Los minoristas de comercio electrónico han oído esto mil veces: hay que crear una experiencia de compra que dé prioridad al cliente para seguir siendo competitivos en el mercado. También han escuchado mil veces otra cosa cuando se preguntan cómo implementar las tácticas necesarias para crear la experiencia del cliente adecuada: el silencio.
Nuestro último libro electrónico –Outperform Ecommerce: How to Grow Your Share in a Competitive Market– fue creado con la pregunta “¿cómo?” en mente. El libro electrónico ofrece respuestas a cuestiones clave para los minoristas de comercio electrónico, con soluciones prácticas y explicaciones basadas en datos sobre por qué la experiencia del cliente es una parte crucial de su éxito en el comercio online.
Empiece a construir su nuevo modelo de experiencia del cliente con estas tres ideas para mejorar los procesos de su sitio web.
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Eliminar las barreras del proceso de compra
Problema: Los compradores se desaniman fácilmente ante experiencias de pago demasiado complicadas. Los minoristas se protegen exigiendo a los consumidores que creen cuentas o que se conecten a cuentas de redes sociales establecidas antes de hacer un pedido en línea. Es una táctica habitual para minimizar el riesgo de fraude. Pero también es un obstáculo importante en un proceso de compra que, de otro modo, sería perfecto. La encuesta sobre la experiencia del consumidor de Signifyd, realizada por Survata, reveló que el 37.6% de los consumidores consideraba que la necesidad de crear una cuenta o iniciar sesión era molesta o muy molesta.
Solución: Cree un método de pago para “invitados” sin necesidad de una cuenta y con los datos mínimos necesarios. Configure esa página para que acepte tantas opciones de pago en línea como sea posible. O bien, tome el ejemplo de la compra con un solo clic de Amazon. No tema: la patente de Amazon sobre la tecnología de la que fue pionera ha expirado. Una mejor experiencia de pago está a un clic de distancia para sus clientes.
Personalizar la experiencia del cliente
Problema: la tecnología de personalización está tan de moda ahora que todo el mundo la está aplicando, con una implementación deficiente. Los clientes asumen su propio riesgo al compartir sus datos para obtener el artículo que realmente desean. A su vez, los clientes esperan más a cambio de sus datos. Más del 60% de los consumidores encuestados por Accenture están interesados en las recomendaciones personalizadas de las tiendas de comercio electrónico en las que compran, y la mayoría de ellos están dispuestos a compartir sus datos a cambio de beneficios como cupones, puntos de fidelidad, ofertas exclusivas, recompensas y ofertas especiales personalizadas.
Está claro que la personalización es importante para los consumidores, pero solo el 12% de los profesionales del marketing están “muy” o “extremadamente” satisfechos con sus esfuerzos de marketing de personalización, mientras que el 38% solo están “moderadamente” satisfechos, según el informe “Tendencias de personalización 2018” de Evergage Inc.
Solución: optimice sus datos. Un problema común en la implementación de la personalización es la falta de un sistema de recopilación de datos confiable. En promedio, los retailerss de comercio electrónico almacenan los datos de los clientes en cuatro sistemas diferentes, según Evergage. Más de la mitad no cree que pueda extraer sus datos para obtener información que les permita realizar una personalización eficaz. Reconocemos que se necesita tiempo y dinero para contratar expertos en datos, pero las recompensas superan la carga financiera de asumir un proyecto de este tipo.
No trate a sus clientes como delincuentes cuando se trata de la gestión del fraude
Problema: el miedo al fraude hace que los comercios levanten barreras que degradan drásticamente la experiencia de compra de sus clientes. A medida que los comercios se esfuerzan por frenar el fraude, corren el riesgo de dañar las relaciones con sus clientes. En una encuesta de Signifyd a 2,000 consumidores, realizada por Survata, el 65.5 por ciento dijo que no volvería a comprar con un ecommerce si ese comercio rechazaba un pedido sin motivo aparente, un escenario típico de falso rechazo. Los rechazos falsos o la retención de pedidos legítimos por temor al fraude les cuesta a los retailers más de lo que gastan en tratar de prevenir el fraude, según un estudio de Business Insider ampliamente citado.
Solución: Utilizar un nuevo modelo de gestión del fraude, denominado protección garantizada contra el fraude. El modelo combina big data, aprendizaje automático y un cambio de responsabilidad financiera para transferir la carga del fraude del comerciante al proveedor de protección contra el fraude. Las máquinas de aprendizaje del modelo garantizado son capaces de separar los pedidos legítimos de los fraudulentos en milisegundos. Los comerciantes pueden automatizar sus pedidos con la confianza de que los pedidos salientes han sido aprobados. Si el modelo aprueba un pedido que luego resulta ser fraudulento, el comerciante recibe el reembolso de todos los costes generados por el pedido fraudulento.
Cybersource, en su informe de referencia de fraude en línea de 2017, encontró que el 75 por ciento de las empresas en línea dependían de la revisión manual para tomar decisiones en un promedio del 25 por ciento de sus pedidos. Un gran volumen de revisiones manuales representa la mayoría de los presupuestos de gestión del fraude de las empresas afectadas, con un impacto directo en los márgenes de beneficio. La ventaja real de la protección contra el fraude garantizada es su capacidad para generar nuevos ingresos. El aprendizaje automático agrega precisión al proceso de revisión y la garantía significa que los retailerss pueden enviar más pedidos sin preocuparse de que los pedidos puedan ser fraudulentos.
Caminos hacia el éxito
Un mayor enfoque en la mejora de la experiencia del cliente y quizás una inversión adicional en su sitio web de comercio electrónico proporciona una ventaja competitiva sobre otros minoristas que luchan por mantenerse al día con las necesidades y deseos de sus clientes. Outperform Ecommerce: How to Grow Your Share in a Competitive Market contiene más soluciones para ayudar a impulsar la experiencia del cliente, además de datos que respaldan por qué todo esto es clave en primer lugar, en caso de que necesite convencer a otras partes interesadas en su empresa de que es hora de hacer cambios en su estrategia.
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