Tendencias de ecommerce 2025
Generando Confianza en cada transacción
El estado del comercio se modifica continuamente debido a diversas tendencias, incluidas la pandemia, los problemas de la cadena de suministro, la inflación, la sostenibilidad y la transformación digital. En 2025, tanto los efectos pasados como las presiones actuales, influirán en la industria.
Los líderes del sector retail monitorearán de cerca el crecimiento de los consumidores orientados al valor, reevaluarán las métricas de éxito más allá de la conversión y considerarán las condiciones macroeconómicas en medio de disrupciones globales y posibles cambios en las políticas internas, como el aumento de aranceles.
El año 2024 mostró tendencias positivas, con ventas de comercio electrónico aumentando un 15% año tras año en América Latina.
Por qué el CLTV dominará en 2025
Si bien maximizar el CLTV ha sido un tema de discusión durante años, en 2025 presenta un escenario convincente para que el CLV pase de ser solo una cuestión de palabras a una métrica vista como una luz guía para el éxito del ecommerce.
El cambio surge de cuatro evoluciones:
El ecommerce ha entrado en una nueva era que requiere que los comercios transformen su mentalidad de crecimiento a cualquier costo de los días de la pandemia, por un crecimiento rentable a largo plazo.
Los consumidores buscan construir relaciones con comercios que prioricen a los clientes en términos de experiencias y conveniencia. Y no cualquier relación. Los consumidores quieren relaciones basadas en la confianza. Ese anhelo proporciona un poderoso diferenciador para cualquier comercio dispuesto a trabajar para establecerlo.
Las herramientas para que los comercios construyan esas relaciones están ahí. Surgieron muchas compañías que ofrecen soluciones impulsadas por IA que ayudan a los ecommerce a determinar lo que los compradores quieren y necesitan en el momento, ya sea que estén buscando, navegando, pagando, buscando atención al cliente, pidiendo un reembolso o devolviendo un producto.
Y, por último, existen fórmulas fiables para el seguimiento del CLTV, gracias a la agilidad de las empresas modernas con datos y conocimientos sobre el comportamiento y los deseos de los consumidores.
Una mejor experiencia del cliente conduce a mayores compras repetidas y, en última instancia, a un crecimiento rentable.
— Raj Ramanand, Co-Founder & CEO, Signifyd
Antonio Colicchio de Abercrombie & Fitch habla sobre la importancia del CLTV Video
Estrategias omnicanal para 2025
Los consumidores esperan experiencias de compra fluidas, pasando de opciones en línea a opciones en la tienda sin pensar en los canales. Ofrecer servicios como comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS) o recogida en la acera es crucial, ya que más del 70% de los compradores confían en los sitios web de los comerciantes y el 61% visita las tiendas. Las aplicaciones móviles son esenciales para el 49% de los usuarios y el 35% interactúa con las marcas a través de las redes sociales. Aunque las redes sociales siguen siendo un canal más pequeño, su potencial de crecimiento es significativo, especialmente con plataformas como TikTok que impulsan el comercio social.
de los clientes esperan
opciones BOPIS, pero
muchas marcas no las tienen
La popularidad de BOPIS aumentó durante la pandemia. Ahora, el 42% de los consumidores encuestados espera opciones BOPIS y el 34% espera la opción de recogida en la acera. Los comercios que se quedan atrás en el cumplimiento de las órdenes corren el riesgo de decepcionar a una parte importante de sus clientes, lo que pone de relieve la importancia de desarrollar estrategias omnicanal estables.
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Mejora el CLTV con tácticas de personalización
La promesa de personalización en el comercio electrónico evolucionó significativamente a lo largo de los años. Hace una década, las compañías destacaron su capacidad de emplear datos e inteligencia artificial para obtener recomendaciones de productos relevantes. Hoy en día, la personalización es crucial para mejorar el valor de la vida del cliente. Según una encuesta de Twilio, el 89% de los ejecutivos empresariales consideran que la personalización es vital para el éxito futuro.
Una personalización eficaz comienza con la experiencia de compra y fomenta la confianza, lo que en última instancia genera una mayor fidelidad del cliente. Informa sobre las estrategias de comercialización y marketing, especialmente en un mundo posterior a las cookies de terceros, donde las marcas dependen cada vez más de los datos propios proporcionados por los consumidores.
Canadian Tire gamifica la personalización de la fidelización
El consumidor de 2025: tendencias y perspectivas
Un análisis de Signifyd reveló que el porcentaje de consumidores que se identificaron como “value-seeking” aumentó al 43% a fines del año pasado, frente al 27% en 2022 durante el pico de inflación.
En una encuesta de consumidores, solo el 48% expresó optimismo sobre la economía para el próximo año, un ligero aumento respecto del 46% a mediados de 2023. La mayoría de los consumidores planean gastar lo mismo en 2025 que en 2024, y son más los que indican un mayor gasto en todas las categorías.
Los consumidores se enfrentan a una era de tolerancia cero. Los comerciantes enfrentan desafíos para retener a sus clientes, ya que el 82% de los encuestados indicó que tolerarían una mala experiencia solo dos veces antes de cambiar de comercio. Cabe destacar que el 13% dijo que no daría una segunda oportunidad luego de una mala experiencia, un aumento respecto del 9% en 2023. Además, el 43% de los consumidores informaron realizar compras a competidores de sus marcas preferidas durante el año pasado, lo que refleja su mentalidad de búsqueda de valor.
Explore más información sobre el comportamiento del consumidor a partir de nuestros reportes de datos de comercio electrónico.
Desglose del crecimiento del consumidor "value-seeking"
Ganar con las devoluciones y las estrategias de reembolso instantáneo
En 2025, el sector retail deberá abordar seriamente el creciente desafío de las devoluciones, que se están convirtiendo en una amenaza existencial. En 2024, los compradores estadounidenses devolvieron aproximadamente 890.000 millones de dólares en productos, y las devoluciones por comercio electrónico representaron aproximadamente un tercio de ese total. Por otro lado en América Latina observamos que el 11% de los grandes e-commerce en Brasil enfrentan problemas con las devoluciones, mientras que en México el 23% de los consumidores hicieron una devolución en el último año.
Las devoluciones generan costos significativos para los comercios, convirtiendo ventas rentables en pérdidas debido a la costosa logística inversa. Muchos artículos devueltos no se pueden vender, ya sea porque están dañados o porque no son de temporada. Además, un número cada vez mayor de devoluciones son fraudulentas, un problema que les costó a los comercios aproximadamente $50,5 mil millones en 2023.
Para mejorar la fidelidad de los clientes, los retailers adoptarán cada vez más reembolsos instantáneos y los líderes proporcionarán reembolsos en cuestión de segundos luego de las solicitudes de devolución de clientes confiables. Este cambio hacia las “devoluciones personalizadas” permitirá a los retailers gestionar los riesgos y al mismo tiempo mejorar la experiencia del cliente.
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Cómo generar confianza aprovechando el poder de los programas de fidelización
En 2025, los programas de fidelización experimentarán cambios significativos, ya que los consumidores demandarán más autenticidad y desarrollo de relaciones que interacciones transaccionales. Con el aumento de consumidores sofisticados, los programas de fidelización tradicionales corren el riesgo de quedar obsoletos.
Dado que estos programas alientan a los clientes a crear cuentas en línea, inadvertidamente crean objetivos para los estafadores. Las apropiaciones de cuentas, que aumentaron un 18% en 2024, dejaron a muchos clientes vulnerables, ya que las cuentas inactivas a menudo contienen información valiosa, incluidos puntos de fidelización y datos personales.
Las investigaciones indican que el consumidor estadounidense promedio pertenece a 18 programas de fidelización, pero emplea activamente sólo nueve. Este problema es especialmente pronunciado en las cuentas de viajero frecuente de las aerolíneas, que suelen ser explotadas por sus beneficios de fidelización.
En 2024, el 60% de los comerciantes en línea informaron un aumento en la apropiación de cuentas, lo que subraya la necesidad de una mayor seguridad de las cuentas. Dado que el 91% de los consumidores priorizan los entornos de compra seguros, las marcas deben repensar sus programas de fidelización para generar confianza y autenticidad.
Tendencias de comercio en LATAM: Edición 2025
A medida que México y Brasil se convirtieron en dos de los mercados de comercio electrónico de más rápido crecimiento del planeta, América Latina se convirtió en el centro de atención en el mundo del ecommerce. El crecimiento es emocionante y beneficioso, pero viene acompañado de expectativas de los consumidores que crecen con la misma rapidez.
- Las principales marcas en línea de la región aceleraron su transformación digital adoptando soluciones impulsadas por IA y aprendizaje automático.
- México y Brasil, potencias del comercio electrónico, registraron aumentos en ventas en las categorías de belleza y electrónica.
- En toda la región, los consumidores se mostraron cada vez más exigentes, aumentando el valor promedio de pedido un 10%.
The State of Commerce in LATAM 2025
Tendencias de fraude en América Latina y soluciones de inteligencia artificial por Fabio Scopeta
State of Commerce 2025
El estado del comercio se transforma continuamente debido a diversas tendencias, como la pandemia, los problemas en la cadena de suministro, la inflación, la sostenibilidad y la transformación digital. En 2025, tanto los efectos pasados