El fraude en el ecommerce puede ser más costoso de lo que crees

¿Son las órdenes fraudulentas solo el costo de hacer negocios? Si es así, ese costo puede ser más de lo que parece a primera vista.

Los comercios gastan más dinero en una venta que solo el costo de los productos vendidos: cuesta dinero adquirir clientes, por ejemplo, así como cumplir con los pedidos, aceptar un pago con tarjeta de crédito y revisar manualmente las órdenes en un esfuerzo por reducir el fraude.

Cuando hay fraude, el comercio no solo no recibe dinero para pagar estos gastos típicos, sino que hay costos adicionales que se derivan del fraude en sí. El coste total del fraude incluye las tasas de devolución de cargos, por ejemplo, así como el coste de intentar recuperar el abuso de cargos.

¿Cómo es el coste total del fraude?

La pérdida de ingresos es dolorosa; la pérdida de oportunidades es aplastante

Una orden fraudulenta es una pérdida tanto de dinero como de oportunidades.

Digamos que un defraudador roba una tarjeta de crédito, se hace cargo de la cuenta de un consumidor o usa el número para inventar una nueva identidad. El comercio en el que el defraudador usará ese número de tarjeta puede comenzar a perder dinero incluso antes de que se realice una compra, cuando el defraudador identifica al comercio objetivo haciendo clic en los anuncios, desperdiciando el dinero que el negocio ha invertido para atraer clientes legítimos.

Cuando se trata de la venta en si, el comercio paga por el artículo que compra; por ejemplo, una camisa que el comercio adquiere por $50 y revende por $100. El defraudador ordena la camisa y acepta pagar los $100. Cuando se inicia la transacción, el ecommerce paga un porcentaje del precio comercial en tarifas. Debido a que el comercio está tratando de protegerse a sí mismo del fraude, también puede pagar a un funcionario para que realice una revisión manual de las transacciones. Luego, el comercio paga por empaquetar y enviar la camisa al defraudador.

Ahora se descubre el fraude: El defraudador tiene la camiseta, pero la persona a la que se le hizo el cargo en la tarjeta de crédito ha descubierto el problema, y la compañía de la tarjeta de crédito le devuelve al comerciante los 100 dólares, más una cantidad adicional, en forma de comisión por devolución de cargo. Si el comerciante quiere disputar la devolución del cargo, tiene que pagar a un equipo de disputas para que reúna información sobre la transacción.

La transacción fraudulenta también tiene costos menos cuantificables, desde daños a la reputación del retail hasta problemas potenciales con los procesadores de pagos.

Toma tu calculadora y tu antiácido

Un estudio de Signifyd analizó detenidamente todas las veces que el dinero cambia de manos durante una transacción fraudulenta, y calculó que el coste total del fraude es de 196 dólares por una venta fraudulenta de 100 dólares.

Los costos, además de los $100 que el comercio recibe pero luego tiene que regresar, se dividen en cuatro categorías generales:

Costo de mercancías, envío y empaque.

En el caso de la compra de la camisa de $100, el comercio pierde el dinero gastado en envío, empaque, el esfuerzo humano involucrado en el cumplimiento y la camisa en sí:

• 50 dólares de coste al por mayor
• 7.50 dólares de gastos de envío y de cumplimiento

Todo esto se desperdicia cuando la orden es fraudulenta; además, la camisa ya no está disponible para que la compre un cliente real. Un cliente potencial puede terminar comprando en otro lugar si la camisa que quería no está disponible.

Un sistema que rechace las transacciones fraudulentas antes de que sucedan puede prevenir estas pérdidas y garantizar que cuando los retailers gasten dinero en estas áreas, sea para transacciones legítimas. Los clientes de Signifyd, por ejemplo, confían en su Commerce Protection Platform para diferenciar órdenes fraudulentas y legítimas mediante el uso de big data y aprendizaje automático. Signifyd también compensa a los comercios por las órdenes aprobadas que resultan ser fraudulentas.

Costes de explotación

La lucha contra el fraude también cuesta dinero:

• Unos 3.50 dólares por la revisión manual de las transacciones
• 12 dólares para impugnar la devolución de cargos

Para evitar el fraude, los comercios pueden hacer que el personal revise manualmente las transacciones, a un costo estimado del 3.47% del precio de compra, o alrededor de $3.50 por una camisa de $100. Esto tiene una serie de desventajas: requiere contratar y capacitar al personal para hacer el trabajo, y también puede hacer que el procesamiento de los pedidos lleve más tiempo. Cuando los clientes legítimos encuentran retrasos en el procesamiento debido a estas revisiones, es más probable que cancelen pedidos o no ya hagan pedidos al comercio en el futuro. Además, si las revisiones manuales no fueran necesarias, o se hicieran con menos frecuencia, se podría dedicar más tiempo del personal a proyectos que ayuden a construir y crecer el negocio.

La impugnación de las devoluciones abusivas de pagos en línea puede ayudar a recuperar parte de los ingresos perdidos, pero también requiere tiempo y formación del personal.

Tasas no recuperables

Todas las transacciones incluyen algunos costos, como por ejemplo, para la adquisición de clientes y el procesamiento. Las transacciones fraudulentas, además de eso, conducen a tarifas de contracargo. Y ninguno de estos se puede recuperar incluso si la compra resulta no ser legítima:

• 2.50 dólares de coste de adquisición de clientes
• Unos 5.50 dólares de gastos de tramitación
• Tarifa de contracargo de $15

Encontrar un cliente, incluso un defraudador, cuesta dinero en publicidad: el costo de adquisición del cliente. Cada transacción genera tarifas de procesamiento, como las que se pagan a la plataforma de comercio electrónico que maneja la transacción, así como la tarifa que se paga al banco cuando se inicia la transacción. Estas tarifas de procesamiento oscilan, en total, entre el 2.5% y el 6% del precio de compra, es decir, entre $2.50 y $6 por una compra de $100.

Y cuando se descubre el fraude y el propietario de la tarjeta de crédito cuyo número se utilizó se niega a pagar, el emisor de la tarjeta no solo recupera el pago, sino que también cobra una tarifa de contracargo. Incluso si un contracargo se cancela o se disputa con éxito, el comercio aún tiene que pagar dicha tarifa.

La mejor defensa contra estos cargos irrecuperables: un sistema que puede detener las transacciones fraudulentas antes de que sucedan. Esto evita las tarifas de contracargo y garantiza que los demás costos se destinen a ventas reales. La Prevención de Abuso de Signifyd, por ejemplo, proporciona servicios de gestión de contracargo automatizada y extiende su garantía a los contracargos.

Costos indirectos

El fraude también conlleva otros costos, que son difíciles de cuantificar pero, no obstante, son importantes.

La reputación de la marca puede verse afectada cuando un defraudador se aprovecha de un cliente legítimo. El cliente, y otros, pueden culpar al comercio por el fraude. De hecho, una encuesta de consumidores de Signifyd encontró que más de la mitad de los consumidores que habían experimentado un cargo fraudulento en su tarjeta de crédito cambió negativamente su opinión sobre el retailer involucrado debido al fraude. Si los productos robados son revendidos por vendedores no autorizados, eso puede ocasionar daños adicionales a su reputación.

Una vez que los defraudadores ven que un comercio en particular es un buen objetivo, se puede correr la voz, lo que genera más fraudes y más costos. Incluso existe la posibilidad, si los comercios están viendo demasiados contracargos, que los procesadores de pagos y los bancos se nieguen a procesar las transacciones del comercio.

Finalmente, el costo total del fraude incluye la oportunidad perdida: en lugar de pagar para que un defraudador haga clic en un anuncio y pasar por el esfuerzo y el gasto de enviar la camisa a alguien que no es un cliente real, el comercio podría haber gastado ese dinero en un cliente real, lo que ayuda a construir una base de clientes leales.

Fotos de Getty Images

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