Saltar al contenido

Cómo revisar un pedido

Los clientes engañan a los comercios. Cómo hacer que se detengan.

Obtén el libro electrónico:
"Reavivar el amor de los clientes y evitar el abuso del consumidor"

Portada del libro electrónico Consumer Sentiment con una mujer mirando devoluciones

Cualquier analista de fraudes se dará cuenta rápidamente de que la revisión y detección de fraudes es tanto un arte como una ciencia. La revisión de pedidos, la faceta más básica de la función de un analista, suele ser un proceso de varias etapas. Se realiza en conjunto con herramientas como algoritmos de aprendizaje automático y se complementa con la propia intuición del analista, posiblemente la herramienta más poderosa de su arsenal.

Sin embargo, por más robustos que sean los modelos basados en datos, casi siempre habrá un subconjunto de pedidos en los que sea necesaria una revisión manual. No todas las órdenes encajan fácilmente en las categorías "buenas" y "malas", y aquellas que no requieren más investigación para ser clasificadas correctamente.

Con eso en mente, hemos creado una guía para ayudar a los analistas de fraude y riesgo a través del proceso de pensamiento en torno a la revisión de un pedido . Nuestro objetivo es ilustrar no solo nuestra filosofía en torno a la revisión de pedidos, sino también las preguntas correctas que debe hacerse mientras revisa un pedido y cómo debe abordar la toma de decisiones.

1. El verdadero objetivo del analista de fraude

Los analistas de fraude pueden sentir la necesidad de justificar su papel acercándose a la revisión de pedidos con el objetivo singular de encontrar el fraude. Este no debería ser el objetivo del analista.

Como analistas de fraude, nuestro objetivo es aprobar (y, por lo tanto, enviar) tantos pedidos como sea posible , con el fin de maximizar los ingresos.

Inherentemente, esto significa que la prioridad de un analista de fraude debe centrarse en enviar buenos pedidos, no en revisar más pedidos. Si bien es contradictorio, el razonamiento es simple: al centrarse primero en los pedidos buenos, los analistas pueden ayudar a su empresa a enviar las buenas compras, dejando atrás la pequeña fracción de pedidos cuestionables para su revisión.

En última instancia, encontrar el fraude no es el objetivo final, es enviar más pedidos.

2. Qué busca un analista de fraudes

Como se mencionó anteriormente, el objetivo del analista es aprobar tantos pedidos como sea posible.

Para aprobar un pedido, un analista debe buscar pruebas concretas de que el titular de la tarjeta y la persona que realiza la compra son la misma persona .

Los analistas de fraude pueden lograr esto validando que el titular de la tarjeta esté asociado con cualquier combinación de los siguientes factores utilizados al realizar el pedido: el correo electrónico, el número de teléfono, la dirección de facturación / envío, etc. Si alguno de estos no coincide, esto podría ser una señal de un pedido fraudulento y una señal de que no puede aprobar el pedido de inmediato.

3. Trucos y consejos de expertos

En todas las industrias, existen trucos del oficio. A continuación, se incluyen consejos extraídos de nuestros analistas veteranos y de la comunidad de analistas en general:

  • Confia en tu intuicion. Si un pedido no se siente bien, generalmente no lo es.
  • Incluso los analistas de fraude experimentados experimentan periódicamente una parálisis del análisis o una profunda vacilación a la hora de apretar el gatillo para enviar o no enviar un pedido. Si esto sucede, pídale a un compañero de trabajo o analista de fraude que le dé un vistazo a la orden.
  • Si hay un historial de contracargos asociados con la dirección de correo electrónico utilizada para realizar el pedido, es muy probable que el pedido actual sea un fraude.
  • Crea una historia para este cliente. Una historia es una posible narrativa de la transacción. Es útil imaginarse a sí mismo como el cliente al construir la narrativa y preguntarse: ¿Haría yo o alguien que conozco realizar una compra que se parezca a este pedido? ¿Hay alguna historia en la que los elementos de este orden tengan sentido? ¿Tiene sentido el artículo que se está comprando en el contexto de lo que puede obtener de sus perfiles sociales y la información del pedido? Si la respuesta es no, entonces el pedido podría ser fraudulento.
  • La antigüedad de la dirección de correo electrónico es un indicador útil, tanto en el lado bueno como en el malo del espectro, pero un mejor uso del correo electrónico es para validar la historia . Utilice los perfiles sociales asociados con la dirección de correo electrónico para ver si puede encontrar que el cliente X realmente vive en la ciudad Y y que realmente compraría el producto Z.
4. Conecte los puntos en los datos del pedido.

Al investigar los pedidos, los analistas de fraude deben tomar la información del pedido y encontrar formas de conectar la información para pintar un retrato del cliente y el pedido.

Considere la siguiente información recibida en un pedido. A continuación se enumeran los campos de datos más comúnmente revisados por los analistas de fraude:

Información del titular de la tarjeta:

Nombre del titular de la tarjeta: Mark Bahl
Dirección de facturación: 598 Woodscape Way, Mountain View, CA, 94040
Dirección de entrega: 340 Alverado Ave, Davis, CA 95616
Información del destinatario: Evan Charmley
Número de teléfono: (650) 555-5555
Dirección de correo electrónico: Evan@gmail.com
Dirección IP: Davis, CA
CVV / AVS: ambos coinciden

Teniendo en cuenta la información anterior, recuerde que su objetivo es validar que el titular de la tarjeta y la persona que realiza y recibe el pedido son la misma persona. Esto es lo que debería preguntarse:

Preguntas clave:

  • ¿El nombre del titular de la tarjeta tiene alguna conexión con otros detalles del pedido, como correo electrónico, número de teléfono o dirección de facturación / entrega?
  • ¿Puede acceder a las cuentas de redes sociales vinculadas a la dirección de correo electrónico y se relacionan con el titular de la tarjeta o la dirección de entrega?
  • ¿El correo electrónico es antiguo y está vinculado a cuentas y organizaciones de redes sociales, o se generó recientemente?
  • ¿El número de teléfono es una línea VoIP desechable o está vinculado a la región geográfica y al titular de la tarjeta?
  • ¿Están usando un servicio de alojamiento o una IP de proxy? ¿La dirección IP está asociada a una escuela o empresa donde también está asociado el titular de la tarjeta?
  • ¿La dirección IP se origina dentro del área geográfica como la dirección de facturación o hay una gran distancia entre las dos?
  • ¿Ha habido pedidos fraudulentos anteriores de la dirección de correo electrónico, número de teléfono, dirección de facturación o envío o dirección IP (si se utiliza el mismo nombre o dirección de envío)?

Una vez que se hayan considerado las preguntas anteriores, es hora de profundizar en el orden real en sí.

Información del pedido:

(Como antecedentes, tradicionalmente, algunos artículos son más susceptibles al fraude que otros. Las categorías más destacadas incluyen:

  • Artículos electrónicos
  • Joyas
  • Gafas de sol
  • Zapatillas
  • Perfume
  • Artículos de moda (como tablas flotantes)
  • Diseñador de ropa

Además, tenga en cuenta que a menudo existe fraude en artículos en los que existe un mercado secundario sólido, como los alimentos para mascotas de marca. Aunque esto suene contradictorio, piénselo de esta manera: si Bob compra comida para mascotas Brand X una vez a la semana, todas las semanas, Bob es muy consciente del costo exacto de esa compra. Por lo tanto, si Bob puede comprar la marca X por menos en otro lugar, está interesado. Suele haber un fuerte mercado secundario para cosas como pañales, fórmula para bebés, comida para mascotas, etc.)

Con todo, pregúntese esto cuando mire la información del pedido:

  • ¿Es este pedido un pedido típico de la mayoría de sus pedidos? ¿Contiene una cantidad o tamaño superior al promedio?
  • Si este pedido no parece un pedido normal, ¿los artículos seleccionados se pueden revender fácilmente? ¿Existe un mercado secundario para los artículos seleccionados?
5. Vincula la información y toma una decisión.

Es hora de apretar el gatillo y tomar una decisión. En última instancia, confíe en la historia que brinda la orden y use la intuición para examinar si esa historia tiene sentido o no.

Recuerde, un analista de fraude nunca tendrá la historia completa de cada transacción, pero uno debe poder recopilar suficiente información para tener una confianza razonable en la aprobación o tener suficientes dudas para rechazar. Nuevamente, cuanta más información pueda vincular al titular de la tarjeta con la persona que realiza la compra, mejor.

6. Últimas palabras de consejo

Aunque el objetivo de un analista es aprobar tantos pedidos como sea posible, tenga cuidado de inventar razones de por qué se debe aprobar un pedido posiblemente riesgoso, simplemente porque desea enviarlo.

En definitiva, confía en tu intuición. Si faltan datos del pedido, si su instinto le dice que el pedido está desactivado o si la historia del pedido no tiene sentido, cancele el pedido. Si usted o alguien que conoce crea un pedido como el que está revisando, es razonable aceptarlo. (Dependiendo, por supuesto, del monto del pedido).

Utilice todos los datos y herramientas a su disposición, pero no ignore sus instintos. La combinación de intuición humana y algoritmos de aprendizaje automático es la mejor ofensa contra el fraude.


¿Tiene problemas con la revisión del fraude? Hablemos.

Podemos ayudarlo con sus preguntas sobre fraude