La unión entre la realidad física y digital se hace cada vez más presente en la vida cotidiana de los comercios. En los últimos años, las empresas han optado por invertir en estrategias novedosas para crear experiencias inolvidables para los clientes, y una de ellas es el Phygital.
Una estrategia Phygital brinda a las empresas la posibilidad de mejorar la experiencia del usuario, brindándole una mayor satisfacción.
Conoce la definición del término Phygital y cómo impacta en el recorrido del cliente y en su experiencia de compra.
¿Qué es Phygital?
El término “Phygital” proviene de la combinación de dos palabras en inglés: physical y digital. Esta unión, además de ser una combinación verbal, también representa que el ecommerce y el comercio tradicional pueden coexistir en el mismo entorno.
Phygital significa la incorporación de funcionalidades digitales en las experiencias de los clientes en tiendas físicas. Es decir, es un proceso que integra estos dos ambientes para ofrecer experiencias aún mejores para los consumidores. Esta integración permite crear experiencias híbridas que generan a los clientes:
- Facilidad de compra
- Amenidades
- Autonomía
- Comodidad
- Inmersión
La definición de Phygital probablemente nos hace recordar el marketing omnicanal, que tiende a trabajar con todos los tipos de canales, simultáneamente, para ofrecer a los leads y clientes una experiencia más flexible.
De acuerdo con el Estudio del Consumidor 2020 de Zebra Technologies – proveedor de soluciones digitales, hardware y software innovadores — el 75% de los consumidores mexicanos visitan tiendas físicas para experimentar productos y luego comprarlos en un sitio web.
Según Giosp, una empresa de SaaS con operaciones globales, para que el Phygital funcione, la experiencia debe ser instantánea, conectada e interactiva.
Con esto, se puede percibir el efecto del Phygital en el mercado comercial.
El impacto de Phygital en la experiencia del cliente
Actualmente, proveer una buena experiencia al cliente es fundamental para cualquier canal de venta, ya sea en línea o fuera de línea. Pero el Phygital contribuye aún más a esta percepción.
Primero, los clientes necesitan que se atiendan sus necesidades en todos los canales de manera integrada. Hoy, con todas las tecnologías disponibles, el consumidor ya no acepta recibir atención por un solo canal específico, por ejemplo.
Busca que se le pueda brindar soporte por diferentes canales, de acuerdo a su conveniencia.
Ejemplos prácticos de Phygital en la experiencia del consumidor
Se podría decir que Phygital es un nombre dado a la macrotendencia consolidada en las estrategias online to offline — O2O —, fusionando los contextos de experiencias físicas y digitales.
6 beneficios que ofrece una estrategia Phygital
Con la mayor exigencia de los consumidores, las marcas deben trabajar aún más para atender sus expectativas. La experiencia Phygital permite que el comercio proporcione una interacción más allá de los límites en línea y fuera de línea a los clientes, cubriendo un área mayor en cuanto a expectativas y experiencias.
Otros beneficios del Phygital son:
1. Impacto en el ROI
La sigla ROI, en inglés, significa “Return on Investment” — o “Retorno sobre la Inversión” en español. Esta métrica se utiliza para saber cuánto ha ganado una empresa luego de realizar una inversión.
Promover una experiencia Phygital significa tener un retorno general de la inversión, en lugar de separadamente, entre la tienda en línea y física.
2. Atención integral
Combina las ventajas de cada enfoque — en línea y fuera de línea — en beneficio de tus clientes. De esta manera, la relación de los consumidores con la marca se mantiene estable y lineal.
3. Coherencia en el enfoque comercial
Contar con un enfoque comercial unificado para el negocio físico y el digital ayuda a mantener coherencia en el mensaje que debe ser transmitido, proporcionando experiencias cohesivas.
4. Mayor alcance
La estrategia Phygital permite que el comercio aproveche los diferentes tipos de público, basándose en sus respectivas preferencias de compra y en los objetivos del negocio.
5. Variedad de productos y servicios
Incorporar el Phygital en un comercio significa que es posible ofrecer más variedad a los consumidores.
Un ejemplo es: mientras en las tiendas físicas se venden productos regionales, en la tienda en línea es posible vender productos globales.
6. Obtención de datos importantes de los clientes
Desde el momento en que se implementan entornos digitales en las tiendas físicas, la empresa puede recopilar datos de sus clientes para comprender los comportamientos posteriores a su visita.
Así, es posible mejorar la experiencia según los gustos de los consumidores, proporcionando una experiencia cada vez más personalizada.
Los socios estratégicos también ayudan a los comercios a crecer en el mercado.
En un mercado que evoluciona rápidamente, mantener el negocio a la vanguardia puede ser complejo.
No basta con simplemente implementar estrategias Phygital para alcanzar el éxito en el mercado comercial. Al combinar la tienda física con la tienda en línea, el comercio estará susceptible a enfrentar fraudes digitales.
Por eso, contar con buenos socios que ayuden al negocio a prevenir estos fraudes virtuales hace que la marca pueda implementar nuevas estrategias de manera segura y crecer en el mercado.
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