Combatir el fraude en las devoluciones mediante una mejor experiencia del cliente

¿Qué es una devolución fraudulenta?

En primer lugar, veamos el problema. Cada vez se pide más a los minoristas que ofrezcan políticas de devolución «sin preguntas», según las cuales los clientes pueden devolver cualquier artículo en cualquier momento. Entonces, si se puede realizar una devolución en cualquier momento, ¿qué constituye una devolución fraudulenta?

Cuando hablamos de devoluciones fraudulentas, nos referimos a dos conceptos: abuso de devoluciones/fraude y abuso del consumidor.

Definiremos «devolución abusiva» o «devolución fraudulenta» como cualquier escenario en el que un cliente realiza el proceso de devolución enviando el paquete de vuelta al minorista y recibiendo su dinero de vuelta – pero el cliente no estaba operando de buena fe.

Esto ocurre cuando:

• Los clientes compran un artículo sin esperar quedarse con él. Están «alquilando» el artículo intencionadamente. A menudo no se sienten culpables por ello porque pueden hacerlo dentro de los parámetros de la política de devoluciones.
• Los clientes devuelven el artículo equivocado, con la intención de quedarse con el artículo original. El cliente puede mostrar un «acuse de recibo» para poder «demostrar» que ha devuelto el artículo. A veces, devuelven un artículo idéntico que está roto.
• Los clientes se dedican a hacer guardarropa: compran varias versiones del mismo artículo con la expectativa de quedarse con uno solo. Es posible que sientan que se espera que lo hagan, sobre todo en el caso de artículos como la ropa que requieren ser probados.

Luego está el «abuso del consumidor». El abuso del consumidor se produce cuando los clientes compran un artículo y luego presentan una devolución de cargo a la entidad emisora de su tarjeta de crédito en lugar de devolver el artículo. A veces, los consumidores presentan una devolución de cargo ilegítima porque consideran que el proceso de devolución es complicado, según la encuesta de Signifyd realizada por la empresa de investigación de mercados Upwave. Otras veces, presentan devoluciones ilegítimas porque no están satisfechos con el tiempo que tardan en llegar sus pedidos.

Sea cual sea la causa, las devoluciones de cargos pueden costar mucho a una empresa; de hecho, demasiadas devoluciones de cargos pueden hacer que una empresa pierda su cuenta de procesamiento comercial. Pero a veces los clientes presentan una devolución de cargo si es más fácil que el proceso de devolución del minorista o si creen que no tienen otro recurso.

Estos costes -devoluciones fraudulentas, devoluciones ilegítimas- pueden marcar la diferencia entre el fracaso o la supervivencia de una empresa. Pero, ¿qué pueden hacer las empresas para contrarrestar las devoluciones fraudulentas y frenar los abusos de los consumidores?

¿Por qué los clientes abusan de las devoluciones?

Según la encuesta de Signifyd, aproximadamente el 14.1% de los consumidores piden devoluciones aunque no las merezcan. En su mayoría, las devoluciones se producen porque el artículo era del color o el estilo equivocado (51%), o porque el artículo no era lo que el consumidor esperaba (35%). Estos problemas pueden contrarrestarse asegurando que los consumidores sepan lo que están comprando cuando lo hacen.

Pero el 5.2% de las devoluciones son de consumidores que compraron intencionadamente más artículos de los que pensaban quedarse, el 4.1% son casos de remordimiento del comprador y el 2.8% son consumidores que querían usar el artículo una o varias veces y luego devolverlo. Se trata de clientes que probablemente son plenamente conscientes de que no van a acabar quedándose con el artículo, pero se sienten justificados y respaldados por las políticas de devolución de la tienda.

¿Por qué personas presuntamente éticas se sienten libres de engañar al sistema?

Es fácil que los clientes piensen que una gran empresa puede soportar el golpe algo menor de una sola devolución. Pero cuando estas devoluciones se convierten en algo sistémico, recortan la cuenta de resultados de una empresa.

¿Qué pasa con el abuso de los consumidores?

Al observar a los que presentaron reclamaciones de devolución de cargos incluso después de recibir el artículo, la mayor parte (29.4%) había recibido el artículo, pero más tarde de lo que debía, es decir, se sintieron engañados. Otro 17.2% consideró que el artículo no era lo que esperaba, pero que no podía devolverlo. Y aproximadamente el 12% simplemente consideró que la empresa había tenido el suficiente éxito como para absorber el coste de la transacción.

En otras palabras, los clientes se «autoservían» su propia forma de servicio al cliente.

¿Cómo puede combatir las devoluciones fraudulentas?

En el fondo, el abuso de las devoluciones en (y el abuso de los consumidores) tiene que ver con la relación entre un cliente y una empresa. Cuando los clientes creen que han sido engañados o sienten que la empresa está ganando más dinero del que merece, es más probable que abusen o subviertan el sistema de devoluciones.

Las empresas tienen que establecer mejores relaciones con sus clientes si quieren reducir sus devoluciones. Eso incluye:

• Garantizar que los artículos se entregan a tiempo
• Medir y mejorar la satisfacción del cliente
• Representar claramente los artículos en los escaparates de comercio electrónico
• Entregar productos de alta calidad que cumplan las expectativas

Tener políticas de devolución más restrictivas puede no importar: una política de devolución más restrictiva sólo puede animar a los consumidores a sentirse maltratados y, por tanto, animarles a iniciar devoluciones de cargos en su lugar.

Además, la mayoría de los consumidores esperan políticas de devolución más indulgentes o dudan en comprar en tiendas con políticas más restrictivas.

Con los estándares de la industria avanzando hacia una política de devoluciones «gratis para todos», puede ser mejor que las empresas inviertan tiempo y energía en asegurarse de que los clientes no quieran devolver sus artículos en absoluto. Al fin y al cabo, las mejores relaciones hacen mejores clientes.

Obtén más información sobre cómo combatir el fraude de devoluciones

Todos los minoristas, ya sean de comercio electrónico o de tiendas físicas, deben comprender el fraude en las devoluciones, sus causas y sus consecuencias. Aunque la mayoría de los clientes son honestos, siempre habrá clientes que quieran aprovecharse del sistema. La forma más fácil de combatir el abuso de las devoluciones en es establecer relaciones más sólidas con los clientes, y esa es también la mejor manera de mejorar la satisfacción del cliente.

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