Los clientes de hoy esperan experiencias de compra convenientes. Esperan conectar con las marcas, obtener la mejor atención y recibir sus pedidos en tiempos de entrega óptimos. Todas estas expectativas se deben cumplir. En un mercado altamente competitivo es necesario optimizar diferentes factores para enfocarse en mejorar la lealtad con los clientes. Un consumidor leal, además de un ingreso continuo para tu marca, es un embajador; puede recomendar a otros tu comercio en línea porque confía en la calidad de tu producto o servicio.
Según datos de Survey Monkey, al menos un 40% de los ingresos de compras en línea de las tiendas estadounidenses provienen de clientes habituales. Sin embargo, lograr esta meta no es fácil, ya que la experiencia de compra, el método de pago, diseño del sitio web o el servicio al cliente son aspectos que deben estar optimizados adecuadamente, ya que son determinantes para alcanzar mejores resultados. El reporte CX Trends 2022 de Zendesk, indica que el 61% de los clientes dejan de consumir productos o servicios debido a malas experiencias en el e-commerce. Este es el reto para el comercio en línea y fallar en ello puede impedir que los consumidores sean leales.
¿Cómo aumentar la lealtad con los clientes en tu e-commerce?
La fidelización es la capacidad que tiene un negocio para mantener sus clientes a lo largo del tiempo, consiguiendo que consuman múltiples veces sus productos o servicios. Para conseguirlo, es necesario incluir razones para que no se comporten como compradores, sino como embajadores de tu marca.
La lealtad con los clientes es un factor clave en el e-commerce para lograr un balance financiero más saludable entre las ganancias por las ventas y la inversión para lograrlas. Estos clientes leales aportan ingresos significativos, y permiten que se aproveche al máximo tanto el valor del ciclo de vida del cliente como la inversión realizada en captación de clientes.
Conoce aquí algunos de los factores en los que debes poner atención para una adecuada estrategia de fidelización en el e-commerce.
Optimización del checkout
Se considera que la tasa de éxito de implementar esfuerzos para impulsar la lealtad con los clientes en el e-commerce es del 60 al 70%, mucho mayor a la de llegar con clientes potenciales. Un punto importante para impulsar la lealtad en el e-commerce es minimizar la fricción en su recorrido de compra. Cualquier barrera durante la etapa de compra puede dañar la percepción del cliente sobre tu marca y eliminar cualquier deseo de volver a comprar en tu negocio. Al facilitar que los clientes compren, no solo aumentarás las conversiones, sino que también estarás en una mejor posición para construir relaciones a largo plazo con ellos.
Algunos de los puntos en los que podemos encontrar fricciones son:
- un mal rendimiento del sitio web, obligando a tus clientes a esperar a que se carguen las páginas al momento de escoger un producto o hacer un pago. Si existe lentitud en este proceso, es muy probable que el cliente se pierda. Por ello, es importante aumentar la capacidad de respuesta de tu sitio web, especialmente en los móviles.
- un proceso de compra largo y complejo que involucra demasiados formularios, clics, demasiados datos por llenar y ventanas emergentes. Esto puede frustrar y confundir a los compradores comprometidos. La experiencia del checkout debe ser simple, reduciendo el número de pasos y páginas, para que el proceso sea lo más organizado, intuitivo e fácil posible.
- falta de opciones de pagos. Al proporcionar opciones de pago flexibles le estás brindando a tus clientes una gran experiencia de compra en línea y podrás aumentar la lealtad en el e-commerce. A los clientes les gusta la flexibilidad y conveniencia de usar su método de pago preferido. Ya sea una tarjeta de crédito o un sistema BNPL, los clientes deben poder realizar fácilmente su compra, por ello los e-commerce deben estar preparados para fomentar compras repetidas optimizando adecuadamente el checkout.
Un reto para optimizar el checkout es mantener la seguridad en tu e-commerce mientras ofreces la mejor experiencia del cliente.
Una plataforma como Signifyd te permite cumplir expectativas de los clientes ofreciendo un flujo de compra fluido mientras que sus herramientas trabajan al mismo tiempo analizando miles de variables para detectar con precisión los posibles intentos de fraude. Signifyd es una plataforma antifraude que te permite aumentar la lealtad con los clientes ofreciendo rapidez y seguridad en el checkout, además te ayudará a bloquear cualquier intento de fraude en tiempo real, antes de que suceda. Contar con herramientas como Signifyd además de ayudarte en potenciar la lealtad con los clientes, te ofrece una garantía financiera del 100% para evitar los costos de contracargos fraudulentos.
Confirmación de pedido, atención a cliente y plazos de entrega
Cada vez más los consumidores tienen estándares más altos en cuanto a servicio de atención al cliente se refiere. Ellos esperan que el e-commerce les brinde respuestas en tiempo real sobre su pedido, información sobre los plazos de entrega y respuestas ante cualquier duda que surja. Un punto importante para incentivar la lealtad de marca con los clientes es demostrar la responsabilidad que tiene el e-commerce con los tiempos de entrega.
Incluir al cliente en cada detalle del proceso de entrega es parte de los esfuerzos para impulsar la lealtad con los clientes, informándoles sobre datos puntuales con respecto al envío. Los mensajes deben ser personalizados: recuerda que los clientes quieren saber cuánto tiempo tendrán que esperar para recibir sus pedidos y es importante que exista transparencia y precisión por las cuales el cliente pueda rastrear desde cualquier dispositivo y momento el estado de su compra. Con esto podrás evitar la incertidumbre en el cliente y garantizar su tranquilidad durante todo el proceso, asegurando una mayor probabilidad de mejorar la lealtad de los clientes.
Una barrera que evita que los comercios electrónicos tengan plazos de entrega cortos son las revisiones manuales de órdenes que buscan detectar transacciones fraudulentas. Este tipo de revisión consume mucho tiempo para proteger a la empresa del fraude, al mismo tiempo que evita que los clientes tengan una respuesta pronta de si sus pedidos ya fueron confirmados, y pueden retrasar el fulfillment. Consecuentemente, retrasan la entrega.
Una mejor alternativa a este proceso es automatizar el flujo de pedidos y la revisión antifraude para que se pueda confirmar instantáneamente al cliente que un pedido ya está en camino, sin perjudicar la protección del e-commerce. Tan importante es prevenir el fraude que garantizar que los pedidos legítimos se envíen al instante. Cualquier demora hará que los clientes disminuyan su confianza en la marca e incluso se podrá dañar la seguridad alrededor de la transacción.
Encontrar el equilibrio ideal entre protección al fraude y fricción es clave. Implementar la detección de fraudes mediante el aprendizaje automático es parte de una estrategia importante para la lealtad con los clientes. La plataforma de Signifyd, utiliza el machine learning para analizar miles de variables y encontrar si hay riesgos sobre un posible caso de fraude. Las ventajas que ofrece contar con una plataforma antifraude que utiliza el aprendizaje automático es que además de combatir las transacciones fraudulentas, no daña la experiencia del cliente, permitiendo que conozcan en tiempo real la confirmación de su pedido, no rechaza a buenos compradores y ofrece seguridad al comprador de que su transacción está teniendo éxito.
Recompensas a la lealtad
Los programas de recompensas a la lealtad son importantes para aumentar las probabilidades de compra de clientes del e-commerce. Los clientes leales buscan que el comercio en línea responda a sus inquietudes, los reconozca y les brinde experiencias personalizadas. Los programas de recompensas se convierten en una gran estrategia para incentivar la adquisición de productos mientras le brindas al cliente puntos, regalos, descuentos, promociones, etcétera. Lo ideal es que tengas diversas estrategias de fidelidad que se adapten a cada uno de tus clientes, así podrán sentirse más cómodos y generar lealtad.
Recuerda que los compradores están buscando quien les ofrezca los mejores precios percibidos, la mejor experiencia de compra y las mejores recompensas. Ofrecer cupones, promociones de envío gratuito, descuentos y ofertas adicionales para fomentar la conversión, te permite asegurar que los clientes están obteniendo el máximo valor y estás estimulando la creación de confianza (y lealtad) hacia tu e-commerce.
Un mayor enfoque en mejorar la experiencia del cliente, te brinda una ventaja competitiva sobre otros comercios electrónicos. La adecuada atención al cliente, la comprensión de sus necesidades y la oferta de valor que brindes te permitirá mejorar la retención de clientes. Tu estrategia de fidelización debe estar enfocada en cubrir cada detalle del proceso de compra. Cuenta con Signifyd para optimizar y crear una adecuada estrategia de fidelización con los clientes. Crece sin miedo tu negocio con el respaldo de una herramienta como Signifyd que te permite eliminar las barreras de compra mientras protege a tu negocio del fraude.
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