necesitan organizar su tienda, de modo que haya áreas dedicadas para organizar los pedidos que alguien tiene que recoger y colocar en el área dedicada. Existe la necesidad de una comunicación fluida con el cliente que recogerá el pedido. Es necesario tener la cantidad adecuada de personas listas para ejecutar los pedidos, cuando no se sabe exactamente quién viene a por qué y cuándo. 

Y existe la necesidad de verificar que la persona que está retirando el pedido es el propietario legítimo del pedido y que la tarjeta de crédito utilizada para pagar es legítima. 

“Estamos viendo que, desafortunadamente, mientras todo crece, el lado malo crece tanto como el bueno”, dijo Boutet. “Los desafíos en torno a ecom a menudo están vinculados a desafíos económicos en los que las tasas de retorno y cosas por el estilo realmente golpean los márgenes. Así que el fraude es obviamente algo que tiene que estar al frente y al centro. Sí, estoy entusiasmado con el aumento del 30% o del 50% en mis números de comercio electrónico, pero si obtengo un aumento del 30% o 50% en mis números de fraude ... "

Entonces, ¿cómo ofrecen la recogida en la acera? Algunos consejos: 

  • Estar obsesionado con la comunicación. Comience en su sitio web, estableciendo expectativas claras sobre su proceso de recogida en la acera. Realice un seguimiento de los pedidos de inmediato con un correo electrónico de confirmación que incluye instrucciones de recogida y una estimación precisa de cuándo estará listo el pedido. Solicite cortésmente a los clientes que usen máscaras faciales en el momento de la recogida. Considere la posibilidad de explicar que el requisito es por el bien de los clientes y sus empleados. Haga un seguimiento con un correo electrónico cuando el pedido esté listo. Repite todas las instrucciones. Incluyendo pedirles a los clientes que tengan el correo electrónico de confirmación con ellos cuando lleguen.
  • Analice su estrategia y herramientas de gestión de riesgos. Considere una solución automatizada de fraude y abuso del consumidor, como Signifyd, que combina big data y aprendizaje automático para seleccionar instantáneamente pedidos legítimos de fraudulentos. Los pedidos de BOPAC vienen sin dirección de entrega, lo que significa que las revisiones de fraude deben realizarse sin algunos datos clave para confirmar la identidad. Los pedidos también deben procesarse rápidamente para mantener la promesa de conveniencia que viene con la recolección en la acera.
  • Designe un área de recogida dedicada. Si es posible, una sección de espacios de estacionamiento claramente marcados funciona mejor que literalmente alinear los autos a lo largo de la acera. Si confía en una línea en la acera, marque el carril claramente y use señales para indicar a los conductores que permanezcan en sus autos durante el proceso de recogida.
  • Señales, señales, señales. Asegúrese de que las señales se vean fácilmente y sean claras en sus mensajes. Incluya el número para llamar o enviar un mensaje de texto con la información del pedido a su llegada. Si es posible, publique un número de servicio al cliente por separado para las complicaciones. 
  • Identificar y capacitar asociados dedicados para trabajar en BOPAC. Dependiendo del tamaño de su empresa y el volumen de pedidos, podría considerar que los empleados dedicados trabajen solo en pedidos de BOPAC.
  • Asegúrese de que los empleados que entregan los pedidos a los vehículos usen adecuadamente los protectores faciales. Indíqueles que confirmen los pedidos a través de las ventanillas cerradas del automóvil y que mantengan el distanciamiento social incluso cuando compartan el espacio exterior entre sí y con los clientes. 
  • Se Flexible. No se puede planificar todo, especialmente durante una pandemia sin precedentes. Es posible que deba hacer zig y zag. Considere cada día, o incluso cada hora, una prueba. Ejecutar, observar, ajustar y volver a ejecutar.
  • Trate a sus empleados que trabajan en BOPAC y a quienes los apoyan trabajando en la tienda como los héroes que son. En general, los clientes parecen estar agradecidos por la oportunidad de obtener lo que necesitan o desean. Sus asociados, más que nunca, son sus mayores embajadores de marca. 
  • Respirar. Es un momento estresante. Sí, el mayor eufemismo de todos los tiempos. Lanzar una nueva iniciativa solo aumenta el estrés. Las cosas saldrán mal. Los clientes, sin embargo, parecen dispuestos a aceptar algunos contratiempos. Cuando las cosas vayan mal, haga las cosas bien para el cliente involucrado. Considere tarjetas de regalo, descuentos o algún otro gesto reflexivo.

Es mucho. Pero hacer que BOPAC sea el correcto dará sus frutos. La consultora Kohan señaló a Target y una reciente llamada de ganancias en la que estaba. 

“Siempre ha existido la idea de que, bueno, si recoges en la acera, el cliente no entra a la tienda y gasta menos dinero”, dijo Kohan. “En realidad, lo que Target descubrió es que al realizar la recolección en la acera, es tan conveniente que los clientes realmente visitan más. Entonces, la frecuencia de sus compradores aumentó, porque a los clientes les encanta la conveniencia de poder pedirlo, recogerlo y listo ".

Y esa puede ser la lección más grande aprendida en la prisa de los comercios por adoptar la opción de comprar en línea, recoger en la acera: esta no es solo una iniciativa para superar la pandemia. Esta es una iniciativa que impulsa a los comercios hacia el futuro de la omnicanalidad.

Foto de Mike Cassidy


¿Busca las mejores formas de ofrecer a sus clientes un servicio de recogida en la acera? Podemos ayudar.

Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike es el jefe de narración de historias en Signifyd. Ex periodista y fanático de las ventas minoristas, cubre el comercio electrónico y la forma en que la tecnología está transformando el comercio digital. Póngase en contacto con él en mike.cassidy@signifyd.com.