Un elemento importante para generar resultados positivos en tu e-commerce es brindar a tus clientes una customer experience (CX) positiva. Los datos publicados por Salesforce, en su “State of Service Report”, indican que para el 88% de los clientes la experiencia de venta que brinda una empresa es tan importante como sus productos.  

Cuando tu e-commerce genera una mala experiencia para el cliente, estarás perdiendo posibles ventas, clientes potenciales y generando una imagen negativa para tu marca.  Por ello es importante prestar atención a la experiencia del cliente en beneficio de tu negocio. A continuación te contaremos más sobre la importancia de la customer experience.

¿Qué es customer experience (CX) y cómo beneficia a tu e-commerce?

En e-commerce se conoce a la customer experience, o experiencia del cliente, como la gestión del proceso que atraviesa cualquier usuario al hacer la consideraciòn de una compra en el sitio web de tu e-commerce hasta la llegada de su pedido. Cada etapa del proceso debe brindarle al cliente una experiencia satisfactoria. La CX se compone de tres elementos principales:

1. Experiencia de servicio: Esta parte es la atención que el e-commerce brinda a sus clientes en sus diferentes canales de comunicación.

1. Experiencia del producto: Esto es todo lo relacionado a la calidad y funcionalidad del producto.
2. Experiencia de marca: Este elemento abarca los mensajes y contenidos que le ofrezcas como marca a tus clientes.

La publicación “Experience is everything: Here’s how to get it right” de PWC indica que 1 de cada 3 consumidores se alejaría de una marca que ama por una sola mala experiencia. El tener una satisfactoria experiencia del cliente genera los siguientes beneficios para tu e-commerce:

• Mayor retención del cliente 
• Mejorar tu valor como marca
• Obtener reseñas de calidad
• Mayores ingresos en tu comercio en línea
• Recomendación a otros clientes
• Fidelización de los clientes

Una encuesta de Signifyd encontró que los consumidores atribuyen mucha importancia a diferentes aspectos intrínsecos al CX, ellos buscan un checkout rápido, con una  verificación de datos simplificada y corta, múltiples formas de pago, protección y confirmación en tiempo real. Si alguno de estos pasos no está optimizado de manera adecuada puedes perder clientes por una mala customer experience.

El checkout en beneficio del customer experience (CX)

Una de las etapas más importantes para la experiencia del cliente en el e-commerce, es el checkout. Es importante optimizar esta fase para concretar las conversiones y evitar la pérdida de ventas. Al crear una estrategia para optimizar mejoras en tu e-commerce debes poner atención a todo el panorama y detectar las áreas donde el proceso de compra puede generar un rechazo, como el checkout.

Por ello es primordial que pienses en estrategias de ventas enfocadas a la experiencia del cliente que faciliten el proceso de compra, analicen a los clientes nuevos correctamente y sin desconfianza, y permitan aprobar las órdenes de compra.  

Pese a su importancia para las ventas en el comercio electrónico, el checkout representa algunos desafíos en México. Según datos del estudio elaborado por la Asociación Líder en Internet y Hábitos Digitales en México (AIMX), llamado “Tasas de Aprobación y Contracargos 2021,” los comercios en línea presentan diversos problemas en esta etapa, por ejemplo:

• 45% de los comercios tienen tasas de contracargos de 3% o mayores
• El 34.8% de los negocios cuenta con tasas de aprobación menores a 50%
• Solo el 15.2% de las empresas cuentan con una protección de garantía por contracargos
• El 54.3% de los comercios en línea considera que su estrategia antifraude es poco o nada efectiva

Una cuenta difícil de cerrar. Altas tasas de contracargos + bajas tasas de aprobación = márgenes comprometidos. Ante el miedo a los contracargos , muchas empresas implementan estrategias de protección excesivamente conservadoras. Sin embargo, esta combinación genera otro problema, uno que puede ser aún más peligroso. 

“Las empresas desconocen cuánto pierden en ingresos por pagos no aprobados. Para cambiar esto, se requiere una solución antifraude que utilice machine learning e inteligencia artificial para analizar, en fracciones de segundos, datos relevantes sobre el comprador. El gran valor agregado de Signifyd es la garantía financiera que ofrece a los comercios para que se animen a vender sin miedo”, comentó Xavier Aguirre, Director Comercial de Signifyd México, durante la conferencia “Los retos e importancia de capitalizar las temporadas de picos de venta en e-commerce ” de ECSE Virtual 2022.

Los clientes toman en cuenta la experiencia dentro del e-commerce al hacer una compra, Los usuarios ya no solo comparan a los competidores de tu categoría, también comparan la customer experience que les brinda su marca favorita. Por ello los negocios deben ofrecer una experiencia del cliente lo más fluida posible, sin fricciones y que acelere este cliente hacia la conclusión de la compra. 

El checkout, tradicionalmente, concentra muchas de estas fricciones: llenado de datos, verificación de datos, verificación reforzada de datos, análisis bancario, análisis de la compra, y otros pasos más. Algunos de ellos son inevitables, pero se pueden mejorar. 

Para optimizar el checkout se recomienda pedir únicamente la información necesaria al cliente, para no obligarlos a llenar formatos llenos de datos o confirmar su identidad una y otra vez, ya que eso entorpece el proceso de compra. Mantener la seguridad en tu e-commerce mientras optimizas el checkout es posible al enfocarse en herramientas que permitan el análisis de miles de variables para detectar con precisión los posibles intentos de fraude. 

Signifyd logra atender las expectativas de los clientes y brindarles un flujo de compra fluido lo que genera diversos resultados positivos para tu comercio en línea, por ejemplo:

Signifyd es una plataforma antifraude que protege el recorrido del comprador de principio a fin para mantener protegidos a tu negocio y a tus clientes, ofreciendo rapidez y seguridad en el checkout. En esta fase, se define la experiencia del comprador y su  conversión en cliente y en caso de que una compra legítima se rechace por error y miedo al fraude, esa oportunidad se pierde. 

La plataforma de Signifyd te ayudará a bloquear el fraude en tiempo real, antes de que sucedan, al igual que a reconocer a los clientes legítimos al instante para brindarles la mejor experiencia y te ayudará a eliminar las pérdidas por contracargos. Con cada transacción aprobada, Signifyd te brinda una garantía financiera del 100%, para evitar arcar con los costos de los contracargos fraudulentos. 

Contar con un paquete de medidas de seguridad como este en tu e-commerce marcará la diferencia al generar confianza y compromiso con tus clientes y mejorar la experiencia del cliente.