Guía del comprador de protección del comercio
Navegar por el proceso de contracargos por artículos no recibidos es una tarea dolorosa para cualquier comerciante.
Cuando un cliente disputa un pedido y presenta un chargeback, el comerciante tiene la oportunidad de impugnar esa disputa. Para disputar un chargeback y finalmente ganar, un comerciante debe participar en una serie de pasos definidos creados por las asociaciones de tarjetas con los bancos emisores y adquirentes, quienes actúan como mediadores entre el cliente y el comerciante. (Una lista de jugadores en el ecosistema de pagos , como bancos emisores y adquirentes, procesadores de pagos, etc.)
Dado que las protecciones al consumidor favorecen al cliente, los comerciantes a menudo se encuentran en una batalla cuesta arriba para ganar una disputa de contracargo. Para simplemente participar en el desafío de la automatización de chargeback, los comerciantes deben completar cada etapa del proceso bajo condiciones cada vez más estrictas. marcos de tiempo
Con eso en mente, describimos el proceso, de principio a fin, en el que cualquier comerciante deberá participar para luchar contra una detección de fraude de chargeback. Nuestro objetivo es arrojar luz sobre el proceso de protección contra contracargos de comercio electrónico y ayudar a los comerciantes a comprender las complejidades involucradas.
Si usted es un comerciante en línea que está evaluando a los proveedores de protección del comercio, podría estar interesado en nuestra Guía del comprador de protección del comercio gratuita. Esta completa guía describe la evolución de la protección del comercio a partir de la prevención del fraude y detalla los componentes integrales de una solución de protección del comercio. Los recursos para llevar son:
- Un modelo de solicitud de información para aprovechar en su proceso de evaluación
- Consejos sobre cómo crear un caso de negocio para una solución de protección del comercio
- Cómo evaluar el retorno de la inversión y entender las herramientas utilizadas para proteger contra el fraude y prevenir las devoluciones de cargos
- Cómo encontrar la solución adecuada para su empresa
El proceso de chargeback
Una vez que un comercio recibe una notificación de devolución de cargo y decide impugnarla, puede iniciar tres tipos o ciclos de disputa:
- El primer chargeback
- El segundo chargeback
- Arbitraje
Primer chargeback: La disputa inicial del contracargo y el pre-arbitraje
Flujo básico de un chargeback
Todas las disputas de chargeback de comerciantes comienzan cuando un titular de una tarjeta presenta una disputa sobre una transacción con su banco emisor. (Por término medio, el titular de una tarjeta tiene entre 45 y 180 días para impugnar un cargo, dependiendo de la asociación de la tarjeta, y a veces puede impugnar un año si se tienen en cuenta circunstancias especiales, como catástrofes naturales o emergencias familiares). A continuación, el banco emisor revisa la reclamación y determina su validez, lo que lleva entre dos y seis semanas. Visa da a los bancos emisores hasta 30 días para revisar. Si es válida, transmiten la reclamación al banco adquirente del comerciante o al procesador de pagos, que notifica al comerciante.
Al mismo tiempo, se notifica al comerciante que ha recibido una disputa de los titulares de la tarjeta y que el banco adquirente ha cargado fondos en la cuenta del comerciante para reembolsar al titular de la tarjeta por la transacción y para cubrir los gastos de investigación del chargeback. (El reembolso existe como un crédito temporal para el titular de la tarjeta y puede ser transferido posteriormente al comerciante en caso de que gane la disputa de devolución de cargos).
A continuación se muestra un ejemplo de notificación de devolución de cargos estándar que puede recibir un comerciante. Cada banco o procesador puede tener un formato diferente, pero los detalles incluidos serán los mismos.
Ejemplo de notificación de chargeback
Cuando el banco adquirente o el procesador de pagos notifica al comerciante la disputa de chargeback, con su versión de la notificación anterior, también le pasan formularios al comerciante para que los rellene y los devuelva, con el fin de explicar su versión de la disputa. (A los comerciantes se les suele dar un plazo muy ajustado para responder a la solicitud, una media de entre 7 y 10 días).
También se suele pedir al comerciante pruebas detalladas que demuestren que cumplió con el pedido del cliente tal y como se describía, incluyendo documentación como:
- Prueba de envío (normalmente en forma de número de seguimiento, recibo de envío, etc.)
- Comprobante de venta o transacción
- Coincidencia de las direcciones de facturación y de envío
- Prueba de la entrega (normalmente en forma de recibo de entrega de un proveedor de transporte, un correo electrónico de confirmación, etc.)
- Respuesta positiva de AVS
- Cualquier conversación con el cliente o cualquier otra evidencia de que el comercio cumplió con la transacción.
El banco adquirente tomará los formularios que reciba del comerciante y los transmitirá al banco emisor del titular de la tarjeta. Una vez que el banco adquirente transmite las pruebas al banco emisor, éste contabiliza un crédito temporal en la cuenta del comerciante por el importe de la devolución. (En este momento, existen dos créditos temporales: uno para el titular de la tarjeta y otro para el comerciante. Cuando se resuelve la disputa de chargeback, uno de estos créditos se convierte en permanente y otro se revierte a un débito).
A continuación, el banco emisor revisa las pruebas presentadas por el comerciante para determinar si éste cumplió o no con la transacción según lo descrito, lo que lleva entre 4 y 6 semanas, y Visa limita al banco emisor a 30 días para la revisión de las pruebas. Una nota importante es que con el chargeback de Visa, los comerciantes sólo tienen una oportunidad (una ronda de pre-arbitraje) para reunir y presentar sus pruebas para presentarlas al banco emisor antes de que éste decida ponerse del lado del comerciante o pasar al arbitraje. Una de estas tres cosas ocurrirá:
- Si el banco emisor dictamina que el comercio no ha proporcionado pruebas convincentes, fallará a favor del titular de la tarjeta y el contracargo se mantendrá. El crédito provisional al titular de la tarjeta se convierte en permanente y se produce una reversión temporal del crédito para el comercio. El banco adquirente puede presionar por el arbitraje en esta etapa si lo desea.
- Si el banco emisor dictamina que la evidencia proporcionada por el comercio ha refutado exitosamente el contracargo, fallará a favor del comercio y el crédito provisional al comercio se volverá permanente. El titular de la tarjeta verá un cargo por la transacción original publicado nuevamente en su cuenta.
- El banco emisor dictamina que el comercio refutó con éxito el contracargo, pero elige presentar un segundo contracargo antes del arbitraje , debido a nueva información del titular de la tarjeta o debido a un cambio en el código de contracargo.
Segundo chargeback (pre-arbitraje):
Luchar contra otra ronda (no aplicable para Visa)
Flujo básico del segundo chargeback (o pre-arbitraje)
Mastercard, Discover y American Express permiten una segunda ronda de pre-arbitraje mientras que Visa limita el pre-arbitraje a una ronda. Un segundo chargeback, también llamada pre-arbitraje, se produce cuando, después de que un comerciante impugne el primer chargeback, el banco emisor impulsa otro contracargo sobre la misma transacción impugnada por cualquiera de las siguientes razones:
- Hay nueva información del titular de la tarjeta
- Hay un cambio en el motivo del contracargo
- La documentación proporcionada por el comercio está incompleta, no es válida o no es convincente.
Cuando el banco emisor notifica al banco adquirente el segundo chargeback, y esa información se transmite al comerciante, éste tiene de nuevo la oportunidad de aceptar o impugnar.
Si el comerciante decide seguir impugnando el contracargo, el banco adquirente le exige que aporte más pruebas convincentes de que ha cumplido el pedido al titular de la tarjeta del banco emisor, para ganar el litigio.
(Por lo general, se pide al comerciante que proporcione información que no facilitó en el primer ciclo de chargeback, como la respuesta del AVS, la coincidencia de las direcciones de facturación y de envío, cualquier conversación con el cliente, etc.)
Una vez que el comerciante proporciona la información adicional al banco adquirente, y ésta se transmite al banco emisor, éste revisará las pruebas y determinará si:
- El comercio ha proporcionado pruebas convincentes.
- El comercio no ha proporcionado pruebas convincentes.
Si el comercio proporcionó evidencia convincente, el banco emisor cerrará el contracargo, el crédito temporal al comercio por el monto de la transacción se volverá permanente y el titular de la tarjeta hará que la transacción se vuelva a depositar en su cuenta.
Si el banco emisor determina que el comercio no ha proporcionado pruebas convincentes, el crédito temporal al titular de la tarjeta por el monto de la transacción se volverá permanente y el comercio perderá el monto del contracargo, más las tarifas.
Si el comercio y el banco adquirente no están de acuerdo con la decisión del banco emisor, o si el banco emisor lo solicita, cualquiera de las partes puede solicitar el arbitraje de la asociación de tarjetas para tomar una decisión final.
El arbitraje: La última batalla
Flujo básico del arbitraje
El último paso que un comerciante puede encontrar en el proceso de chargeback se llama arbitraje. El arbitraje implica la intervención de la asociación de tarjetas correspondiente para ayudar a resolver el conflicto entre los bancos adquirentes y emisores y, por extensión, el comerciante y el titular de la tarjeta.
En este punto, el banco adquirente y el comerciante tienen la oportunidad de decidir si quieren seguir adelante y entrar en el arbitraje. Los bancos adquirentes y los comerciantes a menudo quieren evitar el arbitraje, debido a las grandes tasas, el tiempo y el esfuerzo que conlleva. (Las tasas suelen rondar los 500-900 dólares de media, y más dependiendo de la asociación de tarjetas, y todo el proceso de arbitraje añade, de media, unos 10-45 días a todo el proceso de chargeback). Los comerciantes pueden optar por evitar el arbitraje en las transacciones inferiores a un determinado importe, pero consideran que vale la pena el esfuerzo en las transacciones de miles de dólares.
Si el banco adquirente y el comerciante deciden iniciar un arbitraje, el banco en cuestión (quien haya iniciado la solicitud de arbitraje) se pondrá en contacto con la asociación de tarjetas aplicable (Visa, Mastercard, American Express, etc.) e iniciará su procedimiento de arbitraje, que es diferente para cada red de tarjetas. (Todos los bancos que forman parte de la red de una asociación de tarjetas aceptan los términos y condiciones de uso de su marca y deben seguir todas las normas y las tasas asociadas a elementos como el arbitraje).
La asociación de tarjetas revisará todas las pruebas aportadas tanto por el banco emisor como por el adquirente y tomará una decisión final sobre a qué parte favorecer en la disputa de devolución de cargos.
Una vez que la asociación de tarjetas ha tomado su decisión, la disputa de contracargo se cierra y el banco perdedor debe pagar las tasas de arbitraje.
- Si la asociación de tarjetas falla a favor del titular de la tarjeta, el crédito provisional registrado en su cuenta se vuelve permanente y el banco adquirente elimina el crédito temporal de la cuenta del comercio para reembolsar al banco emisor. El comercio también está enganchado por las elevadas tarifas de la asociación de tarjetas.
- Si la asociación de tarjetas falla a favor del comercio, el crédito provisional registrado en la cuenta del comercio se vuelve permanente y el banco emisor vuelve a depositar la transacción en la cuenta del titular de la tarjeta. El banco emisor es responsable de los honorarios asociados con el arbitraje. (Nota: La situación en la que una asociación de tarjetas falla a favor de un comercio durante el arbitraje es increíblemente rara).
Post-chargeback
Para los comercios que han perdido su disputa de chargeback durante cualquiera de los tres ciclos, o que decidieron no impugnar lel contracargo, se quedaron sin el dinero de la venta, el producto vendido y las tarifas incurridas. Una vez que un comercio pierde un contracargo, la disputa se cierra y no pueden presentar más solicitudes.
Podemos ayudarle a a recuperar los ingresos de las devoluciones de cargos. Póngase en contacto con nosotros para saber más.
