Los comercios en línea deben estar atentos a cualquier tipo de fraude que pueda surgir y afectar al negocio. Uno de ellos es el fraude amistoso, que, a pesar de ser común, representa un desafío creciente para el negocio y que a menudo se subestima. Después de todo, trae grandes consecuencias financieras.
Por eso, es esencial comprender a fondo este tipo de fraude y saber cómo mitigarlo, asegurando que el ecommerce pueda crecer sin miedo.
¿Qué es el fraude amistoso?
El fraude amistoso ocurre cuando el titular de la tarjeta disputa una transacción legítima realizada por él mismo o por alguien cercano, creyendo erróneamente que no autorizó la compra.
Es importante destacar la complejidad de este tipo de fraude. A diferencia del fraude tradicional, el fraude amistoso involucra a clientes reales del ecommerce que, en muchas ocasiones, pueden tener un historial de compras legítimas, lo que hace más difícil prever o detectar estas acciones de manera preventiva.
El fraude amistoso puede ocurrir como resultado de una confusión, por ejemplo, cuando alguna persona cercana al titular de la tarjeta utiliza sus datos para realizar compras sin autorización. Entonces, sin saber que fue una compra realizada por un familiar o persona cercana, el titular realiza la disputa de la compra, generando pérdidas para el ecommerce.
Es importante destacar que este tipo de acto no siempre se realiza con la intención de perjudicar al dueño de la tarjeta o al establecimiento. A menudo, es un hijo el que realiza una compra sin que los padres lo sepan, por ejemplo.
El fraude amistoso también puede ocurrir si el titular olvida que realizó esa compra, al no reconocer el nombre de la tienda en el extracto de la tarjeta, por arrepentimiento de la compra o si desea obtener intencionalmente el producto sin pagar por él.
¿Cuál es el impacto del fraude amistoso en los comercios en línea?
El fraude amistoso puede causar una serie de impactos negativos en un ecommerce, como:
Pérdida de productos
Los comercios pueden perder los productos cuando un cliente disputa una compra legítima, especialmente en Latinoamérica, donde la regulación le da el beneficio inmediato al consumidor, dejándole al comercio comprobar lo contrario, lo que demanda tiempo y recursos y normalmente termina en grandes pérdidas financieras para el e-commerce.
Costos adicionales
Además de la pérdida de los productos, los comercios también pueden necesitar asumir costos asociados con el procesamiento y la finalización de pedidos, como el embalaje, envío y tarifas de devolución.
Estos costos no solo representan un desperdicio logístico, ya que la venta se pierde, sino que también resultan en una pérdida significativa de recursos. Los comercios deben invertir tiempo y esfuerzos adicionales en la gestión de las disputas, lo que afecta directamente a la productividad y aumenta los costos operativos.
Este proceso incluye desde la revisión de documentos hasta la comunicación con las plataformas de pago, lo que puede extender considerablemente el tiempo dedicado a resolver cada caso.
Daños a la reputación y relación con el cliente
El fraude amistoso puede no solo afectar la reputación del negocio, sino también dañar la relación con el cliente.
Gestionar una disputa con un cliente legítimo y real presenta un desafío considerable, ya que muchas veces el cliente no tiene malas intenciones, sino que está equivocado o confundido respecto a la compra.
En estos casos, el comercio debe manejar la situación con delicadeza para evitar que el cliente sienta que está siendo tratado de manera injusta.
Resolver estas disputas de forma adecuada es crucial para mantener una relación positiva con el cliente, ya que, al tratarse de un comprador legítimo, una mala gestión podría llevar a la pérdida de su lealtad y confianza en el negocio.
La dificultad radica en encontrar un equilibrio entre proteger los intereses del ecommerce y preservar una buena experiencia de cliente, lo que añade una capa adicional de complejidad en la prevención y resolución del fraude amistoso.
¿Cómo mitigar las pérdidas causadas por el fraude amistoso?
Los comercios en línea pueden adoptar varias medidas para garantizar la seguridad de las transacciones y ganarse la confianza de los clientes. Una de ellas es mantener registros detallados de las transacciones, proporcionando a los clientes información que les ayude a validar la legitimidad de una compra en caso de dudas posteriores.
Además, mejorar la experiencia de compra del cliente es fundamental, ya que una experiencia cómoda en su ecommerce establece una base de confianza, reduciendo considerablemente el número de fraudes amistosos.
Es igualmente importante crear políticas claras de devolución y reembolso. Esto no solo ayuda a los clientes a comprender sus derechos, sino que también ayuda a los comercios a evitar disputas que puedan resultar en problemas de seguridad.
Asegurarse de que el nombre del negocio que aparece en el estado de cuenta sea fácilmente reconocible para el consumidor también es una práctica recomendada. Muchas veces, la razón social de la empresa que figura en el extracto bancario es diferente del nombre comercial, lo que genera confusión y puede desencadenar disputas innecesarias.
Otro aspecto clave para mitigar el fraude amistoso es proporcionar descripciones muy precisas de los productos. Incluir fotos de alta calidad, tablas de medidas y detalles completos puede reducir los casos de arrepentimiento de compra, un factor común en disputas.
De esta manera, los clientes tendrán más confianza en lo que están adquiriendo y es menos probable que rechacen el cargo por confusión o insatisfacción.
Finalmente, la implementación de una solución antifraude robusta es esencial. Esto incluye el uso de herramientas y tecnologías avanzadas que puedan detectar y prevenir fraudes, incluso los más difíciles de identificar, como es el caso del fraude amistoso.
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