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Cómo el modelo BOPIS ayuda a eliminar los puntos de fricción comunes del comercio electrónico

BOPIS Comprar en línea Recoger en tienda

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En inglés

Portada del libro electrónico BOPIS de Signifyd

Si está buscando el éxito en el comercio electrónico, BOPIS es el siguiente acrónimo que necesita aprender. Entonces, ¿qué es BOPIS en el comercio minorista? Literalmente, el significado de BOPIS es "Comprar en línea para recoger en la tienda". En sentido figurado, el significado de BOPIS en el comercio electrónico se aplica mucho a sus modelos de experiencia del cliente.

El comercio de múltiples puntos de contacto es un punto ciego importante para los comercios de comercio electrónico. Un menú de opciones ampliado para el cliente se convirtió en un problema profundamente fragmentado para los comercios. Las averías ocurren cuando los comercios piensan en cada canal como una experiencia de compra independiente. Los clientes de comercio electrónico pueden pagar con diferentes métodos o elegir un método de envío diferente, pero todo se reduce a las mismas experiencias necesarias para hacerlo bien: selección de productos, procesos de pago sin problemas, pago limpio y más.

Las experiencias consistentes de los clientes de comercio omnicanal son un factor crítico de éxito para el comercio electrónico. Sus clientes le dirán lo que quieren; depende de usted escuchar. La solución para eliminar los peores puntos de fricción de sus clientes podría provenir de los principios básicos de venta minorista de BOPIS. Eche un vistazo a las razones principales por las que los clientes de hoy eligen BOPIS en el comercio minorista y comience a aplicar estas lecciones a su negocio.

Enviar a la tienda ahorra dinero en el envío, para usted y el cliente

A los clientes les encanta la opción de envío a la tienda. Según la firma consultora y de investigación minorista GlobalData Retail, las recogidas en tiendas representaron casi un tercio de las ventas en línea de EE . UU. en noviembre y diciembre de 2018. Eso se compara con aproximadamente el 22 % del año anterior y poco más del 17 % durante la temporada navideña de 2016.

Descargar "BOPIS: Riesgo y recompensa"

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Para los minoristas, comprar en línea y recoger en la tienda es una ventaja competitiva que se está convirtiendo rápidamente en un imperativo competitivo. Los minoristas con visión de futuro saben que, encuesta tras encuesta, los consumidores dicen que quieren la opción de recogida en la tienda. Pero BOPIS no es fácil de lograr. Este libro electrónico habla sobre los desafíos y las mejores prácticas y presenta una encuesta de 250 grandes minoristas que realizan BOPIS en la actualidad. Descarga el libro electrónico .

La mayoría de los grandes minoristas ofrecen algún tipo de opción de envío a la tienda, generalmente a través de una experiencia de comercio electrónico BOPIS. Los minoristas que ofrecen envío gratuito en pedidos de envío a tienda lo están haciendo bien. Una oferta de envío gratuito para una recogida en la tienda puede hacer que más clientes se vuelvan hacia ti, incluso con una reducción de precio de $5,99 a cero. El envío a la tienda también agiliza el cumplimiento de la última milla , lo que ahorra dinero para su negocio.

Las opciones de recolección eliminan el riesgo de robo de paquetes o contratiempos en la entrega, y reducen sus devoluciones de cargo de INR

Cuando vea un camión de correo en su calle, es probable que esté cargado hasta el techo con paquetes de Amazon y otros comercios. A la gente le encanta comprar cosas en línea. Odian que sus paquetes nunca lleguen, debido a robos o problemas de entrega. El robo está más allá de su control como comercio electrónico y la logística puede no ser parte de su experiencia. Independientemente de cómo se interrumpa un paquete en su viaje hacia el comprador, puede recuperar el poder para usted y sus clientes ofreciendo servicios de recogida en un lugar seguro.

Grandes minoristas tienen esta idea bloqueada, como los escaparates dedicados de Amazon que ofrecen servicios de recogida y las opciones de Target para recoger pedidos en unas pocas horas. Si es un minorista más pequeño que no ha establecido la recogida en la tienda, aún puede proporcionar una ubicación física para que los clientes recojan los pedidos de forma gratuita: el Servicio Postal de EE. UU., FedEx y UPS. Ayude a sus clientes a encontrar una oficina de correos local , una tienda FedEx o un punto de recogida de UPS donde puedan asignar sus envíos para retenerlos hasta que estén listos para recogerlos. Puede incluir estos enlaces con correos electrónicos de información de seguimiento automatizados e incluirlos en su sitio web para recordar a sus clientes que tienen opciones para mantener seguras sus preciadas compras.

También es una excelente opción para reducir la cantidad de devoluciones de cargo de artículos no recibidos (INR). Su negocio y el cliente son los actores clave en un proceso de entrega de artículos basado en BOPIS. Esto puede ayudar a eliminar los problemas que causan las devoluciones de cargo de INR.

Las múltiples opciones de cumplimiento mantienen a los clientes comprometidos

Un estudio del Instituto Baymard de 2018 indicó que el 16 % de los compradores de comercio electrónico abandonaron sus carritos al momento de pagar debido a los lentos tiempos de envío. Es fácil ver por qué despegó el envío gratuito de dos días de Amazon Prime, no solo por la promesa de envío rápido, sino también por las opciones para enviar un paquete a un lugar de recogida, cambiar la fecha de entrega y más.

Los compradores quieren opciones. Cuando puedan encontrar una opción más rápida o conveniente, la tomarán. Y es más probable que regresen y compren con un comercio que parezca comprender sus necesidades. Considere reevaluar sus políticas de envío para reelaborar cualquier cosa estrecha o limitante.

Recogida en la acera: soluciones para personas en movimiento

Todos estamos más ocupados que nunca en estos días. Los comercios más exitosos reconocen esto y se han adaptado a un estilo de vida en el que todos están en movimiento. Target presentó recientemente su servicio Drive Up , que permite a los clientes hacer un pedido en línea, luego conducir hasta la tienda y esperar en sus autos mientras un empleado de Target entrega su pedido directamente en su auto. Ahora, ni siquiera tiene que salir para obtener el artículo que desea.

Los servicios de recogida y entrega en la acera demuestran el éxito en ajustar la experiencia del cliente para que se adapte al estilo de vida diario de la mayoría de los compradores. Si bien este modelo puede no funcionar para todas las empresas de comercio electrónico, puede tomar una página de la recolección en la acera para desarrollar servicios que respalden un proceso de entrega y cumplimiento más conveniente.

BOPIS puede generar más ventas

Ya cerró la venta con un cliente cuando realizó su pedido en línea. Pero, ¿sabía que el 85% de los compradores dijeron que han realizado compras adicionales en la tienda mientras visitaban las tiendas para recoger lo que ya habían comprado en línea?

Es tan fácil como atraer al cliente a su tienda. Una vez que estén allí, probablemente seguirán comprando. BOPIS fomenta la participación positiva del cliente, lo que también aumenta sus ventas. Ofrezca una experiencia BOPIS perfecta y centrada en el cliente y observe la rapidez con la que crece la fidelidad de sus clientes.

Las compras y las compras flexibles fomentan una buena CX

Piense en un momento en que fue a la tienda a comprar un artículo específico que deseaba o necesitaba, y la decepción y la incomodidad que sintió cuando ese artículo no estaba disponible. BOPIS le permite al cliente encontrar el artículo que desea, comprarlo y tenerlo en sus manos, todo bajo sus términos. Es una excelente manera de comprar artículos como muebles, que pueden ser grandes y voluminosos y costar una tonelada en el envío, y que pueden ser una gran decepción cuando el sofá que el cliente realmente quería está agotado. Especialmente si ella condujo 45 minutos por nada más que una decepción.

Deje de depender de los cheques de lluvia y redirija a los clientes a sus otras ubicaciones con la esperanza de encontrar su artículo en stock. Lo más probable es que lo encuentren en stock, en la tienda de su competidor.

¿Qué significa BOPIS como el nuevo influencer?

Este modelo BOPIS solo se fortalecerá a medida que crezca el comercio electrónico. Más del 61% de los consumidores ya han probado la experiencia BOPIS . Retail Touchpoints informa que para 2021, el 90 % de los minoristas ofrecerá BOPIS y el 75 % podrá identificar a clientes específicos en la tienda y tendrá la capacidad de personalizar sus visitas .

Es menos probable que los minoristas de comercio electrónico sin tiendas físicas sientan el impacto de la rápida adopción de BOPIS, pero pueden obtener lecciones valiosas del modelo y aplicar sus conocimientos para mejorar la experiencia del cliente. No te quedes atrás en la carrera por llegar a tus clientes. Siga al líder del nuevo estándar de experiencia del cliente: BOPIS.

Foto de iStock

 


Signifyd proporciona una plataforma de protección del comercio de un extremo a otro que aprovecha su red de comercio para maximizar la conversión, automatizar la experiencia del cliente y eliminar el fraude y el abuso del cliente para los comercios. Signifyd cuenta entre sus clientes con una serie de empresas incluidas en las listas Fortune 1000 e Internet Retailer Top 500.

Chris Martinez

Chris Martinez

Chris es estratega de contenido en Signifyd.