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Fraude de devolución: la guía completa de los comercios para combatir el abuso del consumidor

Más información sobre cómo abordar el aumento del fraude amistoso

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Devolver fraude. Retornadores profesionales. Devolventes en serie. 

Estos son solo algunos de los términos que se han unido a las palabras de moda del lado oscuro del comercio electrónico. Y no se trata solo de hablar. Beneficiarse de retornos falsos se ha convertido en una industria. Y como tantas cosas, el problema está empeorando en la era del coronavirus.

Busque en la web y encontrará mercados completos que ofrecen servicios para consumidores sin escrúpulos que buscan conservar lo que pidieron y obtener un reembolso también. 

Estos equipos clandestinos se llevan una parte, digamos del 15% al 40%, del reembolso. A cambio, ellos hablan con el comercio, fabricando alguna queja o falla de servicio al cliente, que produce el reembolso ilícito.

Algunos incluso dicen que devolverán el artículo de un comprador para obtener un reembolso. En lugar de devolver esos costosos jeans o ese teléfono inteligente o una cadena de oro de $ 24,000, devuelven una imitación del producto, una caja vacía o incluso una papa. Sí, una papa. 

Lo que necesitas saber
  • El fraude de devolución es un problema creciente, que cuesta a los comercios estadounidenses más de $ 18 mil millones al año, según Appriss y la Federación Nacional del Retail.
  • Las redes de fraude de devolución profesionales ahora están promocionando sus servicios en foros de mensajes y en otros lugares de la web.
  • Los comercios pueden tomar medidas específicas, desde mejorar las descripciones de los productos hasta aprovechar la tecnología innovadora, para protegerse de los que regresan en serie y el abuso por parte de los consumidores.

¿Cómo podría alguien caer en el truco de la papa? Tomemos como ejemplo a un comprador que utiliza PayPal. Todo lo que el comprador tiene que hacer es proporcionar un número de seguimiento de PayPal para la devolución en tránsito, que se obtiene fácilmente enviando cualquier paquete por correo al comercio. Eso es prueba suficiente de que el producto ha sido devuelto, lo cual es lo suficientemente bueno para un reembolso, ya sea que lo que llegue sea el producto real o un tubor podrido.  

Signifyd está íntimamente familiarizado con este tipo de estafas o robo de reembolsos, dados los millones de transacciones de comercio electrónico que vemos en nuestra Red de Comercio. En la vertical de Electrónica y Computación y la vertical de Joyería, hemos identificado casos de fraude de devolución por valor de miles de dólares. Un clásico: un comprador compró una pieza cara que probablemente pesaba tres libras en su empaque original. El paquete de devolución que envió para tratar de asegurar su reembolso pesaba 15 gramos. 

Las devoluciones siempre han sido un desafío. La pandemia con un aumento dramático en las ventas de comercio electrónico ha significado un aumento en los retornos, lo que hace que ese desafío sea aún más difícil .

Entonces, ¿qué es una tasa de retorno razonable? Eso varía mucho según la vertical. Los datos significativos muestran que las tasas de devolución son las más altas en dos verticales: Electrónica y Computadoras y Ropa, Accesorios y Calzado. 

Los datos significativos muestran que las tasas de retorno en esas verticales aumentaron un 80% durante la pandemia, en comparación con las cifras previas a la pandemia. El aumento podría atribuirse a varias razones, desde presiones financieras entre los consumidores que perdieron sus trabajos hasta complicaciones logísticas de los comercios al principio de la pandemia, lo que provocó retrasos y errores en las entregas. 

Vemos más evidencia de mal comportamiento en nuestros datos de contracargos, que clasificamos por causa raíz. Descubrimos que un asombroso 81% de las devoluciones de cargo (en comparación con el 78% anterior a COVID) se puede atribuir al "abuso del comprador", esos casos en los que el comprador recibió el pedido como se describe y en funcionamiento, pero decidió mantenerlo. y pedirle que le devuelvan el dinero. 

Desafortunadamente, parece un número pequeño, pero significativo, de consumidores que no tiene reparos en devolver artículos, solicitar reembolsos o presentar devoluciones de cargo no válidas basadas en justificaciones egoístas. Una encuesta reciente de Signifyd a 2,010 compradores preguntó a los consumidores que habían presentado una devolución de cargo por artículo no recibido, a pesar de que el artículo había sido recibido, por qué harían eso. Por poco 13% de los encuestados en la Encuesta de opinión del consumidor de 2020 realizada por la firma de encuestas Survata, dijeron que se sentían justificados porque "la empresa a la que le compré es muy exitosa y no perdería el monto de mi compra". 

Devoluciones inocentes y devoluciones abusivas

No todas las devoluciones son malas o se realizan con malicia. Muchos comercios en línea por diseño tienen políticas de devolución muy flexibles. Entienden que las devoluciones son una parte clave de la experiencia del cliente que ofrecen. Saben que los consumidores se sienten cómodos al poder devolver una compra, especialmente cuando no pueden verla, tocarla o probarla antes de comprarla.

De hecho, en la encuesta de sentimiento del consumidor más reciente de Signifyd, casi el 83% de los encuestados dijeron que sería más probable que volvieran a comprar a un comercio o marca después de tener una experiencia de retorno positiva con ese comercio o marca. Por el contrario, el 75% dijo que sería menos probable que volvieran a comprar después de una mala experiencia de devolución. 

Y muchas veces, la razón del consumidor para realizar una devolución es comprensible. Por ejemplo, el 51% de los encuestados por Signifyd dijeron que la razón por la que hicieron su devolución más reciente fue porque el artículo que recibieron "era del tamaño, color, material, etc. incorrectos".

Otros retornos caen en un área más gris. ¿Qué pasa con el comprador impulsivo que sufre el remordimiento del comprador? ¿O los roperos que compran la misma camisa o blusa en tres tallas distintas o en tres colores distintos? ¿Es un fraude de devolución cuando devuelven mercancías?

No existe un libro de reglas establecido en lo que respecta a las devoluciones. De hecho, si es un comercio, escribe las reglas. Al pensar cuáles deberían ser esas reglas, considere los diferentes factores que entran en juego y decida cuáles tienen más peso para usted y su negocio. Cosas como: 

  • Proteger su negocio del fraude de devoluciones al endurecer sus políticas de devolución e incluso prohibir las devoluciones de ciertos artículos, con el entendimiento de que esto podría costarle valor de por vida a su negocio y al cliente.
  • Tener una política de devoluciones más generosa y menos restrictiva con el entendimiento de que eso podría exponerlo al fraude de devoluciones.
  • Proteger la experiencia de su cliente y mejorar el valor de un comprador que potencialmente se convierte en un cliente habitual debido a una experiencia previa positiva y gratificante.

Abordar el fraude de devolución

Una vez que haya determinado sus prioridades, es hora de evaluar el efecto que su política de devoluciones actual está teniendo en su negocio para ver si hay lugares en los que deba replantearse. Una lista de verificación:

  1. ¿Tiene algún problema que deba solucionarse? Este es un gran punto de partida. Si el costo del fraude de devolución en sí excede el costo de prevenirlo, entonces comience inmediatamente el trabajo para mitigar los riesgos y las pérdidas potenciales en los que puede incurrir al no hacer nada. 
  2. ¿Cómo se toman en cuenta las devoluciones cuando se considera el valor de por vida del cliente? Tener una mejor comprensión de quién y por qué sus compradores están devolviendo la mercancía le proporcionará una visión completa de su comportamiento de devolución. A su vez, esto revelará oportunidades que puede utilizar para mitigar los costos crecientes de mantenerlos como sus clientes.
  3. ¿Qué considera fraude de devolución? Cada empresa tiene una percepción diferente del fraude de devolución y el grado de apetito por el riesgo que tienen. No recomendamos una política de devolución única para todos. Se arriesga a insultar a los clientes leales al colocarlos en la misma categoría que cualquier otro comprador, algunos de los cuales pueden tener intenciones deshonestas. Debe sopesar todo esto con la importancia de la experiencia del cliente y el costo en el que podría incurrir al agregarle fricción. 
  4. ¿Dónde le cuestan más las devoluciones? ¿Hay ciertos SKU que producen una gran cantidad de devoluciones? ¿Hay una o dos razones comunes que dan los clientes para devolver artículos? Decida dónde son mayores los costos de devolución y desarrolle estrategias impactantes para abordar los problemas que más le están costando. Luego avanza en la lista. 
  5. ¿Estás plagado de malos actores conocidos? Los abusadores en serie no se detienen con un solo comercio. Se aprovechan de muchos. Signifyd ve esto todos los días. Tenemos datos de miles de comercios en todo el mundo y esta información compartida nos permite detectar patrones de fraude de devolución asociados con ciertas cuentas. Podemos evitar que se propaguen esos patrones de fraude de devolución. 
  6. ¿Ha considerado los signos reveladores de fraude de devolución? A continuación, se muestran algunos datos adicionales que puede utilizar para detectar posibles casos de fraude de devolución:
    1. Historial de devoluciones: ¿Existe un patrón de devoluciones en un corto período de tiempo justo después de la compra? ¿Con qué frecuencia ocurre esto?
    2. Se colocan diferentes variaciones de los mismos productos dentro del mismo pedido: ¿Ve diferentes tamaños para el mismo artículo o diferentes colores para el mismo artículo?
    3. La devolución se envía desde una ubicación diferente a la ubicación de entrega. Signifyd ha visto recientemente una afluencia de casos en los últimos meses, en los que la mercancía que se suponía iba a ser entregada a Portland, Oregon, estaba siendo devuelta desde Austin, Texas, por ejemplo. Esta es una bandera roja que plantea las siguientes preguntas: (1) ¿Por qué esta mercancía se envía desde algún lugar que no sea su dirección de entrega? (2) ¿Qué mercadería se le está devolviendo realmente?
    4. Peso del paquete de devolución: ¿Es el mismo que el peso del paquete original? Signifyd también ha visto un patrón en la red en el que la mercancía que se devuelve no coincide con el peso del envío original. Existe el riesgo de que reciba un sobre vacío, una caja vacía o una caja llena de arena. 

Mejores prácticas para prevenir el fraude en las devoluciones

Tener una política de devolución muy clara y accesible publicada en su sitio web es el primer paso para proteger su negocio de posibles fraudes de devolución o incluso contracargos más adelante. Su póliza debe incluir detalles sobre el tiempo de procesamiento de las devoluciones, cuándo deben esperar el reembolso y las tarifas aplicables.

También puede considerar un método de devolución "No se requiere caja ni etiqueta". Ciertas grandes empresas de comercio electrónico ofrecen esta opción, que la mayoría de los consumidores creen que es principalmente para su propio beneficio, por ejemplo, conveniencia, experiencia del cliente, retención, etc. Hasta cierto punto, eso probablemente sea cierto y es una buena RR.PP. para las empresas que aprovechan este método.

Pero es posible que los grandes comercios estén sufriendo pérdidas de ingresos por los retornos en serie. Incluso las empresas de Fortune 500 son víctimas de fraude de devolución y están recibiendo cajas vacías en lugar de sus productos reales. De hecho, son más susceptibles porque existe la percepción de que debido a que procesan miles de pedidos por día, un comprador puede permanecer fuera de su radar.

En respuesta, algunos de estos comercios ahora ofrecen devoluciones sin necesidad de que los compradores vuelvan a empaquetar la mercancía. En cambio, un empleado de FedEx o UPS, por ejemplo, empaca el artículo para su devolución, poniendo otro par de ojos en lo que realmente se está devolviendo. Al hacerlo, los comercios minimizan el riesgo de recibir un producto señuelo o nada en absoluto. También puede mejorar las tablas de tallas en sus sitios y proporcionar mejor (y más) información sobre el producto.

Reevaluar las descripciones de los productos y las políticas de envío gratuito

 Recuerde, aproximadamente la mitad de los encuestados en la encuesta de sentimiento del consumidor de Signifyd dijo que el motivo de su devolución más reciente fue porque el artículo que recibieron era del tamaño, color, material, etc. incorrectos. Otro 35% dijo que recibió algo diferente de lo que esperaban. 

Piense en lo mejor que podrían ser esos números si les brinda a sus compradores las herramientas para validar lo que están comprando, incluidas guías de tamaño, vistas de productos de 360 grados, reseñas de clientes y videos instructivos. 

El envío gratuito debe ser solo eso, independientemente de cuánto se compre. Pero algunos comercios optan por ofrecer envío gratuito solo si un comprador alcanza el total del carrito. ¿Cuál es la laguna jurídica? Los que regresan en serie compran mercancías que no tienen intenciones de quedarse. De esa manera, pueden alcanzar el umbral de gasto para obtener envío o devoluciones gratis, o ambos. En realidad, un comprador puede querer solo un artículo, quizás el más barato. Y una vez que se reciben todos los artículos, el resto del carrito de compras regresa al comercio. Haga los cálculos: ¿está ganando más dinero con el envío gratuito o le está costando dinero debido a las devoluciones?

Tecnologías de prevención de abusos de retorno

Las políticas tradicionales de devolución de comercio electrónico pueden haber funcionado bien en el espacio de comercio electrónico durante años, pero las cosas cambian. El espacio ha evolucionado tanto, tan rápidamente, que necesita protegerse en todo momento de los defraudadores que se aprovechan rápidamente de las lagunas en sus pólizas.

Una forma de hacerlo es mediante el análisis de patrones de posibles abusos y fraudes entre quienes compran en línea. Con Recuperación de contracargo de Signifyd, puede etiquetar un pedido si algo parece sospechoso. Estas etiquetas sirven como una notificación de que es necesario resolver ciertas discrepancias o que se deben investigar ciertas señales de alerta.

Dichos sistemas miran diferentes cosas: ¿Quién está haciendo la devolución? ¿Existe un historial de devoluciones de comercio electrónico? ¿Cómo es esa historia? Una vez que comprenda todo esto, puede sentirse cómodo aplicando su política de devolución tradicional a la mayoría de sus compradores, mientras utiliza una más específica para los compradores problemáticos.

Necesita una forma de admitir este método a escala porque el seguimiento de cada pedido para conocer el comportamiento de las devoluciones puede ser exigente. Apalancamiento Red de comercio de Signifyd le proporcionará una idea de si una devolución es la primera vez que realiza su comprador o algo que se ha visto en nuestra red. Ese tipo de conocimiento es invaluable. Incluso si las acciones de una persona que devuelve por primera vez no coinciden con su definición de fraude de devolución, es posible que hayamos visto señales de alerta sobre ese mismo comprador en otras tiendas. Tener esa información le permite tomar las medidas proactivas adecuadas en función de sus políticas particulares. 

En última instancia, se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre brindar a los clientes la mejor experiencia de compra y proteger su negocio de manera justa. Pero sea cual sea esa manera justa, debe ser transparente con sus políticas y asegurarse de que cualquier cambio se comunique claramente.

Proteger su negocio de devoluciones abusivas es sin duda importante. Pero eso no puede tener el costo de dañar su relación con sus clientes leales. Después de todo, su base de clientes existente es un activo que merece ser protegido. 

Foto de Getty Images


 

Janice McNally

Janice McNally

Janice es la directora de recuperación de contracargos de Signifyd. Ella es una examinadora de fraude certificada y una experta reconocida en fraude en línea, gestión de riesgos y recuperación de contracargos.