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No haga que su pago en línea sea peor que hacer cola

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Es de esperar que un seminario web centrado en la eliminación de la fricción en el proceso de compra del comercio electrónico le enseñe un par de cosas sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes cuando salen por la puerta digital de su tienda.

Y las “6 claves para una mejor experiencia de pago” ciertamente cumplieron con eso. Pero también presentó una lección más amplia, una lección que los comercios, desde las nuevas empresas hasta los jugadores establecidos, parecen estar adoptando en mayor número.

Específicamente, el seminario web centró la atención en la forma en que un comercio en 2018 puede ensamblar una pila de soluciones tecnológicas de comercio electrónico que crea una mejor experiencia para sus clientes al tiempo que libera a los mejores y más brillantes pensadores del comercio para que se concentren en el núcleo del negocio.

El seminario web contó con representantes de Magento, Signifyd y otros cuatro socios de Magento: Loquate, Vertex, Klarna y Amazon Pay. Juntos representaban un equipo que ofrecía una forma de gestionar los obstáculos que ralentizan la experiencia de pago del consumidor.

El pago es un segmento distinto del proceso de descubrimiento-compra-y-recepción por el que pasa un consumidor cada vez que realiza con éxito una compra en línea. Hay otros vendedores que dan respuesta a esas otras partes del proceso de compra y de descubrimiento.

Los comercios nativos digitalmente adoptan la pila de comercio electrónico

Un segmento importante del comercio comercio ha adoptado la pila de comercio electrónico inteligente y gran parte del resto se dirige en esa dirección. Los llamados nativos digitales están liderando el camino hacia lo que podría considerarse como “tiendas virtuales”. El negocio está en el centro: la venta de bienes y el servicio a los clientes.

El resto, las operaciones, las distracciones, se descargan a las empresas de tecnología que se especializan en varios aspectos del recorrido del comprador y pueden gestionar esos aspectos mejor y de forma más barata, en parte porque trabajan a escala con muchos comercios y en parte porque pueden limitar su enfoque y volverse muy, muy buenos en hacer lo que hacen.

¿Cómo funciona todo eso en el mundo real? Tomemos como ejemplo el seminario web y sus participantes.

Primero, el problema: el 27% de los clientes estadounidenses abandonan sus carritos en línea porque la compra tarda demasiado, según el Instituto Baymard.

¿Y qué retrasa el proceso? De eso es de lo que hablaron los participantes.

JJoy Daniels de Magento explicó lo importante que es para un comercio crear una experiencia memorable en su plataforma de comercio electrónico, hasta el proceso de pago.

“Los clientes compran una experiencia,” dijo. “No compran necesariamente un producto. Se necesita una plataforma que ayude a ofrecer el tipo de personalización y las opciones que los clientes demandan.”

Reduzca la molestia de introducir la información de pago

Loqate, que proporciona una verificación de direcciones dinámica y en tiempo real, intervino para hablar de la importancia de facilitar al cliente la introducción de una dirección de entrega cuando hace un pedido en línea, especialmente en el móvil, que es una tarea complicada.

Tyler Brock, director de producto de la empresa, que ofrece sugerencias de autocompletado cuando los consumidores escriben las direcciones, dijo que el 61% de los carritos se abandonan cuando la introducción de una dirección se vuelve engorrosa.

Por su parte, Vertex automatiza el proceso de combinar miles de tasas y reglas de impuestos sobre las ventas para garantizar que los comercios recauden todos los impuestos que necesitan y que los consumidores no pagan más impuestos de lo que deben.

Klarna ofrece a los compradores la opción de pagar sus compras online en el momento, pagar después de recibir el pedido o financiar el pago, todo ello mientras se realiza la compra.

Amazon Pay es una forma de pagar en línea con métodos de pago ya asociados a la cuenta de Amazon del consumidor, lo que significa que los consumidores no tienen que rellenar la información de pago cuando realizan el pago.

El modelo de protección contra el fraude garantizado de Signifyd, , utiliza big data y aprendizaje automático para proporcionar al instante una decisión sobre si un determinado pedido en línea es fraudulento o no. También aborda el problema de los falsos positivos, es decir, los pedidos que se rechazan por temor a que sean fraudulentos, aunque hayan sido realizados por clientes legítimos.

Los falsos rechazos insultan a sus clientes

“Los falsos rechazos son un verdadero problema cuando se trata de revisiones fraudulentas,” dijo Gayathri Somanath, director de producto del grupo Signifyd. “No solo se está dejando dinero sobre la mesa, sino que también se está afectando a la experiencia del cliente.”

La combinación de la promesa de Signifyd de hacer que los comercios estén financieramente completos para los pedidos aprobados que luego resulten fraudulentos y sus decisiones instantáneas y precisas ayudan a los comercios a brindar una experiencia superior al cliente. Los clientes no se sienten frustrados por la ralentización de los pedidos debido a las engorrosas revisiones de fraude y los clientes legítimos no ven sus pedidos rechazados por error.

“Un buen cliente gasta tiempo y dinero en su sitio web y si el resultado de la revisión por fraude es un rechazo, se lo comunican horas más tarde, dijo” Somanath, describiendo uno de los escollos que conllevan los sistemas de revisión por fraude heredados. “No se puede culpar a un cliente por enfadarse.”

No, no se puede. Y, de hecho, ¿por qué querrías molestar a un cliente, sobre todo en la caja? Es el momento en que un cliente ha decidido pagarle dinero.

La buena noticia es que no es necesario poner barreras entre sus clientes y una venta final. Y, como se demostró en el seminario web, hay mucha gente dispuesta a asegurarse de que eso no ocurra.

Foto de iStock

Contacta con Mike Cassidy en [email protected]; síguelo en Twitter en @mikecassidy.

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Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike es el jefe de narración de historias en Signifyd. Ex periodista y fanático de las ventas minoristas, cubre el comercio electrónico y la forma en que la tecnología está transformando el comercio digital. Póngase en contacto con él en [email protected].