BOPIS Compre en línea y recoja en la tienda
Si está buscando el éxito del comercio electrónico, BOPIS es el siguiente acrónimo que debe aprender. Entonces, ¿qué es BOPIS en el retail? Literalmente, el Signifyd de BOPIS es “Comprar recogida en línea en la tienda”. En sentido figurado, el Signifyd de BOPIS en el comercio electrónico se aplica mucho a sus modelos de experiencia del cliente.
El comercio de múltiples puntos de contacto es un punto ciego importante para los comercios de comercio electrónico. Un menú de opciones ampliado para el cliente se convirtió en un problema profundamente fragmentado para los comercios. Las averías ocurren cuando los comercios piensan en cada canal como una experiencia de compra independiente. Los clientes de comercio electrónico pueden pagar con diferentes métodos o elegir un método de envío diferente, pero todo se reduce a las mismas experiencias necesarias para hacerlo bien: selección de productos, procesos de pago sin problemas, pago limpio y más.
Las experiencias consistentes de los clientes de comercio omnicanal son un factor crítico de éxito para el comercio electrónico. Sus clientes le dirán lo que quieren; depende de usted escuchar. La solución para eliminar los peores puntos de fricción con los clientes podría provenir de los principios básicos. Eche un vistazo a las principales razones por las que los clientes actuales eligen el BOPIS y comience a aplicar estas lecciones en su negocio.
El envío a la tienda ahorra dinero en los envíos, tanto para usted como para el cliente
A los clientes les encanta la opción de envío a la tienda. Según la firma de consultoría e investigación GlobalData Retail, las recolecciones en tiendas representaron casi un tercio de las ventas en línea de EE. UU. En noviembre y diciembre de 2018. Eso se compara con aproximadamente el 22 por ciento del año anterior y poco más del 17 por ciento durante la temporada navideña de 2016.
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La mayoría de los grandes comercios ofrecen algún tipo de opción de envío a la tienda, generalmente a través de una experiencia de comercio electrónico de BOPIS. Los comercios que ofrecen envío gratuito en pedidos de envío a tienda lo están haciendo bien. Una oferta de envío gratis para una recogida en la tienda puede atraer a más clientes a su manera, incluso con una reducción de precio de $5.99 a cero. Enviar a la tienda también acelera el cumplimiento de la última milla, lo que ahorra dinero para su negocio.
Las opciones de recogida eliminan el riesgo de robo de paquetes o de contratiempos en la entrega, y reducen las devoluciones de cargos de INR
Cuando vea un camión de correo en su calle, es probable que esté cargado hasta el techo con paquetes de Amazon y otros comercios. A la gente le encanta comprar cosas en línea. Odian que sus paquetes nunca lleguen, debido a robos o problemas de entrega. El robo está más allá de su control como comercio electrónico y la logística puede no ser parte de su experiencia. Independientemente de cómo se interrumpa un paquete en su viaje hacia el comprador, puede recuperar el poder para usted y sus clientes ofreciendo servicios de recogida en un lugar seguro.
Los grandes comercios tienen esta idea bloqueada, como los escaparates dedicados de Amazon que ofrecen servicios de recolección y las opciones de Target para recoger pedidos en unas pocas horas. Si es un comercio más pequeño que no ha establecido la recolección en la tienda, aún puede proporcionar una ubicación física para que los clientes recojan pedidos de forma gratuita: el Servicio Postal de EE. UU., FedEx y UPS. Ayude a sus clientes a encontrar una oficina de correos local, una tienda FedEx o un punto de recogida de UPS donde puedan asignar sus envíos para que sean retenidos hasta que estén listos para recogerlos. Puede incluir estos enlaces con correos electrónicos de información de seguimiento automatizados e incluirlos en su sitio web para recordar a sus clientes que tienen opciones para mantener sus preciosas compras seguras.
También es una excelente opción para reducir el número de devoluciones de artículos no recibidos (INR). Su empresa y el cliente son los actores clave en un proceso de transferencia de artículos basado en BOPIS. Esto puede ayudar a eliminar los problemas que causan las devoluciones de cargos INR.
Las múltiples opciones de cumplimiento mantienen a los clientes comprometidos
Un estudio del Instituto Baymard de 2018 afirmaba que 16% de los compradores de ecommerce abandonaron sus carritos en la caja debido a la lentitud de los envíos. Es fácil ver por qué el envío gratuito en dos días de Amazon Prime despegó, no solo por la promesa de un envío rápido, sino también por las opciones de enviar un paquete a un lugar de recogida, cambiar la fecha de entrega y mucho más.
Los compradores quieren opciones. Cuando puedan encontrar una opción más rápida o conveniente, la tomarán. Y es más probable que regresen y compren con un comercio que parezca comprender sus necesidades. Considere reevaluar sus políticas de envío para reelaborar cualquier cosa estrecha o limitante.
Recogida en la acera: soluciones para las personas que se desplazan
Todos estamos más ocupados que nunca en estos días. Los comercios más exitosos reconocen esto y se han adaptado a un estilo de vida en el que todos están en movimiento. Target presentó recientemente su servicio Drive Up, que permite a los clientes hacer un pedido en línea, luego conducir hasta la tienda y esperar en sus autos mientras un empleado de Target entrega su pedido directamente en su auto. Ahora, ni siquiera tiene que salir para obtener el artículo que desea.
Los servicios de recogida y entrega en la acera demuestran el éxito de ajustar la experiencia del cliente para que se adapte al estilo de vida cotidiano de la mayoría de los compradores. Aunque este modelo no funcione para todas las empresas de comercio electrónico, se puede tomar ejemplo de la recogida en la acera para desarrollar servicios que apoyen un proceso de entrega y cumplimiento más cómodo.
BOPIS puede generar más ventas
Usted ya cerró la venta con un cliente cuando éste hizo su pedido en línea. Pero, ¿sabía que el 85% de los compradores afirma haber realizado compras adicionales en la tienda al visitar las tiendas para recoger lo que ya habían comprado en línea?
Es tan fácil como atraer al cliente a su tienda. Una vez que estén allí, probablemente seguirán comprando. BOPIS alimenta el compromiso positivo de los clientes, lo que también impulsa sus ventas. Ofrezca una experiencia BOPIS fluida y centrada en el cliente y vea cómo crece rápidamente la fidelidad de sus clientes.
La flexibilidad en las compras fomenta una buena CX
Piense en alguna ocasión en la que haya ido a la tienda para conseguir un artículo específico que quería o necesitaba, y en la decepción y las molestias que sintió cuando ese artículo no estaba en stock. Los BOPIS permiten al cliente encontrar el artículo que desea, comprarlo y tenerlo en sus manos, todo según sus condiciones. Es una forma estupenda de comprar artículos como los muebles, que pueden ser grandes y voluminosos y costar un montón de gastos de envío, y que pueden ser una gran decepción cuando el sofá que el cliente realmente quería está agotado. Sobre todo si ha conducido 45 minutos para no tener más que una decepción.
Deje de depender de los cheques de lluvia y de desviar a los clientes a sus otras ubicaciones con la esperanza de encontrar su artículo en stock. Lo más probable es que lo encuentren en la tienda de su competidor.
¿Qué significa BOPIS como nuevo influenciador?
Este modelo de BOPIS solo se fortalecerá a medida que crezca el comercio electrónico. Más del 61 por ciento de los consumidores ya han probado la experiencia BOPIS. Retail Touchpoints informa que para 2021, el 90 por ciento de los comercios ofrecerán BOPIS y el 75 por ciento podrán identificar clientes específicos en la tienda y podrán personalizar sus visitas.
Los comercios de comercio electrónico sin escaparates físicos tienen menos probabilidades de sentir el impacto de la rápida adopción de BOPIS, pero pueden obtener lecciones valiosas del modelo y aplicar sus aprendizajes para mejorar la experiencia del cliente. No se quede atrás en la carrera por llegar a sus clientes. Siga al líder del nuevo estándar de experiencia del cliente: BOPIS.
Foto de iStock
Signifyd proporciona una plataforma de protección del comercio de un extremo a otro que aprovecha su red de comercio para maximizar la conversión, automatizar la experiencia del cliente y eliminar el fraude y el abuso del cliente para los comercios. Signifyd cuenta entre sus clientes con una serie de empresas incluidas en las listas Fortune 1000 e Internet Retailer Top 500.
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