Abraza tus miedos: Cambiar la fricción por el amor al cliente
Vivimos en el ahora. El derecho ahora.
No tenemos tiempo para hablar. O pasear al perro. O hacer la compra. O dormir. Y definitivamente no tenemos tiempo para esperar a que se cargue un sitio de comercio electrónico para poder comprar lo que hemos venido a comprar.
En un mundo de comercio electrónico en el que la experiencia del cliente es mejor que nunca, pero no lo suficientemente buena para satisfacer las expectativas del consumidor, los segundos son las nuevas horas. De hecho, olvida los segundos. Los desarrolladores de sitios y los responsables de comercio electrónico hablan en términos de milisegundos.
“La gente espera poder interactuar con una página a los cuatro o cinco segundos”, afirma Rigel Cable, director de análisis de datos de la agencia digital Astound Commerce. “Así que cuando las páginas se cargan a los ocho o diez segundos, personalmente sé que he abandonado una página antes de ese momento porque no sé cuándo se va a cargar. No sé si está rota”.
Es el dilema del comerciante de comercio electrónico: todo el mundo es consciente de la necesidad de velocidad, pero la experiencia del cliente de primera categoría requiere otros elementos: medios ricos, vídeos instructivos, información sobre el inventario, funciones de chat, opciones de pago, motores de personalización y opiniones de los clientes. Hay herramientas que reducen la fricción en línea gestionando el inventario, impulsando la automatización de los pedidos, evaluando a los compradores para los planes de pago, detectando el fraude, etc.
De hecho, hay un número interminable de complementos -a menudo proporcionados por terceros- destinados a mejorar las cosas, pero con el potencial de empeorarlas, al ralentizar los sitios
Cómo arreglar un sitio web lento
Ni Yottaa ni Astound son empresas para maldecir la oscuridad de los sitios de comercio electrónico de bajo rendimiento. Se dedican a mejorar el comercio electrónico. Por ello, hemos reunido de los equipos de Astound y Yottaa algunos consejos para mantener el rendimiento de su sitio web al más alto nivel.
Adopte las mejores prácticas: El rendimiento de un sitio web de alta calidad no se produce porque sí. Más no es siempre mejor. No puedes añadir más herramientas a tu sitio y esperar que sea más rápido. Asegúrate de que las imágenes, los scripts, el código y el diseño de la página están optimizados.
Concéntrese en la experiencia del usuario antes que en el diseño visual: Asegúrese de que no sólo está llenando su sitio con elementos visuales, sino que también está construyendo algo con una arquitectura muy limpia.
Piense primero en los móviles: Piense en cómo se cargará cada función en los móviles, sobre todo cuando no haya una buena conexión. ¿Qué ocurrirá si no hay una velocidad de carga rápida? “Asegúrese de que la respuesta no sea: ‘No se cargará nada’”, dice Cable.
Haga sus deberes: Investigue las tecnologías de terceros que piensa implantar en su sitio. “No todos los terceros tienen un gran rendimiento, así que busque los que sí lo tienen”, dice Buffone.
Encuentre un gran socio para crear un gran rendimiento: Los proveedores como Yottaa son expertos en rendimiento de sitios. Pueden asegurarse de que tiene un proceso para mejorar la velocidad del sitio y que la forma de cargar las funciones es lógica y eficiente.
En Yottaa, una empresa dedicada a mejorar el rendimiento de los sitios, el número mágico es tres segundos. Los consumidores aceptan un tiempo de carga de tres segundos, afirma el director técnico y fundador de Yottaa, Bob Buffone. Si el tiempo es mayor, el 57% de los compradores abandonarán el sitio de un minorista, según los estudios de Yottaa. De hecho, la conversión cae un 7% por cada segundo adicional que supera la marca de los tres segundos, según el “Índice de tecnología de terceros para el comercio electrónico 2019” de la empresa .
Después de tres segundos, casi se puede oír el tic-tac de los ingresos de.
Puede ser difícil para algunos comercios aceptar el hecho de que no importa cuán hermosos e inspiradores sean sus sitios digitales, no importa cuán fantásticos sean sus productos, nadie va a hacer clic en “comprar” si tiene que esperar más que su viaje diario en ascensor. para que se cargue una página.
Un mal rendimiento del sitio web hará que sus clientes huyan
Los consumidores tienen opciones. Un mal funcionamiento del sitio web significa que simplemente se irán a otro sitio (¿alguien se acuerda de Amazon?) para comprar lo que quieren. Las marcas con sitios lentos son literalmente su peor enemigo, explica Buffone. Por ejemplo, un vendedor de accesorios de lujo.
“Probablemente también vendes ese magnífico bolso en Macy’s y Nordstrom, y si esos sitios son más rápidos, ¿por qué yo, como comprador, no iba a comprar en esos sitios? Ahora acaba de reducir su margen», dice Buffone.
Hay cierta ironía en esto. A menudo, los minoristas añaden funciones y recurren a proveedores externos para obtener soluciones destinadas a mejorar la experiencia de los clientes, un objetivo que los profesionales del comercio electrónico aceptan universalmente. Por un lado, las marcas online pagan mucho a Google, Facebook, Amazon y otros por anuncios digitales para atraer a los clientes.
“Las marcas gastan mucho dinero para llevar a los compradores a sus sitios web; necesitan mantenerlos allí», dice Beth Moriarty, vicepresidenta de producto y marketing corporativo de Yottaa. “Intentan competir con Amazon. ¿Cómo? Al tener imágenes ricas, videos explicativos, reseñas y calificaciones dinámicas, y más. Además, todo es de marca».
Pero si las funciones no se despliegan estratégicamente y si las tecnologías de terceros no se cargan de forma eficiente, todo el esfuerzo de la experiencia del cliente puede ser en vano.
“El rendimiento del sitio es lo primero que repercute en la experiencia del cliente», afirma Buffone. “La velocidad del sitio es lo primero que los clientes entienden de su marca. Sabrán que tu web es lenta antes de saber que es buena».
El “2019 eCommerce 3rd Party Technology Index» de Yottaa es un esfuerzo para ayudar a los minoristas a controlar el efecto que casi 1,000 herramientas de terceros tienen en el rendimiento del sitio. La empresa descubrió que estas soluciones representan el 70% del tiempo de carga de los sitios de comercio electrónico.
El índice otorga a cada solución tecnológica una calificación de impacto en el rendimiento, basada en el tiempo que tarda la tecnología en cargarse y si retrasa la capacidad de un comprador para interactuar con el sitio. La solución recibe una etiqueta, ya sea “representa un impacto negativo consistente en el rendimiento», “representa un impacto negativo inconsistente en el rendimiento» o “representa un impacto escaso o nulo en el rendimiento», la categoría para la que calificó Signifyd.
La velocidad del sitio de comercio electrónico abre la puerta a grandes experiencias de los clientes
La mejor noticia es que la experiencia del cliente y el alto rendimiento de los sitios de comercio electrónico no son mutuamente excluyentes.
“Las cosas deben ser a la vez funcionales, bonitas, envolventes y rápidas», dice Cable, de Astound. “Y no creo que tener todas esas cosas sea imposible».
No es de extrañar que la planificación sea una defensa importante para no sobrecargar un sitio con funciones que ralenticen las cosas. Los ingenieros y desarrolladores pueden evaluar los efectos que tendrán las nuevas incorporaciones y las integraciones de terceros, dice Cable. Más importante que el efecto que tendrá una nueva función es pensar en cuándo tendrá ese efecto.
“Hay que equilibrar el rendimiento de la web», dice Buffone, “y la forma en que solemos hacerlo es mediante la capacidad de programar y priorizar. Por lo tanto, si no está dando prioridad a los elementos digitales de su sitio, lo más probable es que tenga un mal rendimiento».
Piensa en una función de chatbot, por ejemplo. Puede proporcionar una gran experiencia al cliente. Alguien está ahí para responder a sus preguntas sobre las características, el ajuste, los productos alternativos y mucho más. El comprador controla la conversación. Pero, ¿es necesario cargar el bot inmediatamente?
“Lo primero que va a hacer la gente en un sitio no es hacer clic en el botón del chat», dice Buffone. “Pero si se pone en el sitio web inmediatamente, hay una alta probabilidad de que esto pueda afectar a la experiencia del usuario. Y cualquier impacto en la experiencia del usuario durante la carga se desperdicia porque nadie va a utilizar la función en ese momento».
Si un minorista cargara esa función de chat cuando un cliente la usaría normalmente -por ejemplo, a los cuatro segundos de la visita-, estaría ofreciendo una gran experiencia de usuario y el tercero no perjudicaría la experiencia, explica.
Yottaa, de hecho, ayuda a los minoristas a gestionar las docenas de herramientas de terceros que utilizan para crear excelentes experiencias en línea con una solución de aprendizaje automático que hace un inventario de las herramientas, determina cuándo deben desplegarse, controla los retrasos y garantiza que las funciones de terceros no disminuyan la experiencia del cliente.
Es una forma clave de estar al tanto de una pila tecnológica construida para mejorar las cosas para asegurarse de que no las empeore. Es un reto al que no hay que rehuir. De hecho, es posible que quieras abordarlo ahora, tomando medidas inmediatas en el mundo del ahora.
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