Contracargos: una historia

1. ¿Qué es un contrcargo?
2. Tipos de contracargos
3. Ramificaciones para comercios

¿Qué es un contracargo?

En Estados Unidos, el titular de una tarjeta tiene derecho a solicitar el reembolso a su banco emisor de cualquier transacción o compra realizada con su tarjeta de crédito.

En concreto, en virtud de la Regulation Z dentro de la Truth in Lending Act (Ley de Veracidad en los Préstamos), que cubre las tarjetas de crédito, y Regulation E en la Electronic Fund Transfer Act (Ley de Transferencia Electrónica de Fondos), que cubre las tarjetas de débito, los titulares de las tarjetas tienen derechos de reversión, lo que significa que se les garantiza el derecho a recibir su dinero en una compra y revertir el cargo.

Normalmente, el titular de la tarjeta recupera su dinero del comerciante directamente, en forma de devolución o reembolso. (Obsérvese que, aunque un comerciante puede mantener una política de “no reembolso”, en última instancia, si un consumidor recibe un producto que está roto, es diferente al descrito o, en general, está descontento con la compra, esta normativa obliga al comerciante a respetar el derecho del consumidor a un reembolso).

En el caso de que el titular de la tarjeta no pueda recibir un reembolso del comerciante, o éste se niegue a hacerlo, el titular de la tarjeta tiene la posibilidad de ponerse en contacto con el banco que le emitió su tarjeta de crédito o débito (llamado banco emisor) y presentar una solicitud de contracargo para recuperar la deuda.

Tipos de contracargos

Lo primero que hay que saber sobre los contracargos es que no son todos iguales. Cuando el titular de la tarjeta inicia un abuso de contracargo, se le pide que dé una razón para hacerlo. Las razones más comunes son:

• Disputa de facturación : los comercios que cometan errores de facturación (ya sea facturando demasiado o facturando dos veces a sus clientes) correrán el riesgo de un contracargo. Si bien muchos comercios corrigen proactivamente cualquier error de facturación, los problemas de facturación sin el conocimiento de los comercios que no resultan en un reembolso rápido probablemente resultarán en un contracargo.
• Artículo roto : cuando un cliente recibe un artículo que, según afirma, se rompió al llegar o se descompone rápidamente después, el comercio puede recibir un contracargo del artículo roto.
• Artículo no recibido : El artículo no recibido es contracargo presentado contra un comercio cuando un cliente informa que nunca recibió el bien por el que pagó.
• Artículo significativamente diferente al descrito : si un comercio envía una camiseta roja cuando un cliente pidió una azul, el comercio puede recibir un artículo significativamente diferente al contracargo descrito.
• Transacción no reconocida : este contracargo esta relacionado  con el fraude se informa a los comercios de los clientes que afirman no saber por qué se informó la transacción en su tarjeta.
• Fraude, tarjeta no presente : este contracargo relacionado con el fraude que se informa más comúnmente se aplica a los comercios cuando un consumidor afirma que la información de su tarjeta fue robada.

La mayoría de estos contracargos se explican por sí mismas, pero generalmente se clasifican en tres categorías:

• Fraude real: La razón más obvia para un contracargo es también la más común. Un defraudador utilizó la información de un titular de tarjeta legítimo, compró un artículo de un comercio y el comercio envió dicho pedido al defraudador. El titular real de la tarjeta, al ver este cargo en su extracto, presenta una solicitud de contracargo al banco emisor contra los cargos de su tarjeta de crédito o débito. En casos de fraude real, es poco lo que los comercios pueden hacer aparte de reembolsar el monto de la venta sin la expectativa de recibir sus artículos de vuelta.
• Error o negligencia del comercio . El comercio nunca envió el pedido o envió un artículo roto o diferente al descrito, y no brindó un buen servicio al cliente para rectificar la situación. Cuando el titular de la tarjeta autorizado no recibe el artículo por el que pagó, presenta un contracargo en esa transacción y solicita un reembolso.
• Fraude amistoso: El fraude amistoso (también llamado chargeback fraud) es un término de la industria para los titulares de tarjetas autorizados que disputan cargos aparentemente legítimos en sus tarjetas de crédito. El titular autorizado de la tarjeta puede presentar un contracargo sobre un cargo legítimo por varias razones: (1) quiere evitar el pago del pedido en cuestión, (2) puede haber olvidado que hizo la compra, o (3) puede haber otro miembro del hogar que hizo la compra en su nombre, y no reconoce la transacción.

Consecuencias de los contracargos

Debido al coste y al tiempo que implica el proceso de automatización de contracargos en disputa , las asociaciones de tarjetas son extremadamente estrictas con los comerciantes en cuanto a lo que es aceptable para un contracargo. La mayoría de los comerciantes sólo pueden alcanzar una tasa de contracargos del 1% en cualquier forma de pago (Visa, American Express, Mastercard, etc.) antes de ser incluidos en una lista de vigilancia de contracargos por esa asociación de tarjetas.

Si un comerciante incurre en una tasa de contracargos superior al 1% de los pedidos de una determinada marca de asociación de tarjetas, (por ejemplo, más del 1% de los pedidos procesados con Mastercard fueron contracargos) ese comerciante tiene varias sanciones perjudiciales en las que puede incurrir.

La primera y más dolorosa es , que aumenta los gastos de tramitación de todos los pedidos. Por ejemplo, si la tasa de procesamiento normal de un comerciante para Visa era del 3%, Visa podría aumentar esa tasa al 3,5% o al 4% para procesar todos los pedidos, recortando el margen de beneficios del comerciante.

En segundo lugar, un comerciante podría perder la capacidad de luchar contra los contracargos. Si un comerciante ha sufrido un alto grado de contracargos en American Express, AmEx podría suspender la capacidad de ese comerciante para luchar contra cualquier contracargo hasta que el comerciante reduzca su tasa de devolución.

En tercer lugar, un comerciante puede ser incluido en un programa de control de contracargos , implementado por la asociación de tarjetas para identificar a los comerciantes con tasas de contracargos más altas de lo normal. Los comercios que entran en un programa de control de devoluciones pueden sufrir restricciones en su cuenta comercial y se les aplican más tasas, ya que la asociación de tarjetas intenta ayudarles a reducir su tasa de devoluciones.

Por último, y lo que es más grave, si los comerciantes no consiguen reducir su índice de contracargos al cabo de varios meses, podrían perder la capacidad de efectuar pagos dentro de una determinada asociación de tarjetas o, lo que es más grave, el banco adquirente podría cerrar su cuenta de comerciante, temeroso de las pérdidas que podría ocasionar el hecho de seguir suscribiendo al comerciante.