Revisa los pedidos manualmente. No todos, pero sí algunos. Lo mismo ocurre con todos los demás comercios y por una buena razón. Desde que pagó su primer contracargo, ha tenido cuidado de no enviar pedidos a clientes que parezcan fraudulentos. Pero con el tiempo esto ha dado lugar a normas que declinan los buenos pedidos. A medida que has ido creciendo, has aprendido a aceptarlo como un «coste de la actividad». Según un informe reciente de CyberSource, el comerciante medio revisa manualmente alrededor de ⅓ de todos los pedidos y rechaza el 2.3% de ellos. Sin embargo, el 70% de los comerciantes siguen creyendo que rechazan a los clientes válidos.
Entonces, ¿por qué tiene tantos problemas para gestionar la revisión de pedidos por fraude? Creemos que hay algunas razones clave por las que no está logrando el resultado deseado, a pesar de sus mejores esfuerzos.
1. La detección del fraude suele ser un trabajo secundario.
Dependiendo del tamaño de su organización, su equipo de atención al cliente puede ser el que realice la revisión de los pedidos. El razonamiento que subyace a esta disposición es bastante sólido, ya que las mismas personas que atienden e interactúan con sus clientes deberían ser bastante buenas para revisar sus pedidos. Sin embargo, la revisión de los pedidos en busca de fraude es realmente una responsabilidad adicional que se impone a su equipo, que probablemente ya está ocupado con sus funciones laborales principales.
Cuando intenta verificar la identidad de un cliente, es bastante normal comunicarse con él para verificar sus detalles. Sin embargo, este proceso puede tener varias rondas de ida y vuelta y realmente puede convertirse en una carga para su equipo. Además, su equipo de servicio al cliente se especializa en ayudar a los clientes y los defraudadores a saber exactamente cómo emular el buen comportamiento del cliente, por lo que se inclina a confiar en ellos cuando brindan información o documentación mínimamente creíble. Los defraudadores ahora son lo suficientemente audaces y sofisticados como para estar listos para su llamada.
2. El fraude está en constante evolución.
Su negocio prospera porque es realmente bueno en lo que hace. Tiene un conjunto de habilidades especializadas y un nicho en el mercado que está defendiendo activamente de los competidores. Desafortunadamente, los detalles del pedido y pago que está viendo sobre su cliente son en gran medida insuficientes porque los está juzgando desde una perspectiva limitada en solo una (o pocas) compra. Los defraudadores se dirigen regularmente a comercios de todas las industrias y sus patrones cambian a medida que mejora en la implementación de reglas basadas en el fraude que ha detectado con éxito.
Para los que trabajan en empresas más pequeñas, el tamaño de la muestra es realmente limitado. Y tendrá más dificultades para extrapolar patrones y tendencias que puedan aplicarse con éxito a otros clientes. En otras palabras, si sabe qué clientes y pedidos han resultado ser fraudulentos en el pasado, es probable que perfile estas características o atributos como pedidos «malos» en el futuro. Pero cuanto más énfasis ponga en filtrar los pedidos que no se ajustan a su perfil de «buen cliente», más pedidos estará rechazando incorrectamente.
Este problema crece con usted a medida que comienza a revisar y filtrar más pedidos hasta que finalmente acepta un cierto porcentaje de pedidos que simplemente serán rechazados.
3. Los defraudadores son profesionales y organizados.
Una de las cosas más desconcertantes del fraude es que los estafadores profesionales cambian sus métodos y se adaptan rápidamente. Así que los puntos de datos adecuados para sus defensas también deben cambiar rápidamente.
Supongamos por un momento que puede dedicar todo el tiempo y tener acceso a todos los datos que desee para un pedido concreto. Es probable que sigas teniendo al menos estos tres problemas:
- No puede formar a su personal a fondo para priorizar los datos correctos en el contexto adecuado para cada pedido y cliente.
- Ser reactivo, en lugar de proactivo, para aprender nuevos métodos y patrones de fraude en su sector y en los pagos en línea en general.
- Confiar en la detección del fraude basada en reglas en lugar de una solución de reconocimiento de patrones que pueda actualizar constantemente sus metodologías de defensa.
Por ejemplo, a menudo experimenta fraudes en oleadas e incluso períodos intensos de ataques dirigidos, mientras que en otras ocasiones hay mucha menos actividad fraudulenta. Esto se debe a un problema inherente a la implementación de un método basado en reglas de forma semi-regular. Los defraudadores generalmente encuentran una debilidad en sus métodos de revisión y luego la explotan repetidamente hasta que se da cuenta. Una vez que haya detectado su actividad y creado un nuevo conjunto de reglas, las probarán hasta que la próxima vulnerabilidad permita una serie de pedidos fraudulentos exitosos. Esto lo coloca en un ciclo que fomenta reglas más estrictas que rechazan los buenos pedidos y los buenos clientes. De modo que sus buenos clientes son las víctimas desprevenidas de este círculo vicioso.
Mantengamos las cosas en perspectiva. Has construido un negocio de éxito y el fraude no te ha cerrado, pero te está quitando una parte de tu margen cada semana, cada mes y cada año. Le animamos a que considere algunos de nuestros cambios sugeridos para mejorar su proceso de revisión de pedidos específicamente para la detección de fraudes en el comercio electrónico. También le animamos a que adopte un enfoque proactivo para detectar el fraude y a que se asegure de no tolerar rechazos incorrectos como método para evitarlo. Porque los datos muestran que este enfoque simplemente no está funcionando para sus clientes.
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