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Proceso de devolución de cargo: una mirada en profundidad

Los clientes engañan a los comercios. Cómo hacer que se detengan.

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Navegar por el proceso de contracargo es una tarea dolorosa para cualquier comercio.

Cuando un cliente disputa un pedido y presenta una devolución de cargo, el comercio tiene la oportunidad de impugnar esa disputa. Para disputar una devolución de cargo y finalmente ganar, un comercio debe participar en una serie de pasos definidos creados por las asociaciones de tarjetas con los bancos emisores y adquirentes, quienes actúan como mediadores entre el cliente y el comercio. (Una lista de jugadores en el ecosistema de pagos , como bancos adquirentes y emisores, procesadores de pagos, etc.)

Dado que las protecciones al consumidor favorecen al cliente, los comercios a menudo se encuentran en una batalla cuesta arriba para ganar una disputa de devolución de cargo. Para participar simplemente en la impugnación del contracargo, los comercios deben completar todas las etapas del proceso en plazos cada vez más estrictos.

Con eso en mente, hemos descrito el proceso, de principio a fin, en el que cualquier comercio tendrá que participar para luchar contra un contracargo. Nuestro objetivo es arrojar luz sobre el proceso de devolución de cargo y ayudar a los comercios a comprender las complejidades involucradas.

El proceso de contracargo

Una vez que un comercio recibe una notificación de devolución de cargo y decide impugnarla, puede iniciar tres tipos o ciclos de disputa:

  1. El primer contracargo
  2. El segundo contracargo
  3. Arbitraje

Primera devolución de cargo: la disputa inicial de devolución de cargo y prearbitraje

Flujo básico de un contracargo

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Todas las disputas de contracargos comienzan cuando el titular de la tarjeta presenta una disputa sobre una transacción con su banco emisor . (En promedio, un titular de tarjeta tiene entre 45 y 180 días para disputar un cargo según la asociación de la tarjeta y, a veces, puede disputar un cargo de un año si se consideran circunstancias especiales, como desastres naturales o emergencias familiares). El banco emisor luego revisa el reclamo y determina su validez, lo que lleva de dos a seis semanas. Visa da a los bancos emisores hasta 30 días para revisar. Si es válido, envían el reclamo al banco adquirente o al procesador de pagos del comercio, quien notifica al comercio .

Al comercio se le notifica simultáneamente que ha recibido una disputa de los titulares de la tarjeta y que el banco adquirente ha debitado fondos de la cuenta del comercio para reembolsar al titular de la tarjeta por la transacción y cubrir las tarifas por investigar el contracargo. (El reembolso existe como un crédito temporal para el titular de la tarjeta y luego se puede transferir al comercio si gana la disputa por devolución de cargo).

A continuación, se muestra un ejemplo de un aviso de devolución de cargo estándar que puede recibir un comercio. Cada banco o procesador puede tener un formato diferente, pero los detalles incluidos serán los mismos.

Ejemplo de aviso de devolución de cargo

Aviso de devolución de cargo

Cuando el banco adquirente o el procesador de pagos notifica al comercio sobre la disputa de devolución de cargo, con su versión del aviso anterior, también le entregan formularios al comercio para que los complete y devuelva, a fin de explicar su lado de la disputa. (Los comercios generalmente tienen un plazo muy ajustado para responder a la solicitud, en promedio alrededor de 7 a 10 días).

A menudo también se le solicita al comercio pruebas detalladas para demostrar que cumplió con el pedido al cliente como se describe, incluida documentación como:

  • Prueba de envío (generalmente en forma de número de seguimiento, recibo de envío, etc.)
  • Recibo de ventas o transacciones
  • Coincidencia de direcciones de facturación y envío
  • Comprobante de entrega (generalmente en forma de recibo de entrega de un proveedor de envío, un correo electrónico de confirmación, etc.)
  • Respuesta AVS positiva
  • Cualquier conversación con el cliente o cualquier otra evidencia de que el comercio cumplió con la transacción.

El banco adquirente tomará los formularios que reciba del comercio y los pasará al banco emisor del titular de la tarjeta. Una vez que el banco adquirente pasa la evidencia al banco emisor, el banco adquirente contabiliza un crédito temporal en la cuenta del comercio por el monto del contracargo. (En este momento, existen dos créditos temporales: uno para el titular de la tarjeta y otro para el comercio. Cuando se resuelve la disputa de devolución de cargo, uno de estos créditos se vuelve permanente y el otro se convierte en débito).

Luego, el banco emisor revisa la evidencia presentada por el comercio para determinar si el comercio cumplió o no con la transacción como se describe, lo que demora entre 4 y 6 semanas, y Visa limita el banco emisor a 30 días para la revisión de la evidencia. Una nota importante es que con la devolución de cargo de Visa, los comercios solo tienen una oportunidad (una ronda de pre-arbitraje) para recopilar y enviar sus pruebas para enviarlas al banco emisor antes de que el banco emisor decida ponerse del lado del comercio o pasar al arbitraje. Ocurrirá una de tres cosas:

  1. Si el banco emisor dictamina que el comercio no ha proporcionado pruebas convincentes, fallará a favor del titular de la tarjeta y el contracargo se mantendrá. El crédito provisional al titular de la tarjeta se convierte en permanente y se produce una reversión temporal del crédito para el comercio. El banco adquirente puede presionar por el arbitraje en esta etapa si lo desea.
  2. Si el banco emisor dictamina que la evidencia proporcionada por el comercio ha refutado exitosamente el contracargo, fallará a favor del comercio y el crédito provisional al comercio se volverá permanente. El titular de la tarjeta verá un cargo por la transacción original publicado nuevamente en su cuenta.
  3. El banco emisor dictamina que el comercio refutó con éxito el contracargo, pero elige presentar un segundo contracargo antes del arbitraje , debido a nueva información del titular de la tarjeta o debido a un cambio en el código de contracargo.

Segundo contracargo (pre-arbitraje):
Peleando otra ronda (no aplica para Visa)

Flujo básico del segundo contracargo (o pre-arbitraje)

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Mastercard, Discover y American Express permiten una segunda ronda de pre-arbitraje, mientras que Visa limita el pre-arbitraje a una ronda. Un segundo contracargo, también llamado pre-arbitraje, ocurre cuando, después de que un comercio disputa el primer contracargo, el banco emisor empuja otro contracargo sobre la misma transacción en disputa por cualquiera de las siguientes razones:

  • Hay nueva información del titular de la tarjeta.
  • Hay un cambio en el motivo del contracargo
  • La documentación proporcionada por el comercio está incompleta, no es válida o no es convincente.

Cuando el banco emisor notifica al banco adquirente del segundo contracargo, y esa información se pasa al comercio, el comercio vuelve a tener la oportunidad de aceptar o impugnar.

Si un comercio decide continuar impugnando el contracargo, el banco adquirente requiere que el comercio proporcione más evidencia convincente del comercio de que cumplió con la orden al titular de la tarjeta del banco emisor, a fin de ganar la disputa.

(Por lo general, se le pide al comercio que proporcione información que no proporcionó en el primer ciclo de devolución de cargo, como la respuesta de AVS, las direcciones de facturación y envío coincidentes, cualquier conversación con el cliente, etc.)

Una vez que el comercio proporciona la información adicional al banco adquirente y se transmite al banco emisor, el banco emisor revisará la evidencia y determinará si:

  • El comercio ha proporcionado pruebas convincentes.
  • El comercio no ha proporcionado pruebas convincentes.

Si el comercio proporcionó evidencia convincente, el banco emisor cerrará el contracargo, el crédito temporal al comercio por el monto de la transacción se volverá permanente y el titular de la tarjeta hará que la transacción se vuelva a depositar en su cuenta.

Si el banco emisor determina que el comercio no ha proporcionado pruebas convincentes, el crédito temporal al titular de la tarjeta por el monto de la transacción se volverá permanente y el comercio perderá el monto del contracargo, más las tarifas.

Si el comercio y el banco adquirente no están de acuerdo con la decisión del banco emisor, o si el banco emisor lo solicita, cualquiera de las partes puede solicitar el arbitraje de la asociación de tarjetas para tomar una decisión final.

Arbitraje: La última batalla

Flujo básico de arbitraje

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El último paso que puede encontrar un comercio en el proceso de contracargo se llama arbitraje . El arbitraje implica que la asociación de tarjetas correspondiente intervenga para ayudar a resolver la disputa entre los bancos adquirentes y emisores y, por extensión, el comercio y el titular de la tarjeta.

En este punto, el banco adquirente y el comercio tienen la oportunidad de decidir si quieren seguir adelante y entrar en arbitraje. Los bancos adquirentes y los comercios a menudo quieren evitar entrar en un arbitraje, debido a las elevadas tarifas, el tiempo y el esfuerzo que implica. (Las tarifas suelen rondar los $ 500-900 en promedio, y más dependiendo de la asociación de la tarjeta, y todo el proceso de arbitraje agrega, en promedio, alrededor de 10 a 45 días al proceso de devolución de cargo). Los comercios pueden optar por evitar entrar en arbitraje por transacciones por debajo de una cierta cantidad, pero considera que vale la pena el esfuerzo en transacciones por valor de miles de dólares.

Si el banco adquirente y el comercio deciden entrar en arbitraje, el banco correspondiente (quien inició la convocatoria de arbitraje) se comunicará con la asociación de tarjetas correspondiente (Visa, Mastercard, American Express, etc.) y participará en sus procedimientos de arbitraje, que son diferentes para cada red de tarjetas. (Todos los bancos que forman parte de la red de una asociación de tarjetas aceptan los términos y condiciones de uso de su marca y deben seguir todas las reglas y tarifas asociadas para elementos como el arbitraje).

La asociación de tarjetas revisará toda la evidencia proporcionada por los bancos emisores y adquirentes y tomará una decisión final sobre qué parte fallar a favor de la disputa de contracargo.

Una vez que la asociación de tarjetas ha tomado su decisión, la disputa por devolución de cargo se cierra y el banco perdedor debe pagar las tarifas de arbitraje.

  • Si la asociación de tarjetas falla a favor del titular de la tarjeta, el crédito provisional registrado en su cuenta se vuelve permanente y el banco adquirente elimina el crédito temporal de la cuenta del comercio para reembolsar al banco emisor. El comercio también está enganchado por las elevadas tarifas de la asociación de tarjetas.
  • Si la asociación de tarjetas falla a favor del comercio, el crédito provisional registrado en la cuenta del comercio se vuelve permanente y el banco emisor vuelve a depositar la transacción en la cuenta del titular de la tarjeta. El banco emisor es responsable de los honorarios asociados con el arbitraje. (Nota: La situación en la que una asociación de tarjetas falla a favor de un comercio durante el arbitraje es increíblemente rara).

Posterior al contracargo

Para los comercios que han perdido su disputa de devolución de cargo durante cualquiera de los tres ciclos, o que decidieron no impugnar la devolución de cargo, se quedaron sin el dinero de la venta, el producto vendido y las tarifas incurridas. Una vez que un comercio pierde un contracargo, la disputa se cierra y no pueden presentar más solicitudes.


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