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Mejora del proceso de revisión de pedidos

Cómo los procesos heredados en silos llevan a los compradores a Amazon

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Cómo los procesos heredados en silos empujan a sus compradores hacia Amazon

Por cada pedido que reciba, puede aprobarlo (y enviarlo) o rechazarlo después de revisarlo. Para ser eficaz en la revisión de pedidos, un comercio no solo debe priorizar la revisión de los pedidos correctos, sino también aplicar la mentalidad, las herramientas y la capacitación adecuadas. Aunque el objetivo aparente de la revisión de los pedidos es determinar si un pedido se ha realizado legítimamente, el objetivo más amplio es acelerar la aprobación de los pedidos y la entrega a sus clientes. Teniendo esto en cuenta, nos gustaría compartir algunos consejos y mejores prácticas para ayudarle a usted y a su personal de revisión de pedidos a ser más eficaces y eficientes.

1. Priorizar y agilizar los pedidos buenos.

El verdadero objetivo de la revisión de los pedidos no es detectar el fraude y rechazar los pedidos, sino aprobar y enviar el mayor número posible de pedidos, lo más rápidamente posible. Las órdenes dudosas pueden tardar en resolverse adecuadamente por lo que puede ser muy difícil tomar una buena decisión cuando se está estresado por el tiempo. Por lo tanto, lo primero que hay que hacer es liquidar los pedidos buenos y hacerlo rápidamente para poder crear tiempo para centrarse en los pedidos dudosos. Identificar rápidamente los pedidos buenos y enviarlos primero también ayuda a sus clientes y les fideliza con las entregas puntuales.

2. La edad del correo electrónico y los perfiles en las redes sociales son buenos indicadores de validez.

Saber qué información priorizar y qué herramientas usar puede ser realmente difícil. Dos puntos de datos de calidad para empezar son la antigüedad del correo electrónico y la calidad del perfil social del cliente. Recuerde que los defraudadores son racionales y también buscan eficiencia (como usted), por lo que buscan el mayor retorno de la inversión en la menor cantidad de trabajo. Establecer perfiles sólidos en las redes sociales y mantener direcciones de correo electrónico antiguas requiere tiempo y esfuerzo. Por lo tanto, está bien atendido verificando rápidamente (1) ¿Qué antigüedad tiene la dirección de correo electrónico asociada con el pedido? (2) ¿Si hay cuentas de redes sociales vinculadas a él? Si encuentra perfiles sociales vinculados a la dirección de correo electrónico, verifique la antigüedad y la actividad que tienen. Los defraudadores tienden a no invertir una gran cantidad de tiempo en la creación de un perfil de redes sociales que se marcará después de que se identifique una compra fraudulenta.

3. Aprovechamiento de AVS y CVV.

AVS (sistema de verificación de direcciones) y CVV (valor de verificación de tarjeta) han sido la piedra angular de las estrategias de prevención del fraude desde hace algún tiempo. Si bien no es raro que los defraudadores compren el número de tres dígitos en el reverso de la tarjeta de crédito (CVV) y la dirección de facturación registrada (AVS), es poco probable que envíen su paquete a la dirección de facturación por temor a ser atrapados. Sin embargo, estas verificaciones no deben ser su única fuente de verificación, ya que es importante comprender por qué puede ocurrir una falla de AVS en una discrepancia de dirección de facturación / envío para clientes legítimos. Por ejemplo, un titular legítimo de una tarjeta puede haberse mudado al estado sin actualizar sus detalles de facturación (especialmente si administra su facturación sin papel). Buscar fallas completas de AVS en lugar de fallas parciales puede ayudarlo a determinar si la tarjeta se está utilizando legítimamente o no.

4. No des por sentado que un documento de identidad es válido simplemente porque te lo han proporcionado.

Al revisar un pedido dudoso, es probable que le pida a su cliente una o varias formas de identificación, como un permiso de conducir o una factura de servicios públicos. En su prisa por aprobar o rechazar el pedido, puede verse tentado a dar el visto bueno al cliente si simplemente le proporciona dicha documentación. Sin embargo, la mera elaboración de dicha documentación no proporciona validación. Tenga en cuenta que el documento de identidad que han proporcionado podría ser falso. Aunque se necesitan conocimientos y experiencia para detectar las falsificaciones bien hechas, su personal puede empezar comparando la documentación solicitada con los ejemplos estándar disponibles, entre otras fuentes, en los sitios web gubernamentales y en los foros.

5. Considere la posibilidad de realizar un análisis profesional para todas, o parte, de las revisiones de sus pedidos.

Cuando se trata de la detección de fraudes en el comercio electrónico, se enfrenta a un conflicto de intereses entre minimizar las pérdidas y maximizar los ingresos. También se trata de recursos mínimos que podrían aportar más valor a su empresa si sus esfuerzos se centraran en el crecimiento o en aumentar la satisfacción del cliente. Por ello, puede considerar soluciones y servicios profesionales con los conocimientos de y la experiencia para revisar sus pedidos. Estas soluciones también tienen una visión mucho más amplia del mercado y de las actividades fraudulentas que la que usted puede obtener por su cuenta.

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Si bien aceptar pedidos incorrectamente puede provocar un contracargo, rechazar pedidos incorrectamente conducirá a la pérdida de clientes leales e ingresos. Dados los muchos factores con los que compite, sus recursos de revisión de pedidos podrían aprovecharse mejor para impulsar el crecimiento y mejorar la satisfacción del cliente, especialmente porque es posible que no tengan la capacitación, las herramientas o los datos necesarios para detectar y eliminar el fraude de manera efectiva. Los defraudadores dependen de su voluntad de hacer “lo justo” para mantenerlos a raya, por lo que es hora de considerar un enfoque proactivo para proteger el negocio que tanto ha trabajado para construir.

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Karyn Bordoni

Karyn Bordoni es ex gerente de marketing de productos en Signifyd