Los contracargos en el e-commerce ¿Qué son?

Los contracargos en el e-commerce ¿Qué son y cómo evitarlos?

¿Sabes cuánto dinero está perdiendo tu comercio en línea en contracargos por fraude? La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) reportó un 0.60% de contracargos en las transacciones en línea autorizadas en el e-commerce en México durante los meses de octubre a diciembre del 2022. Este porcentaje puede parecer un número bajo, sin embargo, si se aplica sobre el valor del mercado del comercio electrónico, el panorama cambia: fueron casi mil millones en pérdidas por contracargos en tan solo un trimestre del año. ¿Qué tanto afectarán los contracargos a la gestión de un e-commerce en todo un año?

Según el estudio de Merchant Fraud Journal, solamente en Estados Unidos, cuyo mercado de comercio electrónico presenta menores tasas de contracargos, se espera que los comercios paguen 100 mil millones de dólares en contracargos durante 2023. 

Estas cifras tan altas representan pérdidas financieras para las tiendas en línea, por lo que se vuelve imprescindible seguir aumentando los niveles de control y seguridad en los comercios en línea para mantener la salud financiera de tu negocio.

 ¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es el mecanismo que soluciona los cargos no reconocidos que se realizan a una tarjeta de crédito o débito. Esto permite proteger a los tarjetahabientes de cargos que se hagan sin su permiso. Para generarlo, el dueño de la tarjeta se pone en contacto con su banco para notificar que no reconoce el cargo hecho. En ese momento, el banco emisor del tarjetahabiente envía la solicitud de contracargo al banco de tu comercio en línea.

El banco del tarjetahabiente congela el pago de la compra para el e-commerce, hasta que estudie el caso y determine si existe fraude o si hubo un incumplimiento por parte del comercio en línea. Este proceso puede durar días y en algunos casos, meses. Durante este período, el e-commerce debe presentar las pruebas necesarias en su defensa y el banco realiza un análisis para confirmar si la queja por el contracargo procede, ya sea que el tarjetahabiente haya sido víctima de algún fraude o si se trató de una falla del e-commerce.  

Tipos de contracargos fraudulentos

* El tarjetahabiente no reconoce la transacción como propia, no la autoriza o no recuerda haberla realizado.

* El tarjetahabiente reporta su tarjeta como robada o perdida, por lo que atribuye la compra a otra persona.

¿Por qué es tan importante evitar los contracargos?

Los contracargos generan una gran cantidad de pérdidas económicas, desde el  costo de los artículos, el gasto de envío, el empaque y el esfuerzo humano involucrado en el cumplimiento de cada orden. Todos estos costos, así como los artículos enviados, se desperdician en un contracargo fraudulento, lo que eleva el costo total del fraude al doble del precio original del producto. Incluso si un contracargo se cancela o se disputa con éxito, el comercio aún deberá pagar la tarifa de contracargo impuesta por las demás instituciones involucradas.

Además de las pérdidas económicas derivadas, un contracargo se convierte en un obstáculo para el crecimiento de tu comercio en línea. Una alta tasa de contracargos puede dañar la reputación y credibilidad de tu negocio frente a los bancos, lo que podría resultar en tasas de autorización bancaria castigadas y, finalmente, menos ventas.

Al fortalecer la protección y seguridad en tu negocio, el  e-commerce estará brindando confianza, agilidad y la mejor calidad de servicio que serán bien recibidas tanto por estas instituciones como por sus clientes. La clave está en buscar alternativas que permitan revisar las transacciones al momento y antes de enviarlas al banco, mientras cuidan la experiencia de compra de los clientes.  

La importancia de la protección antifraude en los contracargos

• Los contracargos se convierten en ingresos perdidos que pueden evitarse si tu negocio cuenta con el respaldo de una herramienta antifraude. Sin embargo, hay algunos puntos a considerar en el análisis de la herramienta antifraude a implementar para que los resultados sean óptimos: El miedo a los contracargos no debe provocar que tu e-commerce perciba a todos los clientes como posibles defraudadores. Es importante contar con medidas de prevención que no afecten la tasa de aprobación de los buenos pedidos por una revisión errónea y por el miedo al fraude. Poco sirve tener una tasa cero en contracargos si se están rechazando demasiados pedidos para lograrlo. Contar con una solución que pueda acceder y analizar una gran cantidad de datos, como la plataforma de Signifyd, permitirá entregar decisiones precisas que reconocen al cliente legítimo y agilizan el proceso de su checkout, para que nada se interponga en su camino cuando quiera concluir una compra. 
• La prevención a los contracargos no debe generar malas experiencias. Actualmente la revisión manual en el procesamiento de órdenes puede ayudar a controlar las tasas de contracargos, sin embargo agrega fricción al proceso de compra y retrasa la aprobación para los buenos clientes, además de estar sujeta a errores de análisis. Lo anterior puede generar el abandono de carrito, pérdidas en las tasas de aprobación e incluso mala reputación para tu negocio. Al utilizar machine learning o Inteligencia Artificial en la prevención antifraude, es posible evaluar las órdenes en tiempo real, evitando atrasos en la confirmación de compra de los buenos clientes. Mientras que se detecta y se bloquea el fraude en segundos.
• El costo de los contracargos no debe limitar el crecimiento de tu e-commerce. A cada nuevo pedido recibido, el e-commerce se encuentra en la difícil posición de poner en una balanza el valor del pedido y el potencial de que se vuelva un contracargo en el futuro. Eso no debería ser un factor limitante.  Una protección antifraude garantizada puede ponerle fin a esto al ofrecer garantías financieras para  cubrir contracargos fraudulentos. Eso permitirá que confíes en los clientes y crezcas sin miedo, aumentando las tasas de aprobación de tu comercio en línea en pedidos que serían rechazados erróneamente por miedo a los costos de los contracargos. 

• La flexibilidad de la solución es crítica para obtener mejores resultados. Un buen aliado en la protección de tu negocio buscará ayudarte a alcanzar los mejores resultados y el máximo impacto en tu negocio. La flexibilidad de la solución antifraude puede representar un punto crítico en esta misión. Por ejemplo, una solución que se pueda implementar en un arreglo de preautorización bancaria, como es la de Signifyd, tendrá mayor impacto en el incremento de las tasas de aprobación que una que solo se pueda implementar en un arreglo postautorización. Esto porque, en la preautorización, se envía un tráfico más limpio a los bancos que, a lo largo del tiempo, beneficiará para mejorar las tasas de autorización bancaria y en consecuencia se obtendrán mejores tasas de aprobación finales en tu e-commerce. 

Hay varias formas de manejar los contracargos, pero no todas producen los mismos resultados. Cada vez son más los comercios en línea que están comprometidos con la detección del fraude como estrategia para, más allá de cuidar a sus negocios, potencializar su crecimiento y mejorar la experiencia del usuario. 

Signifyd te ayuda no solo a prevenir los contracargos fraudulentos, sino a impulsar el crecimiento de tu comercio electrónico, preservando la experiencia del cliente, cuidando a tus ingresos y permitiendo que te enfoques en lo más importante: vender más y sin miedo.