El fraude amistoso es un problema cada vez más común en el ecommerce, afectando tanto a comercio como a consumidores. También conocido como fraude primario, este tipo de conducta se ha convertido en una gran amenaza para el comercio en línea.
Según datos del Informe Global de Fraude y Pagos de la MRC, aunque el fraude amistoso sigue siendo uno de los cinco principales tipos de fraudes en América Latina, durante el 2024 se notó una disminución del 39% en su incidencia en los últimos 12 meses.
A pesar de esta disminución, y que muchas veces esta práctica es difícil de diferenciar de entre un contracargo legítimo y uno abusivo, sus consecuencias financieras pueden ser devastadoras.
Por eso, comprender qué es el fraude amistoso, cómo ocurre, sus similitudes con el fraude de contracargo y, sobre todo, cómo evitarlo, son puntos que todo comercio debe conocer.
¿Qué es el fraude amistoso?
El fraude amistoso es cualquier tipo de fraude que implica el uso de una identidad real para defraudar a una empresa de comercio electrónico. Puede tratarse de varios tipos de fraude de contracargo, como cuando un cliente afirma falsamente que no recibió un artículo (INR) o que un artículo no le satisfacía o estaba dañado. La idea es quedarse con el artículo y recibir un reemplazo o un reembolso.
En algunos casos, el fraude amistoso se planifica cuidadosamente; los culpables pueden actuar individualmente o como parte de una gran red organizada. En otros casos, es oportunista o incluso accidental. Un cliente con un historial limpio puede aprovecharse de una política de devoluciones flexible o no reconocer una transacción con tarjeta de crédito y reportarla como fraude.
Entre las principales razones se encuentran:
- Reembolsos accidentales: en algunos casos, el fraude amistoso no es intencional, ya que el titular de la tarjeta puede no reconocer la compra en su estado de cuenta, ya sea por olvido o por no identificar el nombre del comercio.
- Abuso del reembolso: algunos consumidores con malas intenciones pueden afirmar que no recibieron el producto, incluso después de la entrega, con el objetivo de obtenerlo gratis.
- Fraude familiar: en muchas ocasiones, un familiar —como hijos o pareja— puede realizar una compra sin que el titular de la tarjeta lo sepa. Cuando el titular ve la transacción, la disputa creyendo que fue una compra no autorizada.
Fraude de contracargo: cuando un cliente compra algo a una compañía e inicia un proceso de reembolso injustificado.
Este tipo de fraude se ha vuelto común debido al crecimiento del ecommerce y a la facilidad de realizar compras en línea. El cliente recibe el producto, pero al solicitar el reembolso, actúa como si no hubiera autorizado la transacción.
Siete tipos de fraude amistoso
Conoce los siete tipos de fraudes amistosos más comunes:
- Artículo no recibido (INR): alguien compra un producto en línea y falsamente afirma que no lo recibió, con la intención de quedarse con el reembolso y quedarse (o revender) el artículo.
- Artículo significativamente diferente al descrito (SNAD): una vez que llega el producto, un cliente afirma falsamente que era diferente a la descripción, estaba dañado o defectuoso para obtener un reembolso.
- Abuso de contracargo: un cliente compra intencionalmente algo con su tarjeta de crédito y luego solicita un contracargo al comerciante de la tarjeta, alegando que el cargo fue fraudulento.
- Abuso de promociones: un cliente aprovecha una prueba gratuita u otro tipo de promoción al registrarse en múltiples cuentas utilizando diferentes direcciones de correo electrónico. También pueden crear múltiples cuentas con la esperanza de asegurar bonificaciones por referencia.
- Reventa no autorizada: un defraudador o red de fraude busca acaparar el mercado de un producto deseable y/o escaso con el plan de revenderlo a un considerable beneficio. La maniobra deja a los clientes legítimos frustrados y a menudo enojados con el comercio original. Después de asegurar un producto por medios fraudulentos, el defraudador lo revende.
- Wardrobing: una forma de abuso de devoluciones donde un cliente aprovecha una política de devoluciones indulgente y devuelve un artículo para un reembolso completo después de usarlo solo una vez o algunas veces, generalmente para un evento.
- Bracketing: alguien compra varias versiones del mismo producto con la intención de quedarse solo con una y devolver el resto.
¿Cómo evitar el fraude amistoso en tu ecommerce?
Sin una estrategia adecuada ni la ayuda de un socio de protección comercial, los comercios a menudo se esfuerzan por encontrar estrategias para sortear la complejidad de las reclamaciones de INR y SNAD.
Si bien muchos comercios informan que disputan los contracargos para combatir el fraude amistoso, según el informe sobre comercio electrónico y fraude de 2025 del Merchant Risk Council, la tasa general de éxito es de tan solo el 17 %. En cambio, los comercios informaron que las siguientes estrategias fueron más eficaces para combatir el fraude amistoso:
- Descripciones detalladas de tarjetas de crédito: mejores descripciones de tarjetas de crédito en los recibos de los consumidores ayudan a combatir reclamaciones de fraude accidental.
- Revisar contracargos y reembolsos genuinos: analizar los contracargos y rechazos no fraudulentos alerta a los comercios sobre transacciones sospechosas.
- Monitorear los datos de transacciones: revisar y analizar los datos de transacciones para detectar actividades inusuales o anomalías ayuda a identificar a los culpables.
- Requerir una firma al momento de la entrega: disminuye la posibilidad de incidentes fraudulentos de INR, pero agrega fricción al proceso de compra.
Las marcas en línea deben revisar cuidadosamente cualquier cambio realizado en su proceso para asegurarse de que no están causando inconvenientes a los clientes. La falta de precisión lleva a falsos positivos, rechazando ingresos y alienando a clientes potenciales.
Otras estrategias efectivas incluyen también:
Mejora la comunicación con tus clientes
Una manera eficaz de reducir el fraude amistoso es mejorar la comunicación con los consumidores. Enviar confirmaciones de pedidos detalladas, información de rastreo y aclaraciones sobre el nombre que aparecerá en el estado de cuenta de la tarjeta puede evitar confusiones.
Ten una política de reembolso clara
Tener una política de devoluciones y reembolsos bien estructurada y visible en el sitio web ayuda a evitar disputas innecesarias. Incentivar a los clientes a contactar a la empresa antes de acudir al banco también es una buena práctica.
Utiliza soluciones de protección contra fraudes
Aquí es donde plataformas antifraude especializadas, como Signifyd, ofrecen soluciones robustas de protección contra fraudes, analizando comportamientos sospechosos e impidiendo contracargos fraudulentos antes de que causen pérdidas.
Herramientas como las ofrecidas por Signifyd ayudan a identificar transacciones de riesgo y a disputar devoluciones indebidas.
Las soluciones de Signifyd utilizan Inteligencia Artificial para analizar el comportamiento de compra y asegurar que las transacciones legítimas se procesen correctamente, evitando tanto fraudes amistosos como contracargos.
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Proteger tu ecommerce contra fraudes, como el contracargo, requiere no solo buenas prácticas de gestión, sino también el apoyo de soluciones tecnológicas avanzadas.
La plataforma antifraude inteligente de Signifyd ofrece una capa adicional de seguridad, ayudando a identificar comportamientos sospechosos, evitar devoluciones indebidas y asegurar que las transacciones legítimas sean aprobadas.
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Preguntas frecuentes
¿Quiénes cometen fraude amistoso?En lo que respecta al fraude amistoso, no existe un único arquetipo. Quienes cometen fraude amistoso pueden ser:
- Consumidores individuales: Pueden cometer fraude de forma aislada o en repetidas ocasiones tras descubrir lagunas o debilidades en un sistema. Pueden tener dificultades económicas, ser oportunistas o no creer que sus acciones tengan consecuencias.
- Redes de fraude: Una red de individuos que intentan lucrarse mediante fraudes y abusos. Pueden utilizar tecnología sofisticada para evadir la detección o saber qué decir si son descubiertos. Las redes delictivas también establecen operaciones de “fraude como servicio”, ofreciendo cometer fraudes en nombre de consumidores que buscan aprovecharse.
¿Por qué es difícil detectar el fraude amistoso?
El fraude amistoso es difícil de detectar porque las transacciones generalmente las realiza el titular legítimo de la tarjeta de crédito. El fraude amistoso y el abuso también pueden ocurrir en varios sitios diferentes a lo largo del proceso de compra. La mejor manera de detectarlo es a través de una gran red de datos que proporciona información fiable, más allá de la que pueden proporcionar los datos de un comercio individual.
¿Cuál es la diferencia entre el fraude amistoso y el de terceros?
En el fraude amistoso, el defraudador generalmente usa su propia identidad. Puede manifestarse en el momento del pago o en las etapas de cumplimiento y post entrega en caso de disputas ilegítimas, fraude y abuso en devoluciones. El fraude de terceros generalmente ocurre en el momento del pago e implica el robo de credenciales o identidades sintéticas.
¿Cuáles son las estrategias de prevención más efectivas para el fraude amistoso?
La inteligencia humana combinada con IA y herramientas de aprendizaje automático es la mejor manera de prevenir el fraude de primera parte.
Signifyd ofrece modelos avanzados de aprendizaje automático, reconocimiento de patrones y monitorización de transacciones en tiempo real para comprender la identidad y la intención detrás de cada transacción, todo ello respaldado por científicos de datos líderes y especialistas en fraude y riesgo. Las estrategias internas, como la monitorización manual de datos y la solicitud de firma en el momento de la entrega, también pueden ayudar a prevenir algunas formas de fraude amistoso.
¿Quieres saber más sobre cómo combatir el fraude amistoso? Hablemos.
