Si bien el pago es el paso final en el recorrido de compra de un cliente, debería ser lo primero en lo que los líderes en el retail piensen al planificar el crecimiento.
La estrategia más básica se reduce a una pregunta: ¿El cliente hizo clic en el botón “comprar” o no? Por qué lo hacen (o no) no es una respuesta fácil, pero no hay duda de que la experiencia del cliente juega un papel importante en la venta. Los líderes del comercio electrónico deben invertir en la experiencia del cliente de principio a fin, prestando especial atención a la experiencia de pago.
Empieza a construir una caja mejorada para tus clientes implementando mejoras en la caja como la optimización de la experiencia omnicanal, proporcionando múltiples opciones de pago y utilizando la inteligencia artificial (IA) para automatizar los pasos clave del proceso de compra.
Paso 1: Dar la bienvenida a todos los clientes con una pantalla de pago acelerado
Los líderes del comercio electrónico dedican una parte importante de su presupuesto a la captación de clientes. Ese es el lugar adecuado para empezar, pero hay más cosas que hacer una vez que los compradores entran en su tienda (virtual o física). Todo el tiempo, el dinero y los recursos que se invierten en atraer a los clientes se pierden cuando los compradores no pueden completar su compra de manera fácil y oportuna.
Un proceso de pago fluido que elimine las barreras para completar las compras es parte integral de su estrategia de experiencia del cliente. Si facilita a los clientes el pago de sus compras, recordarán la visita a su sitio como una experiencia de compra positiva. Cuanto más pueda hacer para que los clientes vuelvan, mejor.
Piense en el recorrido de compras desde la perspectiva del cliente. Una vez que acceden a su sitio web, es probable que hayan trabajado mucho para investigar el producto que buscan comprar. Finalmente encontraron el artículo que estaban buscando. Es el precio correcto. Incluso incluye bonificaciones como envío gratuito en dos días. Solo hay un problema: el pago requiere una cuenta.
Los compradores no quieren crear otra cuenta. Según un libro blanco conjunto elaborado por Signifyd y proveedores de soluciones de comercio electrónico como Magento y Vertex, el 35% de los usuarios citan la creación de una cuenta como la principal razón por la que abandonan la experiencia de pago sin completar sus compras.
Cuando un comprador elige comprar algo en un nuevo sitio web, a menudo se le solicita que cree una cuenta. Parece una pequeña pregunta desde el punto de vista del comercio, pero para el cliente, es suficiente para detener la venta.
Los responsables de comercio electrónico pueden diseñar una experiencia de compra que agilice el proceso de compra ofreciendo una función de compra como invitado para los clientes que no están preparados para crear una cuenta, basándose en las sugerencias de Userzoom. Los procesos de compra de invitados y exprés pueden tener un diseño minimalista, con todos los campos obligatorios en la misma página. Otros pueden ser más sencillos, pidiendo sólo una dirección de correo electrónico para confirmar el pedido. Sea cual sea la forma en que decida agilizar la experiencia de pago de los invitados, tenga en cuenta la facilidad de uso.
Si la creación de una cuenta es esencial para su estrategia (un ejemplo podría ser la recopilación de datos), coloque el requisito de creación de la cuenta al comienzo del recorrido del cliente. Establecer el requisito de creación de cuenta por adelantado mejora la experiencia del cliente de varias maneras clave. Establece el tono para la interacción con su sitio web de inmediato, sin sorpresas desagradables al final. Permite a los comercios reconocer a sus clientes antes en la transacción, lo que influye directamente en la probabilidad de cerrar la venta. Un inicio de sesión familiar antes en la experiencia de compra proporciona a los clientes una experiencia más personalizada y ayuda al comercio a comprender las preferencias del cliente.
Una experiencia de compra más rápida y sencilla es el primer paso para garantizar que los clientes hagan clic en el botón “comprar”. La siguiente tarea es asegurarse de que puedan pagar sus compras de forma rápida y sencilla.
Paso 2: Priorizar las opciones de pago
Un estudio del Instituto Baymard encontró que el ocho por ciento de los compradores abandonan sus carritos debido a que hay muy pocos métodos de pago disponibles al momento de pagar. Los clientes tienen más formas de pagar que nunca, por lo que los comercios deben mantenerse al día aceptando pagos de procesadores de pago como PayPal, billeteras virtuales como Apple Pay o incluso efectivo, como algunas transacciones en línea de Walmart pueden admitir (y que es excelente para respaldar BOPIS).
Esta es otra área en la que puede brillar su proceso de pago simplificado con una función de invitado o de pago exprés. Una pantalla de pago acelerado puede incluir una opción de pago en un solo paso, como hacer clic para pagar con PayPal. Reduzca los campos obligatorios a lo esencial, como la dirección de correo electrónico (para enviar confirmaciones de pedidos, recibos y otra información esencial al cliente) y el método de pago, y vea cómo se reducen las tasas de abandono del carrito.
El libro blanco de Signifyd también presenta la opción de utilizar servicios que permiten al cliente retrasar o financiar sus pagos. Los consumidores solían estar limitados por el capital que tenían disponible para completar una transacción de compra en línea. Con servicios como Klarna, Bread y Afterpay, los comercios pueden llegar a los clientes que necesitan pagar con el tiempo. El documento técnico cita esto como particularmente efectivo para reducir las tasas de abandono del carrito para pedidos de $150 o más.
“Realizamos una encuesta en 2017 que mostró que los clientes quieren la libertad de pagar las compras a lo largo del tiempo”, dijo Malin Eriksson, director ejecutivo de Klarna en América del Norte. “Descubrimos que al 47 por ciento de los encuestados les gustaría que se les presentaran opciones de financiamiento en línea, y el 75 por ciento probablemente realizaría una compra en un comercio que ofreciera financiamiento en lugar de uno que no lo hizo”.
Ofrecer más formas de pago abre una base de clientes más amplia. Cualquiera que quiera comprar sus bienes y servicios es su cliente. Ya no tiene que perderlos debido a la imposibilidad de pagar el monto total de una compra por adelantado. Si esto le parece demasiado riesgo para aceptar, sepa que los socios de pago por factura o de financiamiento instantáneo asumen el riesgo, mientras que usted, el comercio, realiza la venta que antes era inalcanzable.
Los comercios pueden generar confianza en sus experiencias omnicanal al incluir marcas de pago confiables en sus procesos de pago.
Paso 3: Combatir el fraude con la automatización
La automatización está resolviendo problemas en todos los sectores y tiene un impacto significativo en la protección contra el fraude en el comercio electrónico. La necesidad de protección contra el fraude es clara: Business Insider informa que los comercios perdieron aproximadamente $8.6 mil millones en transacciones rechazadas falsamente por comercios de comercio electrónico de EE. UU. Solo en 2016, incluidos $2.1 mil millones más que los $6.5 mil millones en fraude que evitarían.
La autentificación de la identidad del cliente ayuda a reducir el riesgo de fraude y de falsos rechazos. Los macrodatos y el aprendizaje automático permiten tomar decisiones más rápidas y precisas sobre si los pedidos son fraudulentos o deben enviarse. Esto reduce en gran medida la necesidad de revisar los pedidos manualmente y garantiza que los pedidos pasen rápidamente por las comprobaciones de fraude y pasen a la ejecución.
Los comercios que invierten en optimizar sus procesos de pago con páginas de pago más rápidas y una variedad más amplia de pagos pueden ver cómo todo su arduo trabajo se pierde si no implementan también una herramienta automatizada de protección contra el fraude. El miedo al fraude es real. Los comercios deben estar atentos para prevenir pérdidas por fraude. Pero a un cliente legítimo no le importará por qué rechazó su pedido, y nunca perdonará al comercio que no pudo explicar por qué no se aprobó un pedido en perfecto estado.
La protección confiable contra el fraude ayudó a ReserveBar a priorizar el servicio al cliente mientras optimizaba su protección contra el fraude a través de la automatización. ReserveBar ofrece licores premium en su sitio web, lo que convierte a la empresa en un objetivo principal para los defraudadores. Después de monitorear sus pérdidas y rechazar pedidos que parecían sospechosos, ReserveBar implementó Signifyd para proteger la experiencia de sus clientes y asegurar cada venta. Con aprendizaje automático avanzado en tiempo real y una cantidad casi ilimitada de datos de una red global de comercios de comercio electrónico, Signifyd valida instantáneamente cada pedido en el sitio de ReserveBar, lo que permite ventas máximas con un abandono mínimo del carrito. Signifyd analiza el fraude con mayor rapidez y precisión que la revisión manual, lo que permite a los comercios eliminar la fricción de los pedidos retrasados o denegados por error.
Los compradores abandonarán un sitio web que no satisfaga sus necesidades. Los tres temas que compartimos -creación de cuentas, opciones de pago y automatización del fraude- son algunos de los derechos esenciales para reducir el abandono del carrito.
La confianza lo es todo para sus clientes
Los clientes que sienten que no pueden confiar en un comercio, en cualquier momento durante el proceso de compra, no se comprometerán a iniciar o continuar una relación de compra. El informe de 2018 del Baymard Institute sobre problemas de abandono del carrito enumera las 10 razones principales por las que los clientes no completan una compra en un sitio web de comercio electrónico. En última instancia, cada razón se reduce a una idea: confianza.
Ofrecer más opciones de pago muestra a los clientes que un comercio comprende sus necesidades. Un proceso de pago corto y rápido demuestra que un comercio respeta el tiempo de sus clientes. La protección confiable contra el fraude elimina la incertidumbre de cada transacción y permite al comercio construir una relación más sólida con los clientes.
Obtén más información sobre cómo mejorar el proceso de pago de sus clientes en “6 componentes clave de una mejor experiencia de pago”, un libro electrónico producido por Signifyd y proveedores de soluciones que incluyen Vertex, Magento y Amazon Pay. Los estudios de caso y los conocimientos en “6 componentes clave de una mejor experiencia de pago” pueden ayudar a los comercios a optimizar sus procesos de pago para obtener tasas de conversión más altas.
Descargue el libro electrónico aquí.
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