Nueve tendencias que afectarán al futuro del comercio electrónico

El recién publicado informe de Signifyd " State of Commerce Report 2021: Redefining Experiences for a New Wave of Customers,” Dice que probablemente sea demasiado pronto para decir con certeza si estos nuevos hábitos de consumo llegaron para quedarse. Aun así, los comercios deben estudiar las tendencias y utilizarlas para planificar movimientos que las llevarán con éxito al futuro del comercio electrónico y al nuevo mundo posterior a COVID-19. Aquí hay nueve tendencias identificadas por el informe en las que debe estar atento.

1. Las ventas de comercio electrónico están creciendo rápidamente como porcentaje de todas las ventas en el retail

El comercio electrónico, que alguna vez fue una pequeña parte de los ingresos comercios, ahora representa entre el 20 y el 30% del mismo . Se espera que las tendencias de compras en el comercio electrónico se aceleren. El comercio electrónico ya no es un canal agradable. Es fundamental para su negocio. La pandemia aceleró la transición esperada de las ventas físicas a las ventas en línea en al menos cinco años, según las estimaciones de Signifyd. Las implicaciones son enormes. Si el comercio electrónico en general se ve afectado, debido a la recesión, por ejemplo, sentirá el dolor. Los ejecutivos de comercio electrónico han ganado repentinamente importancia. Esto significa que deben prestar más atención a la elaboración de estrategias sobre cómo optimizar mejor los ingresos que fluyen a través de los canales en línea.

2. Crecimiento de la compra en línea, recogida en tienda y recogida en la acera

As part of the new ecommerce wave, a new way of shopping established itself. As momentous as the rise in online buying was, the enthusiasm with which consumers adjusted to picking up their online orders at the store, either inside or at the curb, was even greater. 

During early phases of the lockdown, non-essential retailers had no choice. They couldn’t let shoppers into their stores. Curbside pickup was a necessity. The number of top retailers offering pickup at the curb increased six-fold during the pandemic. (A case in point, at the end of 2019, fewer than 7% of omnichannel retailers offered curbside pickup. Today, it’s close to half.) This new method of getting goods to consumers was a lifeline during the early days of the pandemic for some big-name brands. For example, after closing all physical stores, Best Buy converted them to curbside pickup and delivery fulfillment centers within 24 hours, CNN reported. The chain became a go-to place for work-from-home and homeschooling supplies. 

If you’re wondering why retailers didn’t embrace curbside pickup prior to the pandemic, it’s likely because the logistics are difficult and the operation is fraught with the potential for fraud. Still, the practice is likely to persist even in a post-COVID-19 world. 

3. Nueva oleada de compradores que no habían comprado antes en línea, o lo habían hecho raramente

The pandemic didn’t just cause retail distress. It had a definite silver lining. Large numbers of new customers entered online storefront without retailers having to spend anything to acquire them. The challenge became to turn them into loyal customers with high lifetime value. Interestingly, these new online consumers behaved differently from those who came before them, providing clues for the future of ecommerce. They were very interested in purchasing home goods, in particular. As a group they had larger basket sizes than those who first became serious online shoppers in 2019. They spent more than their 2019 peers by about 6%. They were also the most enthusiastic BOPIS ecommerce and curbside shoppers. But as with all new customers, retailers have to work hard to deliver the right kind of experience to get these consumers to come back. They are in that super-sensitive, first-impression territory. Curbside orders had better be ready when promised. Or these consumers might decide they don’t want to do business with you after all.

4. La venta directa al consumidor cobró impulso

A direct-to-consumer retailer controls its own supply chains, has access to valuable consumer data, and is able to build closer relationships with shoppers who are buying directly from it. It’s the sort of world that marketing leaders have long dreamed of. 

Direct-to-consumer brands were already going strong, pre-COVID-19. Brands that had a hard time with fulfillment and supply chain operations due to the pandemic found themselves inspired to try direct-to-consumer strategies. These included iconic names like Pepsi, Harley-Davidson, Levi’s, Revlon, and Shiseido. However, selling directly also challenged brands used to selling through established channels, especially when it came to fraud. Many brands had little experience with fraud protection and little historical data to determine who among their customers were legitimate shoppers and who were fraudsters.

5. Más fraude, y un aumento de la presión del fraude

Los aumentos en los pedidos en línea están inevitablemente acompañados de aumentos en el fraude. Cuando COVID-19 llegó con toda su fuerza en marzo de 2020, los círculos de fraude estaban justo detrás de ellos, sabiendo que los equipos de fraude tradicionales estaban al límite y probablemente trabajaban desde casa. Signifyd publica actualizaciones semanales de su Índice de Presión de Fraude para determinar cuánto fraude en línea se está produciendo en momentos concretos. Ese índice batió todos los récords durante la pandemia. A finales de mayo, la actividad fraudulenta aumentó más del 320% en comparación con los niveles anteriores a la pandemia. Aunque estos niveles siguieron fluctuando durante varios meses, en la primera temporada de compras navideñas , alcanzaron cotas más de seis veces superiores a los niveles anteriores a la pandemia.

6. Mayores variedades de fraude

No solo se están cometiendo más fraudes minoristas, sino que también están apareciendo más tipos de fraude. Así como la pandemia de COVID-19 trazó un nuevo futuro para el comercio electrónico, estimuló un nuevo futuro para el fraude. A medida que los minoristas evolucionaron rápidamente al idear nuevas formas para que los consumidores compraran, como en la acera y BOPIS comprar retiro en línea en la tienda: los estafadores encontraron nuevas vulnerabilidades para aprovechar. Las redes de fraude continuaron afinando su juego, recurriendo con más frecuencia a los bots (robots de software automatizados) y diversificando sus esquemas para incluir estafas como fraude de devolución: aprovechar las políticas de devolución y utilizar el engaño para obtener productos gratis. Por ejemplo, los estafadores ofrecerían asegurar un reembolso para los consumidores sin que el consumidor tenga que devolver el producto. Los delincuentes le cuentan al minorista una historia sobre un producto defectuoso que resulta en un reembolso del cual toman una parte y le dan el resto al cliente, quien también se queda con el producto en cuestión.

7. Un fraude más eficaz

Signifyd también observó un aumento de los ataques de fraude con bots en 2020. Un bot es un robot de software que está programado para hacer automáticamente, y rápidamente, lo que los defraudadores antes tenían que hacer manualmente (y lentamente). Armados con información personal robada, las redes de fraude se dirigen a los sitios de comercio electrónico con bots que intentan iniciar sesión en miles de sitios probando rápidamente diferentes combinaciones de nombres de usuario y contraseñas. O entrenan a los bots para que realicen pruebas de tarjetas en miles de tarjetas a la vez. Una vez que un comercio aprueba una tarjeta, los delincuentes saben que es justo cobrar y revender artículos valiosos. Aunque el número total de ataques de bots no es sustancial, Signifyd detectó un aumento del 146% en los intentos en 2020. Solo se volverán más comunes a medida que más defraudadores recurran a la automatización.

8. Aumento del abuso de los consumidores

Una tendencia que sorprendió por su descaro -porque los consumidores realmente le dijeron a Signifyd que lo hacían- fue un i ncremento de los consumidores que mienten para obtener productos gratis o con descuento. El índice de abuso del consumidor de Signifyd El índice de abuso terminó 2020 cinco veces más alto que antes de la pandemia. El abuso del consumidor generalmente ocurre cuando un cliente afirma que un cargo legítimo fue fraudulento, o que un pedido en línea que llegó nunca llegó, o que un artículo en perfecto estado se recibió en condiciones inaceptables. Un consumidor hace tales reclamos al presentar uncontracargo, que está diseñado para resultar en un reembolso de la compra del comercio. En una encuesta de Signifyd, el 40% de los consumidores dijeron que habían afirmado falsamente que un cargo legítimo en su tarjeta de crédito era fraudulento. Y más del 33% dijeron que reclamaron un pedido que había llegado en buen estado, o bien no había llegado en absoluto o había llegado en un estado inaceptable, todo ello para recibir un reembolso y quedarse con el producto.

9. Aumento de las ventas en línea de artículos no tradicionales

Finalmente, Signifyd descubrió que las ventas de comercio electrónico de artículos que tradicionalmente no han sido grandes vendedores en línea, como comestibles y muebles, muestran que es probable que los consumidores sean más flexibles en lo que compran en línea en el futuro. La demanda de muebles para el hogar se disparó y las ventas de artículos para el hogar y artículos decorativos aumentaron un 141% más que las cifras de 2019. Las ventas de comestibles en línea se duplicaron semana tras semana a principios de la pandemia. eMarketer cree que la tendencia continúa. El investigador de mercado predice que las ventas de comestibles en línea crecerán casi un 18% en 2021 . Las compras online más tradicionales aumentaron su popularidad en cifras no tradicionales durante 2020. En abril, se produjo un extraordinario aumento interanual de casi el 700% en las ventas online de medios de comunicación, juguetes, artículos de pasatiempo y juegos. Los pedidos de instrumentos musicales aumentaron. Las ventas de productos electrónicos, artículos deportivos, aparatos de gimnasia y, hacia finales de año, grandes electrodomésticos, también se dispararon, ya que los consumidores parecen haber perdido su reticencia a comprar por Internet incluso artículos poco convencionales y de gran valor.

En resumen

Will these trends persevere after the pandemic ends? Experts are telling us that it will be hard to predict what the online trends will be once we return to some semblance of normal. Outside factors will always come into play. Maybe not a pandemic, but something will happen. Will retail be ready? 

Photo: Getty Images

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