Fraude de devolución: la guía completa de los comercios para combatir el abuso del consumidor

¿Cómo podría alguien caer en el truco de la papa? Tomemos como ejemplo a un comprador que utiliza PayPal. Todo lo que el comprador tiene que hacer es proporcionar un número de seguimiento de PayPal para la devolución en tránsito, que se obtiene fácilmente enviando cualquier paquete por correo al comercio. Eso es prueba suficiente de que el producto ha sido devuelto, lo cual es lo suficientemente bueno para un reembolso, ya sea que lo que llegue sea el producto real o un tubor podrido.

Signifyd está íntimamente familiarizado con este tipo de estafas o robos de devoluciones, dados los millones de transacciones de comercio electrónico que vemos en nuestra Red de Comercio. En la vertical de electrónica & Computers y en la vertical de joyería, hemos identificado casos de fraude en devoluciones por valor de miles de dólares. Un clásico: Un comprador adquirió una pieza cara que probablemente pesaba un kilo en su embalaje original. El paquete de devolución que envió para tratar de asegurar su reembolso pesaba 15 gramos.

Las devoluciones siempre han sido un reto. La pandemia con el aumento espectacular de las ventas de comercio electrónico ha supuesto un aumento de las devoluciones – haciendo que ese reto sea aún más duro.

Entonces, ¿cuál es una tasa de retorno razonable? Esto varía mucho según el sector. Los datos de Signifyd muestran que las tasas de devolución son las más altas en dos verticales: Electrónica & Ordenadores y Ropa, Accesorios & Calzado.

Los datos significativos muestran que las tasas de retorno en esas verticales aumentaron un 80% durante la pandemia, en comparación con las cifras previas a la pandemia. El aumento podría atribuirse a varias razones, desde presiones financieras entre los consumidores que perdieron sus trabajos hasta complicaciones logísticas de los comercios al principio de la pandemia, lo que provocó retrasos y errores en las entregas.

Vemos más pruebas del mal comportamiento en nuestros datos de devoluciones de cargos, que clasificamos por causa de origen. Hemos descubierto que un asombroso 81% de las devoluciones de cargo (frente al 78% anterior a COVID) puede atribuirse al «abuso del comprador», es decir, a aquellos casos en los que el comprador ha recibido el pedido tal y como se describía y en condiciones de funcionamiento, pero ha decidido quedárselo y pedir que le devuelvan el dinero.

Desgraciadamente, parece que un número pequeño, pero significativo, de consumidores no tiene reparos en devolver artículos, solicitar reembolsos o presentar devoluciones de cargos no válidas basadas en justificaciones interesadas. En una reciente encuesta de Signifyd realizada a 2,010 compradores, se preguntó a los consumidores que habían presentado una devolución de cargo por un artículo no recibido, a pesar de que el artículo se había recibido, por qué lo hacían. Casi El 13% de los encuestados en la Encuesta de Sentimiento del Consumidor de 2020 realizada por la empresa de encuestas Survata, dijo que se sentía justificado porque «la empresa a la que compré tiene mucho éxito y no echaría de menos el importe de mi compra».

Devoluciones inocentes y devoluciones abusivas

No todas las devoluciones son malas o se realizan con malicia. Muchos comercios en línea por diseño tienen políticas de devolución muy flexibles. Entienden que las devoluciones son una parte clave de la experiencia del cliente que ofrecen. Saben que los consumidores se sienten cómodos al poder devolver una compra, especialmente cuando no pueden verla, tocarla o probarla antes de comprarla.

De hecho, en la encuesta de sentimiento del consumidor más reciente de Signifyd, casi el 83% de los encuestados dijeron que sería más probable que volvieran a comprar a un comercio o marca después de tener una experiencia de retorno positiva con ese comercio o marca. Por el contrario, el 75% dijo que sería menos probable que volvieran a comprar después de una mala experiencia de devolución.

Y muchas veces, la razón de un consumidor para hacer una devolución es comprensible. Por ejemplo, el 51% de los encuestados por Signifyd dijeron que la razón por la que hicieron su devolución más reciente fue porque el artículo que recibieron, «era la talla, el color, el material equivocado, etc».

Otras devoluciones caen en una zona más gris. ¿Qué pasa con el comprador impulsivo que sufre el remordimiento del comprador? ¿O los guardarropa que compran la misma camisa o blusa en tres tallas o tres colores diferentes? ¿Es un fraude de devolución cuando devuelven productos?

No existe un libro de reglas establecido en lo que respecta a las devoluciones. De hecho, si es un comercio, escribe las reglas. Al pensar cuáles deberían ser esas reglas, considere los diferentes factores que entran en juego y decida cuáles tienen más peso para usted y su negocio. Cosas como:

• Proteger su negocio contra el fraude en las devoluciones endureciendo sus políticas de devolución e incluso prohibiendo las devoluciones de ciertos artículos, entendiendo que podría costarle el negocio y el valor de vida del cliente.
• Tener una política de devoluciones más generosa y menos restrictiva, entendiendo que eso puede abrirte al fraude en las devoluciones.
• Proteger la experiencia de sus clientes y aumentar el valor de un comprador que potencialmente se convierte en un cliente recurrente debido a una experiencia previa positiva y gratificante.

Cómo abordar el fraude en las devoluciones

Una vez que haya determinado sus prioridades, es el momento de evaluar el efecto que su actual política de devoluciones está teniendo en su negocio para ver si hay lugares en los que debe replantearse. Una lista de control:

1. ¿Tiene algún problema que deba abordarse? Este es un buen punto de partida. Si el coste del fraude de devolución en sí mismo supera el coste de prevenirlo, entonces comience inmediatamente el trabajo para mitigar los riesgos y las pérdidas potenciales en las que puede incurrir por no hacer nada.
2. ¿Cómo se tienen en cuenta las devoluciones cuando se considera el valor de vida del cliente? Conocer mejor quiénes y por qué devuelven la mercancía sus compradores le proporcionará una visión completa de su comportamiento de devolución. A su vez, esto revelará oportunidades que puede utilizar para mitigar los crecientes costes de mantenerlos como clientes.
3. ¿Qué se considera fraude en las devoluciones? Cada empresa tiene una percepción diferente del fraude en las devoluciones y de su nivel de riesgo. No recomendaríamos una política de devoluciones única para todos. Se corre el riesgo de insultar a los clientes fieles al ponerlos en la misma categoría que cualquier otro comprador, algunos de los cuales pueden tener intenciones deshonestas. Hay que sopesar todo esto con la importancia de la experiencia del cliente y el coste que puede suponer añadirle fricciones.
4. ¿Dónde le cuestan más las devoluciones? ¿Hay determinadas referencias que producen un número excesivo de devoluciones? ¿Hay una o dos razones comunes que los clientes aducen para devolver artículos? Decida dónde son mayores los costes de devolución y desarrolle estrategias impactantes para abordar los problemas que más le cuestan. A continuación, vaya descendiendo en la lista.
5. ¿Está siendo acosado por malos actores conocidos? Los abusadores en serie no se detienen con un solo comercio. Se aprovechan de muchos. Signifyd ve esto todos los días. Tenemos datos de miles de comercios en todo el mundo y esta información compartida nos permite detectar patrones de fraude de devolución asociados con ciertas cuentas. Podemos evitar que se propaguen esos patrones de fraude de devolución.
6. ¿Ha tenido en cuenta los signos reveladores del fraude en las devoluciones? A continuación encontrará algunos datos adicionales que puede utilizar para detectar posibles casos de fraude en las devoluciones:
   1. Historial de devoluciones: ¿Existe un patrón de devoluciones en poco tiempo justo después de la compra? ¿Con qué frecuencia ocurre esto?
   2. Se colocan diferentes variaciones de los mismos productos dentro del mismo pedido: ¿Ve diferentes tamaños para el mismo artículo o diferentes colores para el mismo artículo?
   3. La devolución se envía desde un lugar diferente al de la entrega. Signifyd ha visto recientemente una afluencia de casos en los últimos meses, en los que la mercancía que debía ser entregada en Portland, Oregón, estaba siendo devuelta desde Austin, Texas, por ejemplo. Se trata de una señal de alarma que plantea las siguientes preguntas: (1) ¿Por qué se envía esta mercancía desde un lugar distinto a su dirección de entrega? (2) ¿Qué mercancía se está devolviendo realmente?
   4. Peso del paquete devuelto: ¿Es el mismo que el del paquete original? Signifyd también ha observado un patrón en la red en el que la mercancía que se devuelve no coincide con el peso del envío original. Existe el riesgo de que reciba un sobre vacío, una caja vacía o una caja llena de arena.

Mejores prácticas para evitar el fraude en las devoluciones

Tener una política de devoluciones muy clara y accesible publicada en su sitio web es el primer paso para protección contra el fraude por devolución de cargos para su negocio. Su política debe incluir detalles sobre el tiempo de procesamiento de las devoluciones, cuándo deben esperar el reembolso y las tasas aplicables.

También puede considerar el método de devolución «sin caja ni etiqueta». Algunas grandes empresas de comercio electrónico ofrecen esta opción, que la mayoría de los consumidores creen que es sobre todo para su propio beneficio, por ejemplo, la comodidad, la experiencia del cliente, la retención, etc. Hasta cierto punto, probablemente sea cierto y es una buena forma de relaciones públicas para las empresas que utilizan este método.

Pero es posible que los grandes comercios estén sufriendo pérdidas de ingresos por los retornos en serie. Incluso las empresas de Fortune 500 son víctimas de fraude de devolución y están recibiendo cajas vacías en lugar de sus productos reales. De hecho, son más susceptibles porque existe la percepción de que debido a que procesan miles de pedidos por día, un comprador puede permanecer fuera de su radar.

En respuesta, algunos de estos comercios ahora ofrecen devoluciones sin necesidad de que los compradores vuelvan a empaquetar la mercancía. En cambio, un empleado de FedEx o UPS, por ejemplo, empaca el artículo para su devolución, poniendo otro par de ojos en lo que realmente se está devolviendo. Al hacerlo, los comercios minimizan el riesgo de recibir un producto señuelo o nada en absoluto. También puede mejorar las tablas de tallas en sus sitios y proporcionar mejor (y más) información sobre el producto.

Reevaluar las descripciones de los productos y las políticas de envío gratuito

Recordemos que cerca de la mitad de los encuestados en el estudio de Signifyd sobre el sentimiento de los consumidores dijeron que el motivo de su última devolución fue que el artículo que recibieron no era de la talla, el color, el material, etc. Otro 35% dijo que había recibido algo diferente de lo que esperaba.

Piensa en lo mucho que podrían mejorar esas cifras si ofrecieras a tus compradores las herramientas necesarias para validar lo que compran, como guías de tallas, vistas de 360 grados de los productos, opiniones de clientes y vídeos explicativos.

El envío gratuito debe ser solo eso, independientemente de cuánto se compre. Pero algunos comercios optan por ofrecer envío gratuito solo si un comprador alcanza el total del carrito. ¿Cuál es la laguna jurídica? Los que regresan en serie compran mercancías que no tienen intenciones de quedarse. De esa manera, pueden alcanzar el umbral de gasto para obtener envío o devoluciones gratis, o ambos. En realidad, un comprador puede querer solo un artículo, quizás el más barato. Y una vez que se reciben todos los artículos, el resto del carrito de compras regresa al comercio. Haga los cálculos: ¿está ganando más dinero con el envío gratuito o le está costando dinero debido a las devoluciones?

Tecnologías de prevención del abuso de las devoluciones

Las políticas tradicionales de devolución de comercio electrónico pueden haber funcionado bien en el espacio de comercio electrónico durante años, pero las cosas cambian. El espacio ha evolucionado tanto, tan rápidamente, que necesita protegerse en todo momento de los defraudadores que se aprovechan rápidamente de las lagunas en sus pólizas.

Una forma de hacerlo es analizando los patrones de posibles abusos y fraudes entre quienes compran en línea. Con La Recuperación de Cargos de Signifyd, usted es capaz de etiquetar un pedido si algo parece sospechoso. Estas etiquetas sirven como notificación de que ciertas discrepancias deben ser resueltas o que ciertas banderas rojas deben ser investigadas.

Estos sistemas se fijan en cosas diferentes: ¿Quién realiza la devolución? ¿Existe un historial de devoluciones en el comercio electrónico? ¿Cómo es ese historial? Una vez que comprenda todo esto, podrá sentirse cómodo aplicando su política de devoluciones tradicional a la mayoría de sus compradores, mientras utiliza una más específica para los compradores problemáticos.

Usted necesita una forma de apoyar este método a escala porque el seguimiento de cada pedido para el comportamiento de las devoluciones puede ser exigente. Aprovechando la red de comercio de Signifyd le proporcionará un vistazo para saber si una devolución es la primera vez para su comprador, o algo que se ha visto en toda nuestra red. Este tipo de información es muy valiosa. Incluso si las acciones de un comprador que devuelve por primera vez no coinciden con su definición de fraude en las devoluciones, es posible que hayamos visto banderas rojas en ese mismo comprador en otras tiendas. Tener esa información le permite tomar las medidas proactivas adecuadas en función de sus políticas particulares.

En última instancia, se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre ofrecer a los clientes la mejor experiencia de compra y proteger su negocio de manera justa. Pero sea cual sea esa manera justa, debe ser transparente con sus políticas y asegurarse de que cualquier cambio se comunique con claridad.

Proteger su negocio de las devoluciones abusivas es sin duda importante. Pero eso no puede ser a costa de dañar la relación con sus clientes fieles. Después de todo, su base de clientes existente es un activo que merece ser protegido.

Foto de Getty Images