El objetivo principal de los analistas de riesgos es detectar y evitar que se realicen transacciones fraudulentas en línea. Para ello, un analista necesita descubrir si el pedido fue realizado por el titular autorizado de la tarjeta o por un estafador que está utilizando la información del titular legítimo. Parece sencillo, ¿verdad?
La inmensa mayoría de las órdenes que revisa un analista de riesgos entra en una u otra categoría. Sin embargo, para una pequeña subsección, el titular de la tarjeta autorizado y el probable defraudador son uno y el mismo. Esto se conoce como fraude amistoso, y es casi imposible de detectar en el mundo de las tarjetas no presentes. (Y, según Lexis Nexis, es un punto de dolor para más de una quinta parte de los comerciantes de comercio electrónico.)
Teniendo en cuenta la extrema dificultad que tienen los comerciantes para detectar y prevenir el fraude amistoso, profundizaremos en qué es lo que permite el entorno actual para que el fraude amistoso exista y continúe sin trabas. A continuación, recomendaremos algunas estrategias para que los comerciantes sean proactivos a la hora de mitigar posibles casos de fraude amistoso.
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Tres categorías de devoluciones de cargo: fraude real, error del comercio y fraude amistoso
Como el fraude amistoso se refiere a un titular de tarjeta autorizado que presenta una automatización de devolución de cargos en una transacción aparentemente legítima, es importante dar un paso atrás y revisar los tres tipos de disputas de devolución de cargos a los que se enfrenta un comerciante.
Todas las devoluciones de cargos se clasifican en tres categorías principales:
1. Fraude real. La razón más obvia para una devolución de cargos es también la más común. Un estafador utilizó la información de un titular legítimo de una tarjeta, compró un artículo a un comerciante y éste le envió dicho pedido. Al revisar su extracto, el titular autorizado identifica un cargo como ilegítimo debido a un fraude y presenta una devolución de cargo, solicitando el reembolso.
2. Error o negligencia del comerciante. El comerciante nunca envió el pedido o envió un artículo que estaba roto o era diferente al descrito, y no proporcionó un buen servicio al cliente para rectificar la situación. Cuando el titular de la tarjeta autorizada no recibe el artículo por el que pagó, presenta una devolución de cargo sobre esa transacción, solicitando un reembolso.
3. Fraude amistoso. El fraude amistoso (también llamado chargeback fraud) es un término de la industria para los titulares de tarjetas autorizados que disputan cargos aparentemente legítimos en sus tarjetas de crédito. El titular autorizado de la tarjeta puede presentar una devolución de cargo sobre un cargo legítimo por varias razones: (1) quiere evitar el pago del pedido en cuestión, (2) puede haber olvidado que hizo la compra, o (3) puede haber otro miembro del hogar que hizo la compra en su nombre, y no reconoce la transacción.
Bancos y asociaciones de tarjetas: creación de un entorno favorable al fraude
Considerar la posibilidad de que un titular legítimo de una tarjeta pueda comprar un artículo a un comerciante y luego intentar evitar pagarlo, parece un delito para los comerciantes. Entonces, ¿por qué los bancos y las asociaciones de tarjetas toleran este comportamiento?
Veamos el entorno que ayuda a fomentar esta actividad.
Algunos antecedentes rápidos: Las asociaciones de tarjetas (por ejemplo Visa o Mastercard) dictan las directrices de participación a los bancos que desean emitir sus tarjetas. (Hablamos del ecosistema de pagos con más detalle aquí.) Por ejemplo, si un banco quiere emitir o recibir pagos de tarjetas Visa, tiene que cumplir las normas de intercambio de Visa. Visa, Mastercard y otras asociaciones de tarjetas tienen una política de “primero el consumidor”, ya que su objetivo principal es aumentar el número de sus tarjetas utilizadas por la población en general, y la normativa federal dicta que los consumidores tienen garantizados ciertos derechos en lo que respecta a la disputa de transacciones. Hay que repetirlo: para aumentar las tarjetas en circulación, y evitar atraer la investigación federal, las asociaciones de tarjetas dan prioridad a los derechos de los consumidores sobre los de los comerciantes.
Esto significa que los bancos, obligados por las normas y reglamentos de las asociaciones de tarjetas, adoptan una política de «primero el consumidor» por asociación, y por defecto respaldan al consumidor en una disputa de devolución de cargos contra el comerciante. Básicamente, las asociaciones de tarjetas obligan a los bancos a favorecer al consumidor en detrimento del comerciante. Los bancos no tienen más remedio que cumplir las normas de la asociación de tarjetas en los litigios por devolución de cargos, a menos que el comerciante pueda demostrar de forma concluyente que el titular de la tarjeta actuó de forma fraudulenta o con mala voluntad.
Pero, como puede atestiguar cualquier comerciante que haya participado en una disputa de devolución de cargos, intentar ganar una devolución de cargos es una batalla cuesta arriba que rara vez termina en victoria para el comerciante.
Así, cuando un consumidor presenta una disputa con su banco emisor sobre una transacción legítima en un caso de fraude amistoso, aunque el comerciante pueda tener documentación de apoyo que demuestre que el titular de la tarjeta actuó con mala voluntad, el comerciante puede seguir perdiendo una venta legítima.
Detección: ¿Se puede identificar el fraude amistoso?
La realidad para los comerciantes es que el fraude amistoso es casi imposible de detectar.
Como se ha mencionado anteriormente, al revisar un pedido en busca de fraude, los analistas de fraude buscan detectar si la tarjeta está siendo utilizada de forma indebida por alguien que no sea el titular autorizado. Cuando una tarjeta está siendo utilizada por el propio titular, será imposible determinar si esa tarjeta está siendo utilizada de forma legítima o maliciosa, dado que la compra está siendo realizada por el titular autorizado.
Dicho esto, un analista de fraudes puede buscar anomalías en la orden que puedan sugerir que existe un riesgo de que se produzca un fraude amistoso.
Al revisar un pedido para detectar el riesgo de fraude amistoso, piense en lo siguiente:
- ¿El importe del pedido es mayor de lo normal, ya sea para este cliente o para la media de los clientes del lugar?
- ¿Ha hecho el cliente una gran frecuencia de pedidos?
- ¿Es común que el artículo que el cliente ha comprado sea robado?
Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es afirmativa, le recomendamos que siga los siguientes pasos para verificar el pedido y minimizar el riesgo de aceptar un pedido que pueda ser un fraude amistoso.
Incluso cuando un analista de fraudes cree que está viendo una compra legítima realizada por el titular de la tarjeta autorizado, un comerciante puede protegerse contra las reclamaciones de fraude de sus clientes documentando la transacción de las siguientes maneras:
- Realice una llamada telefónica de validación y grábela. Por ejemplo, si el monto de transacción promedio de un comercio es de $275 y un cliente realiza un pedido por $6,300, eso debería justificar una investigación adicional por parte del analista de fraude y probablemente una llamada telefónica o un correo electrónico al cliente. Cuando un comercio realiza una llamada telefónica de validación, puede grabar sus conversaciones con herramientas como Talkdesk para usarlas como prueba más adelante para los bancos en caso de que se presente una devolución de cargo.
- Reúna y guarde siempre la documentación de entrega. Los comercios pueden solicitar que se debe firmar un paquete para que se entregue, lo que demuestra que ahora está en manos del comprador o del destinatario indicado del pedido. La mayoría de las veces, un comercio puede solicitar que UPS o Fedex soliciten firmas en todos sus pedidos para evitar reclamos de que el paquete fue robado del porche o que nunca se entregó. El comercio puede utilizar la firma como prueba ante los bancos de que el cliente tiene posesión de la mercancía.
- Comprométase a ofrecer un excelente servicio al cliente. Al establecer una relación con su cliente, es mucho menos probable que cometa un fraude amistoso contra usted. Si hay algún problema con el producto o el servicio y saben que usted está dispuesto a ayudarles, es más probable que el cliente pida ayuda primero antes de presentar una devolución de cargo.
Al documentar el envío, grabar llamadas telefónicas, realizar un seguimiento de todas las conversaciones por correo electrónico y, sobre todo, brindar un excelente servicio al cliente a los clientes, los comercios pueden reducir significativamente la cantidad de devoluciones de cargo que reciben.
Listas de denegación de clientes y el efecto de red: lo que pueden hacer los comercios para evitar que se repita el fraude amistoso
Al igual que nuestro consejo sobre la documentación, si un comerciante ha perdido una disputa de un cliente por lo que cree que es un caso claro de fraude amistoso, es aconsejable documentar la devolución de cargos para evitar aceptar un pedido de ese cliente en el futuro. Aunque es posible que este cliente haya presentado su primera devolución de cargo y no haya sido consciente de que podía ponerse en contacto con el comerciante para resolver el asunto, es muy probable que haya presentado devoluciones de cargo contra otros comerciantes, haya ganado y continúe con su patrón.
Mantener una lista de denegación de clientes de ayuda a evitar que se repitan los delitos de fraude amistoso, pero es probable que sea de poca utilidad para detectar nuevos intentos.
Nota: Si un comerciante utiliza una herramienta de detección y prevención del fraude, puede beneficiarse de un efecto de red. Por ejemplo, los clientes comerciantes de Signifyd se benefician de los datos que tenemos en todos nuestros comerciantes sobre los clientes que han cometido un fraude amistoso. Así, si un cliente que ha cometido un fraude con un comerciante de Signifyd intenta comprar en otro comerciante de Signifyd, impedimos que esa transacción siga adelante.
Signifyd también ofrece una gestión automatizada del fraude amistoso con su solución Prevención de Abusos. La prevención de abusos amplía la protección contra devoluciones de cargos en el comercio electrónico de Signifyd, incluyendo las reclamaciones por artículos no recibidos y significativamente no descritos, y viene con una garantía financiera.
Conclusión: la responsabilidad es del comercio
Ser proactivo para brindar un excelente servicio al cliente y documentar las transacciones es la mejor arma de un comercio contra el fraude amistoso. Si bien esto no erradicará todos los casos, ciertamente puede reducirlos. También recomendamos examinar su herramienta de prevención de fraude para ver si puede beneficiarse de un efecto de red y acceso a casos de fraude amistoso en otros comercios.
Podemos ayudar a prevenir las devoluciones de cargos por fraude amistoso.
