Las compras en línea han revolucionado la manera de adquirir productos y servicios en México y en el mundo. Y uno de los aspectos clave en el comercio electrónico son los comentarios que dejan los usuarios en las páginas web. Según diferentes estudios, alrededor del 90 % de los compradores lee estas reseñas antes de adquirir el producto, y el 60 % está más predispuesto a comprar en una tienda online que tiene comentarios. ¿Qué es una review y cómo pueden conseguirse comentarios positivos? Estas son algunas estrategias.
¿Qué es una review?
Es una reseña que ofrece una crítica positiva o negativa a un producto o servicio. Es totalmente personal y en la mayoría de los casos califica el producto y la experiencia de compra de manera global.
Su importancia reside en que sus referencias son tomadas en cuenta por otros usuarios y contribuyen a que clientes potenciales se decidan a comprar. El popular “boca a boca” siempre ha existido. No obstante, en el marketing digital cobra una importancia vital:
- Influye en la imagen propia del producto, de la marca y de la empresa.
- Generan confianza en otros consumidores, provocan la compra y contribuyen a tener el producto presente en futuras adquisiciones.
- Ofrecen mayor visibilidad y posicionamiento SEO.
¿Cómo conseguir comentarios positivos y opiniones en Google?
Además de ofrecer un buen producto y servicio, estas son algunas estrategias:
1. Dale importancia a la información del producto
La diferencia entre un sitio, además de la experiencia de usuario, es la profundidad y la calidad de la información de los productos que ofrecen. Por ello es primordial que en tu e-commerce ofrezcas contenidos dinámico y actualizado, una amplia variedad de fotografías de tus productos, así como detalles, como: tablas de medidas y Términos y Condiciones que permitan a tus usuarios tener una expectativa realista de su compra. Con esto lograrás reducir la posibilidad de insatisfacción y por lo tanto reseñas negativas.
Además, recuerda que entre más completo y confiable sea el contenido de tus productos, mayores serán las posibilidades de venta.
2. Implementar contenido optimizado
Además de tener un espacio designado, es fundamental que en los contenidos se haga un call to action que estimule al usuario a dejar sus comentarios:
- A través de botones en la web que lleven al usuario a las páginas específicas para opiniones.
- En productos muy demandados, es posible hacer una sección dedicada a recibir mensajes.
- Luego de la conversión con un cliente, solicitar su valoración referente a la experiencia de compra.
3. Ofrecer incentivos
Es una forma de motivar o premiar el tiempo que dedican al comentario. Para ello, se pueden proporcionar cupones, descuentos, participación en concursos o puntos para próximas compras.
4. Buscar el momento adecuado
Las buenas opiniones sobre una empresa consolidan su imagen y las malas pueden dañarla. Por eso, es básico identificar el momento ideal para solicitar al cliente que escriba su opinión:
- Cuando sus servicios o productos sean exitosos.
- Al comprar nuevamente.
- Cuando se han solucionado satisfactoriamente algunas dificultades con el producto.
5. Hacer preguntas abiertas
Coloca preguntas abiertas del tipo «¿Qué te pareció el producto? ¿Se presentó algún percance? ¿Es lo que esperabas?», antes de direccionar al cliente a escribir su reseña. De esta forma se gana en dos líneas: el negocio se entera de sus puntos fuertes y débiles en cada artículo y se evita que los comentarios negativos de algún usuario con dificultades en su compra queden en la reseña, ya que podrá expresarlo en las preguntas abiertas.
Además, si se desea aumentar el número de comentarios positivos en determinado lugar, se puede establecer una comunicación personal con los clientes. Por ejemplo, si se quiere más reseñas en Facebook, se puede enviar un mensaje por Messenger y direccionar a la sección correspondiente.
6. Siempre responder las reseñas online
Contestar todas las opiniones recibidas trasluce una empresa íntegra y que se esfuerza por crear una relación con sus clientes. No importa si en algún momento se obtiene una reseña de e-commerce negativa, siempre se puede usar la situación a favor del negocio.
En el caso de las reseñas positivas:
- Agradecer al cliente, principalmente, si valora aspectos como la amabilidad, organización, apoyo o rapidez.
- Si con sus comentarios ayudó a mejorar algún proceso es importante mencionarlo y darle el crédito por su participación.
- Invitar al cliente a mantener el contacto con la empresa.
Los comentarios negativos se pueden contestar de las siguientes maneras:
- Aceptar el reclamo si fue error de algún colaborador y ofrecer disculpas.
- Responder con empatía y amigablemente.
- Comunicar las bases que eviten la reincidencia.
Recibir este tipo de retroalimentación negativa por parte de sus clientes, permite a la empresa identificar alguna situación de riesgo en el customer journey. En caso de detectar reseñas negativas sobre fricciones al hacer checkout o en la experiencia del usuario al realizar un pedido, Signifyd es un excelente aliado para acelerar el checkout con menos fricción o reducir los pasos para hacer más grata la experiencia del usuario.
Beneficios de la reseña de e-commerce
Además de incentivar las opiniones positivas de los clientes y atraer nuevos, se gana en:
- Reputación.
- Aumento de ventas.
- Posicionamiento en los motores de búsqueda.
- Información para la mejora continua.
- Conocimiento sobre las necesidades del cliente.
Entender qué es una review y las estrategias sobre cómo obtener reviews en e-commerce positivos son un arma real de Inbound Marketing. Conoce más sobre e-commerce en nuestro blog y manténte informado en temas de actualidad digital. El conocimiento puede hacer la diferencia para lograr un éxito definitivo.
Últimas publicaciones
