Cualquier analista de fraudes se apresurará a señalar que la revisión y detección de fraudes es tanto un arte como una ciencia. La revisión de pedidos, la faceta más básica de la función de un analista, suele ser un proceso de varias etapas. Se realiza en conjunto con herramientas como los algoritmos de aprendizaje automático, y se complementa con la propia intuición del analista, posiblemente la herramienta más poderosa de su arsenal.
Sin embargo, por muy robustos que sean los modelos basados en datos, casi siempre habrá un subconjunto de órdenes en las que sea necesaria alguna revisión manual. No todos los pedidos encajan fácilmente en las categorías de «buenos» y «malos», y los que no lo hacen requieren más investigación para ser clasificados correctamente.
Con esto en mente, hemos creado una guía para ayudar a los analistas de fraude y riesgo a través del proceso de pensamiento en torno a la revisión de una orden. Nuestro objetivo es ilustrar no sólo nuestra filosofía en torno a la revisión de pedidos, sino también las preguntas correctas que debe hacerse al revisar un pedido y cómo debe enfocar su decisión.
Si usted es un comerciante en línea que está evaluando a los proveedores de protección del comercio, podría estar interesado en nuestra Guía del comprador de protección del comercio gratuita (en inglés). Esta completa guía describe la evolución de la protección del comercio a partir de la prevención del fraude y detalla los componentes integrales de una solución de protección del comercio. Los recursos para llevar son:
- Un modelo de solicitud de información para aprovechar en su proceso de evaluación
- Consejos sobre cómo crear un caso de negocio para una solución de protección del comercio
- Cómo evaluar el retorno de la inversión y comprender las herramientas utilizadas para proteger contra el fraude y las devoluciones de cargos
- Cómo encontrar la solución adecuada para su empresa
1. El verdadero objetivo del analista de fraudes
Los analistas de fraudes pueden sentir la necesidad de justificar su papel abordando la revisión de órdenes con el único objetivo de encontrar fraudes. Este no debería ser el objetivo del analista.
Como analistas de fraude, nuestro objetivo es para aprobar (y, por tanto, enviar) el mayor número posible de pedidos, con el fin de maximizar los ingresos.
Intrínsecamente, esto significa que la prioridad de un analista de fraude debe ser centrarse en el envío de buenos pedidos, no en la revisión de más pedidos. Aunque sea contraintuitivo, el razonamiento es sencillo: al centrarse en los pedidos buenos primero, los analistas pueden ayudar a su empresa a enviar las compras buenas, dejando atrás la pequeña fracción de pedidos cuestionables para su revisión.
En última instancia, encontrar el fraude no es el objetivo final, sino enviar más pedidos.
2. Lo que busca un analista de fraude
Como ya se ha dicho, el objetivo del analista es aprobar el mayor número posible de pedidos.
Para aprobar un pedido, un analista debe buscar pruebas concretas de que el titular de la tarjeta y la persona que realiza la compra son el mismo individuo.
Los analistas de fraude pueden lograr esto validando que el titular de la tarjeta esté asociado con cualquier combinación de los siguientes factores utilizados para realizar el pedido: el correo electrónico, el número de teléfono, la dirección de facturación/envío, etc. Si alguno de ellos no está alineado, podría ser un signo de un pedido fraudulento y una señal de que no se puede aprobar inmediatamente el pedido.
3. Consejos y trucos de los expertos
En todos los sectores existen trucos del oficio. A continuación se ofrecen consejos extraídos de nuestros veteranos analistas y de la comunidad de analistas en general:
- Confía en tu intuición. Si un pedido no le parece correcto, normalmente no lo es.
- Incluso los analistas de fraude con experiencia experimentan periódicamente la parálisis del análisis, o una profunda vacilación a la hora de apretar el gatillo para enviar o no enviar un pedido. Si esto ocurre, pida a un compañero de trabajo o a un analista de fraudes que revise la orden.
- Si hay un historial de devoluciones de cargos asociado a la dirección de correo electrónico utilizada para realizar el pedido, es muy probable que el pedido actual sea un fraude.
- Cree una historia para este cliente. Una historia es una posible narrativa para la transacción. Es útil imaginarse a uno mismo como el cliente cuando se construye la narrativa y preguntarse: ¿Haría yo o alguien que conozco una compra parecida a este pedido? ¿Hay alguna historia en la que los elementos de este orden tengan sentido? ¿Tiene sentido el artículo que se está comprando en el contexto de lo que se puede deducir de sus perfiles sociales y de la información del pedido? Si la respuesta es negativa, la orden podría ser fraudulenta.
- La edad de la dirección de correo electrónico es un indicador útil, tanto en el extremo bueno como en el malo del espectro, pero un mejor uso del correo electrónico es para la validación de la historia. Utilice los perfiles sociales asociados a la dirección de correo electrónico para ver si puede descubrir que el cliente X vive efectivamente en la ciudad Y y que realmente compraría el producto Z.
4. Conecte los puntos de los datos del pedido
Al investigar los pedidos, los analistas de fraude tienen que tomar la información de los pedidos y encontrar la manera de conectar la información para pintar un retrato del cliente y del pedido.
Considere la siguiente información recibida en un pedido. A continuación se enumeran los campos de datos más revisados por los analistas de fraude:
Información del titular de la tarjeta:
Nombre del titular de la tarjeta: Mark Bahl
Dirección de facturación: 598 Woodscape Way, Mountain View, CA, 94040
Dirección de entrega: 340 Alverado Ave, Davis, CA 95616
Información del destinatario: Evan Charmley
Número de teléfono: (650) 555-5555
Dirección de correo electrónico: Evan@gmail.com
Dirección IP: Davis, CA
CVV/AVS:Ambos coinciden
Teniendo en cuenta la información anterior, recuerde que su objetivo es validar que el titular de la tarjeta y la persona que realiza y recibe el pedido, son la misma persona. Esto es lo que debería preguntarse:
Preguntas clave:
- ¿Tiene el nombre del titular de la tarjeta alguna relación con otros datos del pedido, como el correo electrónico, el número de teléfono o la dirección de facturación/entrega?
- ¿Puede acceder a las cuentas de las redes sociales vinculadas a la dirección de correo electrónico, y están relacionadas con el titular de la tarjeta o con la dirección de entrega?
- ¿El correo electrónico es antiguo y está vinculado a cuentas de redes sociales y organizaciones, o es de reciente generación?
- ¿El número de teléfono es una línea VoIP desechable o está vinculado a la región geográfica y al titular de la tarjeta?
- ¿Están utilizando un servicio de alojamiento o una IP proxy? ¿La dirección IP está asociada a una escuela o empresa a la que también está asociado el titular de la tarjeta?
- ¿La dirección IP se origina en la misma zona geográfica que la dirección de facturación, o hay una gran distancia entre ambas?
- ¿Ha habido pedidos fraudulentos en el pasado desde la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la dirección de facturación o de envío, o la dirección IP (si se utiliza el mismo nombre o la misma dirección de envío)?
Una vez consideradas las cuestiones anteriores, es el momento de profundizar en el propio pedido.
Información sobre el pedido:
(Como antecedente rápido, tradicionalmente, algunos artículos son más susceptibles de fraude que otros. Las categorías más destacadas son:
- Artículos electrónicos
- Joyas
- Gafas de sol
- Zapatillas
- Perfume
- Artículos de moda (como los hoverboards)
- Ropa de diseño
Además, hay que tener en cuenta que a menudo se producen fraudes en artículos que tienen un fuerte mercado secundario, como los alimentos de marca para mascotas. Aunque suene contradictorio, piénselo así: si Bob compra comida para mascotas de la marca X una vez a la semana, todas las semanas, Bob es muy consciente del coste exacto de esa compra. Por lo tanto, si Bob puede comprar la marca X por menos en otro sitio, le interesa. Suele haber un fuerte mercado secundario para cosas como pañales, leche de fórmula para bebés, alimentos para mascotas, etc.)
En definitiva, pregúntese esto cuando vea la información del pedido:
- ¿Es este pedido un pedido típico de la mayoría de sus pedidos? ¿Contiene una cantidad o tamaño superior a la media?
- Si este pedido no parece un pedido normal, ¿los artículos seleccionados son fácilmente revendibles? ¿Existe un mercado secundario para los artículos seleccionados?
5. Unir la información y tomar una decisión
Es el momento de apretar el gatillo y tomar una decisión. En última instancia, confíe en la historia que da la orden, y utilice la intuición para examinar si esa historia tiene sentido o no.
Recuerde que un analista de fraudes nunca tendrá la historia completa de cada transacción, pero debería ser capaz de recopilar suficiente información para estar razonablemente seguro de la aprobación o tener suficientes dudas para rechazarla. De nuevo, cuanta más información pueda vincular al titular de la tarjeta con la persona que realiza la compra, mejor.
6. Consejos finales
Aunque el objetivo de un analista es aprobar el mayor número posible de pedidos, tenga cuidado con inventar razones para aprobar un pedido posiblemente arriesgado, simplemente porque quiere enviarlo.
En definitiva, confía en tu intuición. Si faltan datos del pedido, si su instinto le dice que el pedido no es correcto o si la historia del pedido no tiene sentido, cancele el pedido. Si usted o cualquier persona que conozca crearía un pedido como el que está revisando, es razonable que lo acepte. (Dependiendo, por supuesto, del importe del pedido).
Utiliza todos los datos y herramientas a tu disposición, pero no ignores tu instinto. La combinación de la intuición humana y los algoritmos de aprendizaje automático son la mejor ofensiva contra el fraude.
¿Problemas con la revisión del fraude? Hablemos.
