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Lucha contra el fraude en las devoluciones a través de una mejor experiencia del cliente

Manejo de devoluciones y otros abusos por parte del consumidor

Obtén: "Reavivar el amor de los clientes y evitar el abuso del consumidor"

En inglés

Portada del libro electrónico Consumer Sentiment con una mujer mirando devoluciones

comercios de EE. UU. perder $ 18 mil millones al año para devolver el fraude. As consumers increasingly turn to ecommerce portals — even when purchasing from brick-and-mortar stores — return fraud becomes a more serious concern. About 30% of todos los productos comprados online son devueltos, en comparación con casi el 9% en las tiendas físicas. Un número alarmante de estas declaraciones son fraudulentas.

Pero las devoluciones fraudulentas son un síntoma. Siempre habrá quienes busquen jugar con el sistema. Pero muchas devoluciones fraudulentas aparentemente ocurren porque los clientes no sienten ninguna lealtad o apego a la empresa a la que compran. Una encuesta reciente de 2.000 consumidores detallada en el libro electrónico de Signifyd, "Cómo los comercios pueden reavivar el amor del cliente y evitar el abuso del cliente", indica que un número significativo de consumidores es ambivalente sobre los comercios con los que hacen negocios. 

¿Las buenas noticias? Al mejorar las relaciones con los clientes, las empresas pueden reducir el número de devoluciones y aumentar sus resultados.

Lo que necesitas saber
  • El fraude de devolución cuesta a los comercios $ 18 mil millones al año
  • Más del 14% de los encuestados dijeron a Signifyd que habían presentado conscientemente una devolución de cargo que no merecían
  • Las respuestas de la encuesta detalladas en “ Cómo los comercios pueden reavivar el amor del cliente y evitar el abuso del cliente” indican que la insatisfacción del cliente juega un papel en el abuso del consumidor.

 

¿Qué es una devolución fraudulenta?

Primero, veamos el problema. Cada vez más, se les pide a los comercios que ofrezcan políticas de devolución "sin preguntas", según las cuales los clientes pueden devolver cualquier artículo en cualquier momento. Entonces, si una devolución se puede completar en cualquier momento, ¿qué constituye una devolución fraudulenta?

When we talk about fraudulent returns, we’re talking about two concepts: return abuse/fraud and consumer abuse.

We’ll define “return abuse” or “return fraud” as any scenario in which a customer goes through the process of the return by shipping the package back to the retailer and receiving her or his money back — but the customer was not operating in good faith.

Esto sucede cuando:

  • Los clientes compran un artículo sin la expectativa de quedarse con ese artículo. Están "alquilando" el artículo intencionalmente. A menudo, no se sentirán culpables por esto porque pueden hacerlo dentro de los parámetros de la política de devolución.
  • Los clientes devuelven el artículo incorrecto, con la intención de conservar el artículo original. El cliente puede mostrar un "acuse de recibo" para que pueda "probar" que devolvió el artículo. A veces, devolverán un artículo idéntico que está roto.
  • Los clientes se dedican al guardarropa: compran varias versiones del mismo artículo con la expectativa de quedarse con un solo artículo. Es posible que sientan que esto es lo que se espera de ellos, especialmente con artículos como ropa que requieren probarse.

Luego está el "abuso del consumidor". El abuso del consumidor ocurre cuando los clientes compran un artículo y luego presentan una devolución de cargo al emisor de su tarjeta de crédito en lugar de devolver el artículo. A veces, los consumidores presentan una devolución de cargo ilegítima porque encuentran que el proceso de devolución es complicado, según la encuesta de Signifyd realizada por la firma de investigación de mercado Upwave. Otras veces, presentaron devoluciones de cargo ilegítimas porque no estaban satisfechos con la cantidad de tiempo que tardaron en llegar sus pedidos.

Whatever the cause, chargebacks can cost a company a lot; in fact, too many chargebacks can cause a company to lose its merchant processing account. But sometimes customers file a chargeback if it’s easier than the retailer’s return process or if they feel they have no other recourse.

Estos costos (devoluciones fraudulentas, devoluciones de cargo ilegítimas) pueden marcar la diferencia entre el fracaso o la supervivencia de una empresa. Pero, ¿qué pueden hacer las empresas para contrarrestar las devoluciones fraudulentas y detener el abuso del consumidor?

¿Por qué los clientes cometen abusos en las devoluciones?

Aproximadamente el 14,1% de los consumidores solicitarán reembolsos incluso cuando no se los merecen, según la encuesta de Signifyd. En su mayor parte, las devoluciones se producen porque el artículo era del color o estilo incorrecto (51%), o el artículo no era lo que esperaba el consumidor (35%). Estos problemas se pueden contrarrestar asegurándose de que los consumidores sepan lo que están comprando cuando lo están comprando.

Pero el 5.2% de las devoluciones son consumidores que compran intencionalmente más artículos de los que pretendían conservar, el 4.1% son casos de remordimiento del comprador y el 2.8% son consumidores que querían usar el artículo una o varias veces y luego devolverlo. Estos son clientes que probablemente son plenamente conscientes de que no van a terminar quedándose con el artículo, pero se sienten justificados y respaldados por las políticas de devolución de la tienda.

¿Por qué presumiblemente los individuos éticos se sienten libres de engañar al sistema?

Es fácil para los clientes pensar que una gran empresa puede recibir el golpe menor de una sola devolución. Pero cuando estos retornos se vuelven sistémicos, afectan los resultados de la empresa.

¿Qué pasa con el abuso del consumidor?

Al observar a aquellos que presentaron reclamos de devolución de cargo incluso después de recibir el artículo, la mayoría más grande (29,4%) había recibido el artículo, pero más tarde de lo que debían; en otras palabras, se sintieron engañados. Otro 17.2% sintió que el artículo no era lo que esperaban, pero no pudieron devolverlo. Y aproximadamente el 12% simplemente sintió que la empresa tuvo el éxito suficiente como para absorber el costo de la transacción.

En otras palabras, los clientes eran "egoístas" en su propia forma de servicio al cliente.

¿Cómo se puede combatir las devoluciones fraudulentas?

At its core, return abuse (and consumer abuse) relate to the relationship between a customer and a business. When customers believe they have been cheated or feel that the company is making more money than it deserves, they are more likely to abuse or subvert the return system.

Las empresas necesitan construir mejores relaciones con sus clientes si quieren reducir sus retornos. Eso incluye:

  • Asegurarse de que los artículos se entreguen a tiempo
  • Medir y mejorar la satisfacción del cliente
  • Representar claramente los artículos en los escaparates de las tiendas de comercio electrónico
  • Entrega de productos de alta calidad que cumplen con las expectativas

Tener políticas de devolución más restrictivas puede que no importe; una política de devolución más restrictiva solo puede alentar a los consumidores a sentirse difamados y, por lo tanto, alentarlos a iniciar devoluciones de cargo.

Además, la mayoría de los consumidores han llegado a suponer políticas de devolución más indulgentes, o pueden dudar en comprar en tiendas con políticas más restrictivas.

Con los estándares de la industria avanzando hacia una política de devolución "gratuita para todos", puede ser mejor para las empresas invertir tiempo y energía para asegurarse de que los clientes no quieran devolver sus artículos en absoluto. Después de todo, las mejores relaciones generan mejores clientes.

Obtén más información sobre cómo combatir el fraude de devoluciones

All retailers, whether ecommerce or brick-and-mortar, need to understand return fraud, its causes, and its consequences. While most customers are honest, there will always be customers looking to take advantage of the system. The easiest way to combat return abuse is to build stronger relationships with customers — and that’s also the best way to improve customer satisfaction.

Foto de Getty Images


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Signifyd

Signifyd

Signifyd proporciona una plataforma de protección del comercio de un extremo a otro que aprovecha su red de comercio para maximizar la conversión, automatizar la experiencia del cliente y eliminar el fraude y el abuso del cliente para los comercios.