Lidiar con las consecuencias de un falso positivo es algo rutinario en el comercio electrónico, pero no debería serlo. Este problema puede provocar consecuencias graves para el ecommerce que van más allá de la pérdida de ventas.
Muchas veces, no saber cómo identificar los falsos positivos hace difícil comprender qué está sucediendo y cuál es el daño real que dichos pedidos rechazados pueden causar al negocio. Conoce cómo mitigar este problema recurrente.
¿Qué es un falso positivo?
Los falsos positivos en el ecommerce ocurren cuando una compra legítima se confunde con un fraude y, por lo tanto, es rechazada por la herramienta antifraude contratada, aunque la información personal del cliente sea correcta, sea real y el saldo del método de pago sea suficiente.
El falso positivo es, entonces, resultado de un análisis equivocado que hace que el ecommerce pierda la venta. Además, puede ser perjudicial para una empresa hasta el punto de superar las pérdidas debidas a fraudes reales.
¿Qué pérdidas puede tener un ecommerce debido a los falsos positivos?
Los falsos positivos pueden afectar a la tienda en línea en los siguientes puntos de atención:
Pérdida de ventas legítimas
Al rechazar erróneamente transacciones legítimas de clientes reales, los falsos positivos resultan en la pérdida de oportunidades de venta, lo que impacta directamente los ingresos del ecommerce.
Frustración del cliente
Los clientes legítimos que tienen sus transacciones rechazadas injustamente pueden sentirse frustrados e insatisfechos. Esto puede comprometer su confianza en la marca llevar a la búsqueda de alternativas de compra y, en algunos casos, resultar en la pérdida de este cliente de por vida.
Daños a la reputación
La frecuencia de falsos positivos puede dañar la reputación del ecommerce. Los clientes insatisfechos comparten experiencias negativas en las redes sociales y evaluaciones en línea, lo que afecta la imagen de la empresa ante el público, especialmente ante nuevos clientes en potencial que se basan en opiniones antes de comprar con una marca por primera vez.
Aumento de los costos operativos
La necesidad de gestionar dudas, quejas y resolver problemas relacionados con falsos positivos puede generar costos operativos adicionales. El equipo de atención al cliente puede requerir más tiempo y recursos para gestionar estos errores.
En un flujo de pagos con un filtro antifraude post-autorización, también se llegan a desperdiciar tasas operativas cobradas por otros proveedores involucrados en este proceso si el antifraude rechaza una orden que ya había sido aprobada por el banco y procesada por el procesador de pagos.
Impacto en la tasa de conversión
El rechazo injustificado de pedidos legítimos puede influir negativamente en la tasa de conversión del ecommerce. Los clientes que se sienten inseguros y pueden abandonar la compra o buscar alternativas, optando por comprar con la competencia.
Pérdida de la fidelidad de clientes recurrentes
Los clientes que enfrentan problemas con pedidos rechazados por falsos positivos abren la puerta a que los consumidores consideren comprarle a los competidores que ofrecen procesos de pago más ágiles, confiables y menos propensos a errores. Podría significar que ya no regresen a comprar en el sitio dónde experimentaron una mala experiencia.
Cómo mitigar lo falso positivo
Para que el ecommerce evite los falsos positivos, es necesario analizar correctamente los pedidos, para así lograr distinguir con precisión los pedidos de clientes legítimos de las transacciones fraudulentas.
Puede sonar algo básico, pero requiere de un análisis profundo de cada transacción, que considere los patrones de comportamiento de los usuarios, incluyendo el historial de compras, los cambios abruptos, los dispositivos utilizados y su geolocalización, entre otras miles de variables.
Cuanto más datos en mano, más fácil es mitigar los falsos positivos. Si bien analizar grandes volúmenes de datos para aumentar la asertividad del análisis de riesgo es algo complejo, lo puede hacer una buena solución antifraude.
Una solución antifraude con tecnología de última generación será capaz de realizar análisis más precisos y ágiles, observando el comportamiento del usuario de manera profunda. Esta tecnología la encuentras con Signifyd, la plataforma antifraude #1 en el mercado, que detiene la mayor Red de Comercios en el mundo y utiliza inteligencia artificial y machine learning, para monitorear los riesgos en las transacciones en tiempo real.
La Red de Comercios de Signifyd alimenta la plataforma antifraude con inteligencia transaccional desde miles de comercios en línea en el mundo, mientras el moderno machine learning aprende y mejora continuamente los algoritmos de detección de fraude empleados para proteger a las tiendas en línea.
Con este conjunto poderoso, Signifyd brinda una herramienta antifraude que no solo reduce los falsos positivos, sino que ofrece una garantía financiera completa para contracargos, para que el ecommerce pueda aprobar más órdenes sin miedo al fraude.
Por lo tanto, invertir en la mejor opción de antifraude en el mercado significa prevenir el fraude, así como también evitar los falsos positivos y vender más.
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