Las políticas de devoluciones flexibles se han convertido en un pilar esencial para el éxito del comercio electrónico. Después de todo, si los clientes no pueden tocar ni probar un producto, al menos quieren la garantía de que pueden devolverlo de manera fácil y, preferentemente, gratuita. Sin embargo, esa flexibilidad, cuando no se gestiona correctamente, abre la puerta a fraudes como el wardrobing.
Este tipo de fraude puede incluso considerarse como una acción “inocente” por parte de los consumidores, pero impacta directa e indirectamente los márgenes de las tiendas en línea.
¿Qué es el wardrobing?
El término wardrobing hace referencia a la práctica en la que un consumidor compra un producto con la intención previa de usarlo solo una vez y luego devolverlo para obtener un reembolso completo, eludiendo las políticas de devolución comunes en el comercio. Es como un alquiler gratuito y no declarado, disfrazado de devolución legítima.
Este fraude encaja perfectamente en el mundo de la moda. Comprar ropa, calzado y accesorios para usarlos en una ocasión especial y luego devolverlos no es una práctica tan inusual.
Un ejemplo de esto es que datos divulgados por la empresa de logística inversa Optoro, a finales del año pasado, mostraron que el 69% de los estadounidenses admitieron haber realizado wardrobing.
Costos del wardrobing en la moda en línea
Las devoluciones, en general, generan costos para el comercio electrónico. En Brasil, el código de consumidor garantiza el derecho de desistir de la compra sin justificación, dentro de un plazo de hasta siete días después de recibir el producto. En México, el segundo mercado más grande de comercio electrónico en América Latina, la Ley Federal de Protección al Consumidor garantiza ese mismo derecho dentro del plazo de cinco días.
Estas regulaciones son fundamentadas y justas, sin embargo, vale la pena recordar que, en este contexto, el comprador no tiene que hacerse cargo del costo de la devolución, que debe ser cubierto por el comercio.
La devolución también genera la necesidad de una inspección demorada de las piezas, reempaquetado (en algunos casos), reetiquetado y diversas otras acciones operativas que involucran tiempo y, por ende, dinero.
En el caso del wardrobing, el impacto financiero es injusto, ya que el consumidor se aprovecha de una regla de protección para obtener un beneficio no previsto: el uso gratuito del producto.
Si no hay daño claro al producto o no es posible probar que el consumidor fue el responsable de ello, la tienda asume el desgaste del artículo, lo que muchas veces impide que se venda a precio completo. En algunos casos, ni siquiera puede revenderse.
El dilema de las restricciones en las devoluciones
Los abusos como el wardrobing pueden hacer que el ecommerce busque alterar sus políticas de devoluciones. En EE. UU., por ejemplo, el 72% de los comercios cobran por al menos algunos tipos de devoluciones, según la encuesta NRF 2025 Retail Returns Landscape.
Por otro lado, la misma publicación indica que el 57% de los consumidores ya han decidido dejar de comprar en un ecommerce después de que les cobraron por una devolución. Es exactamente ahí donde está el desafío: hay que protegerse sin comprometer la experiencia de los buenos clientes.
Políticas demasiado restrictivas generan problemas:
- Dificultan la conversión: las políticas de devoluciones excesivamente restrictivas o el cobro de tarifas desmotivan la compra. En una encuesta realizada este año en Brasil, el 56% de los consumidores entrevistados por Signifyd dijeron que analizan la política de devoluciones de un establecimiento antes de decidir comprar en él.
- Generan falsos positivos: los sistemas antifraude manuales o basados en reglas simples y restrictivas tienen alta probabilidad de señalar a un cliente fiel con una devolución legítima como un abusador, desencadenando acciones que afectan la relación con ese cliente.
- Pueden resultar en la pérdida del cliente: en el State Of Commerce 2025, el 82% de los consumidores dijeron que no tolerarían más de dos malas experiencias en un comercio electrónico.
La solución inteligente: antifraude de tercera generación
Para proteger las ganancias sin perjudicar la experiencia del cliente, el comercio electrónico necesita tecnología capaz de distinguir la intención detrás de cada solicitud. Es necesario separar a los buenos clientes de los defraudadores de manera automatizada y en tiempo real. Esto es posible con Signifyd:
- La plataforma cuenta con aprendizaje automático, que aprende constantemente al basarse en la información de la mayor Red de Comercios global, con miles de datos de tiendas y consumidores de todo el mundo.
- El sistema analiza el historial del cliente, el comportamiento de compra y el contexto de la transacción para identificar patrones de fraude y abuso recurrente.
- Gracias a la Inteligencia Artificial y al big data, es posible aprobar o rechazar pedidos en tiempo real y con cero riesgo: cualquier contracargo fraudulento resultante de un pedido aprobado por Signifyd es reembolsado, incluyendo el envío y otras tarifas.
- Esta inteligencia también se utiliza para mejorar la gestión de las devoluciones, garantizando que los clientes honestos sean identificados automáticamente y liberados para recibir reembolsos rápidos y sin fricciones, mientras que las restricciones se imponen solo a los usuarios con historial comprobado de abuso.
Prevenir fraudes y abusos de manera proactiva, sin crear barreras para el buen cliente, es transformar su política de devoluciones en una ventaja competitiva.Es hora de blindar su comercio electrónico contra el wardrobing y otros riesgos, manteniendo la satisfacción de sus mejores clientes. Descubra más sobre cómo Signifyd puede ayudar a que el comercio de moda en línea se libere de fraudes.
