Cómo minimizar la fricción de compra en tu ecommerce

Si quiere vender en línea hoy en día, será mejor que lo dé todo. Entre los cortos periodos de atención, los bajos niveles de paciencia y el atractivo de los sitios web de la competencia, el cliente moderno puede encontrar cualquier motivo para abandonar su sitio web si la experiencia de compra no está a la altura.

En el actual clima competitivo de las compras, tener una experiencia de compra sólida es la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Según un estudio del Baymard Institute , casi el 70% de los compradores abandonan sus carritos. Esto significa que su empresa debe crear una experiencia de compra fluida y centrada en el cliente para impulsar las ventas, maximizar los ingresos y tener éxito en Internet.

En este artículo, destacamos lo que se necesita para crear ese tipo de experiencia y compartimos formas de reducir la fricción al tiempo que se facilita la compra a los clientes.

¿Qué causa la fricción de compra?

La fricción se produce cuando algo interrumpe el flujo del cliente y le disuade o distrae de completar su compra. Los obstáculos pueden incluir largos procesos de compra, costes y tasas inesperados, falta de opciones de pago preferidas y plazos de entrega lentos (o inexistentes). La fricción en la compra puede frustrar a los clientes y perjudicar su percepción de su negocio, lo que no sólo perjudica las ventas, sino que también dificulta su capacidad para fidelizar a los clientes.

Crear una experiencia de compra sin fricciones

La fricción en la compra puede producirse en cualquier punto de la excursión de compra del cliente. Su experiencia de compra debe estar optimizada para guiar rápidamente a los clientes desde la fase de compra hasta la fase de pago. Para crear una experiencia de compra sin fricciones y hacer que los clientes sigan avanzando en el proceso de compra, debe ofrecer comodidad, facilidad de uso, confianza y flexibilidad. A continuación se ofrecen siete consejos para conseguirlo:

1. Elimine todos los obstáculos de la caja

Una experiencia de compra torpe puede anular rápidamente todo el trabajo que su sitio web ha realizado para convencer a los compradores de que elijan sus productos. Una experiencia de compra demasiado complicada o un largo proceso de compra que implique demasiados formularios, clics y ventanas emergentes intrusivas pueden frustrar y confundir a compradores que, de otro modo, estarían comprometidos. Agilice su experiencia de compra reduciendo el número de pasos y páginas y haga que el proceso sea lo más organizado, intuitivo y sencillo posible.

2. Proporcionar transparencia en los envíos

Los clientes quieren saber los gastos de envío exactos que pueden esperar con su pedido… y cuánto tiempo tendrán que esperar para recibirlo. Unos gastos de envío más elevados de lo esperado y/o la falta de información sobre la entrega pueden desanimar al cliente a la hora de comprometerse con su compra.

Cierre más ventas en su sitio web proporcionando estimaciones de entrega y ofreciendo múltiples opciones de envío y plazos para los compradores de alto nivel. Apoye esta flexibilidad y transparencia en el sitio web con una estrecha integración entre su plataforma de comercio electrónico, la estrategia de cumplimiento y sus sistemas de back-end .

3. Sea sincero con las tarifas y los costes

Otro de los principales puntos de fricción para muchos compradores online es ver tasas y costes inesperados durante el proceso de compra. A los clientes no les gusta sentir que se les cobra injustamente, sobre todo si están a punto de finalizar su compra. Para reducir esta fricción, conviene comunicar a los clientes todas las tasas, recargos e impuestos lo antes posible durante la experiencia de compra. Considere la posibilidad de utilizar calculadoras de gastos de envío e impuestos en tiempo real antes de la compra final para eliminar las sorpresas.

4. Ofrecer opciones de pago flexibles

Cuando compran en Internet, a los clientes les gusta la flexibilidad y la comodidad de utilizar su método de pago preferido. Tanto si se trata de una tarjeta de crédito, un sistema de pago de terceros como PayPal o planes de pago a plazos, querrá ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan realizar su compra fácilmente. Los vendedores que puedan diversificar sus métodos de pago estarán mejor equipados para impulsar las conversiones e incluso fomentar la devolución de las compras.

5. Incentivar la compra

Los compradores ávidos de gangas suelen abandonar su cesta si creen que pueden conseguir una oferta mejor en la competencia, a menos que les dé una razón para no hacerlo. Considere la posibilidad de ofrecer cupones, ofertas de envío gratuito, descuentos por volumen y ofertas adicionales directamente en el carrito para fomentar la conversión y garantizar a los clientes que están obteniendo el máximo valor.

6. No ralentizar la confirmación del pedido

Las revisiones manuales para proteger a la empresa del fraude, que llevan mucho tiempo, pueden dejar a los consumidores con la duda de si sus pedidos se han recibido y procesado. Considere la posibilidad de automatizar su flujo de pedidos y la revisión de fraudes para poder confirmar al instante que un pedido se ha procesado y está en marcha. Estos sistemas también reducen en gran medida la posibilidad de rechazar falsamente un pedido bueno. Ningún consumidor quiere que se le informe de que el artículo que acaba de pedir no va a llegar.

7. Consejo adicional: consolide la experiencia posterior a la compra

La fricción con el cliente no se produce sólo cuando se realiza una compra. La experiencia posterior a la compra puede ser tan importante como la propia compra. Cualquier problema durante la fase posterior a la compra -desde el envío y el cumplimiento hasta la entrega y las devoluciones- puede dañar la percepción que el cliente tiene de su marca y quitarle el deseo de volver a su negocio para hacer más compras.

Para crear una experiencia sólida después de la compra, querrá proporcionar información sobre el estado del pedido en tiempo real, actualizaciones claras e información actualizada. También querrá crear una política de devoluciones razonable que facilite a los clientes iniciar una devolución. Una experiencia posterior a la compra sin fricciones hará que los clientes se sientan más seguros a la hora de comprarle en el futuro.

Elimine la fricción de compra para maximizar sus resultados

Si desea ampliar su negocio, la eliminación de la fricción de compra debe ser una parte importante de su estrategia en línea. Si facilita la compra a los clientes, no solo aumentará las conversiones, sino que estará en mejor posición para establecer relaciones a largo plazo con ellos.

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