A medida que ha hecho crecer su negocio en línea, ha desarrollado sus propios procesos para decidir qué pedidos aprueba y cuáles rechaza. Un método común utilizado por muchos comercios es “una mala lista de clientes” o una “lista de denegación”, donde ciertos detalles o los atributos son un signo conocido de fraude en todos los pedidos. Si bien tales prácticas parecen perfectamente racionales, el riesgo de rechazar a un cliente válido debido a tales generalidades ahora se ha convertido en una preocupación importante en toda la industria. Se estima que los comercios en línea pierden $40 mil millones al año debido a caídas incorrectas. Estos son pedidos que los comercios consideraron demasiado riesgosos y rechazaron cuando, de hecho, eran de clientes legítimos.
Dado el riesgo impredecible de fraude y el costo creciente de las devoluciones de cargo, hemos recopilado algunas de las mejores prácticas de los comercios que puede utilizar para limitar su riesgo de devolución de cargos mientras acepta más pedidos.
Ofrecer devoluciones (y cambios) rápidas y gratuitas
Se trata de una categoría de devoluciones de cargos a la que se puede hacer frente. Como ejemplo, considere el debate sobre el vestido azul vs. dorado de en 2015. Los espectadores debatieron sobre el verdadero color de un vestido a partir de una foto que se hizo viral. Algunos veían el vestido negro y azul, mientras que otros lo veían blanco y dorado. La lección que hay que aprender aquí es que no puedes asumir que lo que ves (o publicas en tu sitio web) es exactamente lo que tus clientes están viendo. Cuando los consumidores no quieren pagar los gastos de envío de la devolución o no entienden su política de devoluciones pueden recurrir rápidamente a tipos de fraude de devolución de cargos en un esfuerzo por recuperar su dinero. Por lo tanto, ofrecer una política de devoluciones detallada y fácil de usar puede disuadir a los clientes de recurrir a las devoluciones de cargos y, al mismo tiempo, fomentar la fidelidad de los clientes mediante un buen servicio de atención al cliente.
No rechace devoluciones o cambios de artículos perdidos, robados o rotos
Los artículos perdidos, robados o rotos crean una situación desafortunada en la que ni usted ni su cliente tienen la culpa, pero aún serán responsables. Negarse a reembolsar a su cliente cuando su paquete se ha perdido o ha sido robado crea una experiencia de cliente deficiente e invita a su cliente a presentar una devolución de cargo, junto con una revisión menos que deseable. Dado el valor potencial de por vida de cada cliente y los clientes adicionales que puede obtener de las referencias, es financieramente beneficioso para los comercios reembolsar a los clientes en este escenario. Los clientes que confían en que los cuidará cuando ocurran accidentes tienen más probabilidades de volver a comprarle y están más dispuestos a darle más tiempo para solucionar un problema en caso de que ocurra en el futuro.
Firma en la entrega
Obtener una firma en el momento de la entrega puede ser especialmente importante si envía productos de alto valor o permite a los clientes agrupar artículos para pedidos de mayor valor. Al establecer la expectativa por adelantado con su cliente de que se necesitará una firma, no sólo podrá comparar la firma del cliente con el nombre del titular de la tarjeta, sino que también podrá confirmar que la persona que hizo el pedido es la que lo recibió. Y si surge un problema en ese pedido, usted tiene la confianza de validar que el pedido fue recibido por el supuesto titular de la tarjeta en la dirección correcta.
Proteja sus pedidos contra el fraude con el seguro de devolución de cargos
Si bien puede reducir las devoluciones de cargo de clientes legítimos trabajando con ellos para resolver sus problemas, no hay nada que pueda hacer para resolver un pedido fraudulento que no sea evitar que se realice en primer lugar. En caso de que se produzca un pedido fraudulento, la garantía del 100 % de Signifyd protege a los comercios con detección de fraude profesional respaldada por la promesa de que Signifyd hará que los comercios estén financieramente completos por cualquier pedido aprobado que resulte ser fraudulento.
Las marcas más poderosas demuestran el valor de confiar en sus clientes y ofrecer un mejor servicio al cliente para obtener mejores beneficios económicos. Los clientes fieles protegen y hacen crecer las marcas que les gustan. Ahora, más que nunca, tiene opciones disponibles que son mejores que simplemente rechazar los pedidos que no “parecen correctos”. Comience a aceptar más pedidos y haga crecer su base de clientes a corto y largo plazo con Signifyd, porque nadie quiere estar en su “lista de negados”.
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