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3 correcciones para problemas comunes de experiencia del cliente en el comercio electrónico

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Los retailers en el comercio electrónico han escuchado esto miles de veces: tiene que crear una experiencia de compra centrada en el cliente para mantenerse competitivo en el mercado. También han escuchado otra cosa mil veces al preguntar cómo implementar las tácticas necesarias para crear la experiencia de cliente adecuada: el silencio.

Nuestro último libro electrónico, Supere el comercio electrónico: cómo aumentar su participación en un mercado competitivo , se creó con el "¿cómo?" pregunta en mente. El libro electrónico proporciona respuestas a problemas clave para los retailerss de comercio electrónico, con soluciones prácticas y explicaciones basadas en datos sobre por qué la experiencia del cliente es una parte crucial del éxito de su negocio en línea.

Comience a construir su nuevo modelo de experiencia del cliente con estas tres ideas para mejorar los procesos de su sitio web.

Descargue el libro electrónico de comercio electrónico de rendimiento superior

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Los retailers en el comercio electrónico están bajo una presión constante para mejorar sus márgenes. Los inversores en empresas públicas lo exigen, y es clave para la supervivencia de las empresas de comercio electrónico privadas. Nuestro libro electrónico ayuda a los comercios a comprender por qué la experiencia del cliente es tan importante y cómo comenzar a integrar mejores soluciones de experiencia del cliente en sus sitios web. Descargue Comercio electrónico de rendimiento superior: cómo aumentar su participación en un mercado competitivo .

Eliminar barreras del proceso de compra

Problema: Los compradores se desaniman fácilmente por experiencias de pago demasiado complicadas. Los retailerss se protegen al exigir a los consumidores que creen cuentas o inicien sesión en cuentas de redes sociales establecidas antes de realizar pedidos en línea. Es una táctica común para minimizar el riesgo de fraude. También es un inconveniente importante en un proceso de compra que de otro modo sería perfecto. La encuesta de experiencia del consumidor de Signifyd, realizada por Survata, encontró que el 37.6 por ciento de los consumidores consideraba que la necesidad de crear una cuenta o iniciar sesión era molesto o muy molesto.

Solución: Cree un método de pago para "invitados" sin necesidad de una cuenta y solo con la cantidad mínima de datos requerida. Configure esa página para aceptar tantas opciones de pago en línea como sea posible. O siga el ejemplo de las compras con un solo clic de Amazon. No temas: la patente de Amazon sobre la tecnología en la que fueron pioneros ha expirado. Una mejor experiencia de pago está a solo un clic de distancia para sus clientes.

Personaliza la experiencia del cliente

Problema: la tecnología de personalización está tan de moda en este momento que todo el mundo la está haciendo, con una implementación deficiente. Los clientes asumen su propio riesgo al compartir sus datos para obtener el artículo que realmente desean. A su vez, los clientes esperan más a cambio de sus datos. Más del 60 por ciento de los consumidores encuestados por Accenture están interesados en recomendaciones personalizadas de las tiendas de comercio electrónico que compran, y la mayoría de ellos están dispuestos a compartir sus datos a cambio de beneficios como cupones, puntos de fidelidad, ofertas exclusivas, recompensas y ofertas especiales personalizadas.

Está claro que la personalización es importante para los consumidores, pero solo el 12 por ciento de los especialistas en marketing están "muy" o "extremadamente" satisfechos con sus esfuerzos de marketing de personalización, mientras que el 38 por ciento está solo "moderadamente" satisfecho, según las "Tendencias 2018" de Evergage Inc. en Personalización ".

Solución: optimice sus datos. Un problema común en la implementación de la personalización es la falta de un sistema de recopilación de datos confiable. En promedio, los retailerss de comercio electrónico almacenan los datos de los clientes en cuatro sistemas diferentes, según Evergage. Más de la mitad no cree que pueda extraer sus datos para obtener información que les permita realizar una personalización eficaz. Reconocemos que se necesita tiempo y dinero para contratar expertos en datos, pero las recompensas superan la carga financiera de asumir un proyecto de este tipo.

No trate a sus clientes como delincuentes en lo que respecta a la gestión del fraude

Problema: el miedo al fraude hace que los comercios levanten barreras que degradan drásticamente la experiencia de compra de sus clientes. A medida que los comercios se esfuerzan por frenar el fraude, corren el riesgo de dañar las relaciones con sus clientes. En una encuesta de Signifyd a 2.000 consumidores, realizada por Survata, el 65,5 por ciento dijo que no volvería a comprar con un ecommerce si ese comercio rechazaba un pedido sin motivo aparente, un escenario típico de falso rechazo. Los rechazos falsos o la retención de pedidos legítimos por temor al fraude les cuesta a los retailers más de lo que gastan en tratar de prevenir el fraude, según un estudio de Business Insider ampliamente citado.

Solución: utilice un nuevo modelo de gestión del fraude denominado protección contra el fraude garantizada. El modelo combina big data, aprendizaje automático y un cambio de responsabilidad financiera para transferir la carga del fraude del comercio al proveedor de protección contra el fraude. Las máquinas de aprendizaje del modelo garantizado pueden filtrar los pedidos legítimos de los fraudulentos en milisegundos. Los retailerss pueden automatizar sus pedidos con la confianza de que los pedidos salientes han sido aprobados. Si el modelo aprueba un pedido que luego resulta ser fraudulento, al comercio se le reembolsan todos los costos creados por el pedido fraudulento.

Cybersource, en su informe de referencia de fraude en línea de 2017, encontró que el 75 por ciento de las empresas en línea dependían de la revisión manual para tomar decisiones en un promedio del 25 por ciento de sus pedidos. Un gran volumen de revisiones manuales representa la mayoría de los presupuestos de gestión del fraude de las empresas afectadas, con un impacto directo en los márgenes de beneficio. La ventaja real de la protección contra el fraude garantizada es su capacidad para generar nuevos ingresos. El aprendizaje automático agrega precisión al proceso de revisión y la garantía significa que los retailerss pueden enviar más pedidos sin preocuparse de que los pedidos puedan ser fraudulentos.

Caminos hacia el éxito

Un mayor enfoque en mejorar la experiencia del cliente y quizás una inversión adicional en su sitio web de comercio electrónico proporciona una ventaja competitiva sobre otros retailerss que luchan por mantenerse al día con las necesidades y deseos de sus clientes. Supere el comercio electrónico: cómo aumentar su participación en un mercado competitivo contiene más soluciones para ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes, además de datos que respaldan por qué todo esto es clave en primer lugar, en caso de que necesite convencer a otras partes interesadas de su empresa de que es el momento para realizar cambios en su estrategia.

Descargue el libro electrónico ahora y comience con sugerencias para ayudar a su empresa a realizar ventas y mantenerse al día en un mercado abarrotado.

Foto de iStock

Chris Martinez

Chris Martinez

Chris es estratega de contenido en Signifyd.