Aunque todas las empresas de comercio electrónico pueden recurrir a su balance para ver el coste del fraude en dólares y céntimos, las cifras de la página no son suficientes para contar toda la historia.
Como señala Forrester en su “Impacto económico total de la protección contra el fraude garantizado” de junio de 2017, un estudio encargado a y realizado por Forrester Consulting en nombre de Signifyd, los costes pueden repercutir en casi todos los aspectos de un negocio. En el caso de las empresas que no cuentan con un sistema automatizado para detectar el fraude y gestionar los pedidos erróneos, los costes identificables incluyen por sí solos:
- Multas cobradas por los bancos cuando una orden fraudulenta hace que la compañía de tarjetas de crédito devuelva el dinero al consumidor, lo que se conoce en el sector como devolución de cargos.
- Tiempo administrativo relacionado con la contabilización y el pago de la devolución.
- El tiempo que los empleados dedican a vigilar los pedidos sospechosos en un esfuerzo por prevenir el fraude, especialmente cuando dicha vigilancia queda fuera de sus responsabilidades principales.
- Los ingresos se pierden cuando se cancela un pedido por miedo al fraude, aunque el pedido sea realmente legítimo.
- Ingresos perdidos cuando un cliente legítimo cancela su pedido porque se ha retrasado debido a una revisión manual.
Y esos son sólo los costes identificables de. Considere los costes relacionados, como el efecto de aplastar la moral de asignar a los empleados de atención al cliente a tareas de control del fraude cuando lo que quieren hacer es ayudar a los clientes. ¿O considerar esos clientes legítimos que cancelan pedidos retrasados por una revisión manual? ¿En qué se convierte su valor de por vida para la empresa? ¿Vuelven a hacer un pedido? ¿Hacen pedidos con menos frecuencia?
El informe encargado por Forrester Consulting subraya este punto al explicar que las puntuaciones de satisfacción de los clientes que reciben sus pedidos a tiempo son considerablemente más altas que las de los clientes cuyos pedidos se retrasan por las revisiones. Y señala:
“Esa métrica puede extrapolarse aún más para elementos como la retención de clientes, la pérdida de clientes, el valor de por vida y la probabilidad de promocionar o restar”.
Las luchas contra el fraude son familiares para los comercios de todos los tamaños.
Forrester Consulting, por supuesto, no se queda en la teoría. Su informe “Impacto económico total de la protección contra el fraude garantizado”, subtitulado “Incremento de las ganancias, Protección contra el fraude por devolución de cargos, y eficiencia de la gestión del fraude facilitada por Signifyd”, examina un ejemplo de la vida real de un cliente de Signifyd que tiene casi 100 millones de dólares de ingresos anuales en línea.
Las luchas de los grandes comercios con el fraude resultarán familiares para las operaciones de comercio digital de todos los tamaños. La compañía se basó en un sistema de fraude basado en reglas que requería que los humanos revisaran cada pedido sospechoso. El comercio, que accedió a compartir información de propiedad si no tenía un nombre, asignó trabajadores de atención al cliente sin capacitación en fraude para clasificar los pedidos buenos de los malos.
El trabajo equivalía a una tarea “a tiempo parcial” para un grupo de trabajadores que luego no podían centrarse a tiempo completo en dar a los clientes el tipo de ayuda e información que necesitaban para una experiencia de cliente ideal.
Además, el sistema no se amplió y se vio fácilmente interrumpido por cambios de personal y un cambio en la estrategia de cumplimiento que trajo un remitente directo a la imagen, y un nuevo flujo de pedidos que no estaba sujeto al programa de prevención de fraude existente del comercio.
El sistema parcheado dio lugar a que los pedidos fraudulentos de se tramitaran y, lo que es igual de grave, a que los pedidos legítimos se denegaran por temor al fraude.
Signifyd, que se basa en un sistema de aprendizaje automático para identificar los pedidos fraudulentos y dar luz verde a los buenos, ofrece otra forma. El sistema tiene en cuenta un amplio conjunto de datos procedentes de los miles de clientes comerciales de Signifyd y de conjuntos de datos de terceros que muestran indicios de que algo en un pedido concreto está mal.
Cambiar a Signifyd y aceptar la Protección contra fraude garantizada de la compañía le ahorró al comercio $ 2.7 millones durante tres años al evitar contracargos debido a fraude, según el informe encargado realizado de forma independiente por Forrester Consulting.
Y lo que es más importante, la tecnología de aprendizaje constante permitió a la empresa, a lo largo de tres años, atender pedidos buenos por valor de 3,2 millones de dólares que antes se habrían rechazado por ser potencialmente fraudulentos, según el informe encargado.
Signifyd le ahorró al comercio $ 1 millón solo en eficiencias operativas
Juntos, el mayor volumen de pedidos aceptados y la disminución de pedidos fraudulentos que conducen a devoluciones de cargo representaron la mayor parte del aumento de ingresos y ahorros que el comercio obtuvo al recurrir a Signifyd para combatir el fraude. El comercio generó un poco más de $ 1 millón en ingresos y ahorros al completar los pedidos más rápido y al evitar el costo de contratar a un equipo de expertos en fraude. En total, el comercio obtuvo un retorno de la inversión tres veces mayor, según el informe encargado por Forrester Consulting.
Como muchas cosas comercios, la infraestructura de prevención del fraude es una compleja maraña de causas y efectos relacionados que resultan en la diferencia entre mayores ingresos y pérdidas crecientes. Hacer las cosas bien es crucial, pero realizar la investigación y el trabajo necesarios no es necesariamente el mejor uso del tiempo para quienes dirigen un negocio comercio.
Por lo tanto, es bueno saber que hay ayuda disponible. Ayuda de los proveedores, seguro. Pero también la ayuda de investigadores independientes como Forrester Consulting, cuyo trabajo, incluido el “Impacto económico total de la protección garantizada contra el fraude”, puede ayudar a desmitificar las funciones vitales que no son fundamentales para la misión de un comercio, pero que pueden dejar esa misión en ruinas. si no se aborda sabiamente.
Mike Cassidy es el principal narrador de Signifyd. Ponte en contacto con él en mike.cassidy@signifyd.com; síguelo en Twitter en @mkecassidy.
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