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Contracargos: una historia

Los clientes engañan a los comercios. Cómo hacer que se detengan.

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Portada del libro electrónico Consumer Sentiment con una mujer mirando devoluciones
  1. ¿Qué es un contracargo?
  2. Tipos de contracargos
  3. Ramificaciones para comercios

¿Qué es un contracargo?

En los EE. UU., El titular de una tarjeta tiene derecho a solicitar un reembolso a su banco emisor por cualquier transacción o compra realizada con su tarjeta de crédito.

Específicamente, bajo la Regulación Z dentro de la Ley de Veracidad en los Préstamos , que cubre las tarjetas de crédito, y la Regulación E en la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos , que cubre las tarjetas de débito, los titulares de las tarjetas tienen derechos de reversión, lo que significa que se les garantiza el derecho a recibir su dinero. en una compra y revertir el cargo.

Usually, the cardholder recovers their money from the merchant directly, in the form of a return or refund. (Note that while a merchant may hold a “no refund” policy, ultimately, if a consumer receives a product that is broken, different than described or generally displeased with the purchase these regulations mandate that a merchant must honor the consumer’s right to a refund.)

En el caso de que el titular de la tarjeta no pueda recibir un reembolso del comercio, o el comercio se niegue a hacerlo, el titular de la tarjeta tiene la capacidad de comunicarse con el banco que le emitió su tarjeta de crédito o débito (llamado banco emisor) y presentar una Solicitud de devolución de cargo para recuperar la deuda.

Tipos de contracargos

Lo primero que debe saber sobre las devoluciones de cargo es que no son todos iguales. Cuando el titular de la tarjeta inicia una devolución de cargo, se le solicita que dé una razón para hacerlo. Las razones más comunes son:

  • Disputa de facturación : los comercios que cometan errores de facturación (ya sea facturando demasiado o facturando dos veces a sus clientes) correrán el riesgo de una devolución de cargo. Si bien muchos comercios corrigen proactivamente cualquier error de facturación, los problemas de facturación sin el conocimiento de los comercios que no resultan en un reembolso rápido probablemente resultarán en un contracargo.
  • Artículo roto : cuando un cliente recibe un artículo que, según afirma, se rompió al llegar o se descompone rápidamente después, el comercio puede recibir una devolución de cargo del artículo roto.
  • Artículo no recibido : El artículo no recibido es la devolución de cargo presentada contra un comercio cuando un cliente informa que nunca recibió el bien por el que pagó.
  • Artículo significativamente diferente al descrito : si un comercio envía una camiseta roja cuando un cliente pidió una azul, el comercio puede recibir un artículo significativamente diferente al contracargo descrito.
  • Transacción no reconocida : esta devolución de cargo relacionada con el fraude se informa a los comercios de los clientes que afirman no saber por qué se informó la transacción en su tarjeta.
  • Fraude, tarjeta no presente : este contracargo relacionado con el fraude que se informa más comúnmente se aplica a los comercios cuando un consumidor afirma que la información de su tarjeta fue robada.

La mayoría de estas devoluciones de cargo se explican por sí mismas, pero generalmente se dividen en tres categorías:

  • Fraude real: la razón más obvia para una devolución de cargo es también la más común. Un defraudador utilizó la información de un titular de tarjeta legítimo, compró un artículo de un comercio y el comercio envió dicho pedido al defraudador. El titular real de la tarjeta, al ver este cargo en su extracto, presenta una solicitud de devolución de cargo al banco emisor contra los cargos de su tarjeta de crédito o débito. En casos de fraude real, es poco lo que los comercios pueden hacer aparte de reembolsar el monto de la venta sin la expectativa de recibir sus artículos de vuelta.
  • Error o negligencia del comercio . El comercio nunca envió el pedido o envió un artículo roto o diferente al descrito, y no brindó un buen servicio al cliente para rectificar la situación. Cuando el titular de la tarjeta autorizado no recibe el artículo por el que pagó, presenta una devolución de cargo en esa transacción y solicita un reembolso.
  • Friendly fraud: Friendly fraud (also called chargeback fraud) is an industry term for authorized cardholders who dispute seemingly legitimate charges to their credit cards. The authorized cardholder may file a chargeback on a legitimate charge for a few reasons: (1) they want to avoid paying for the order in question, (2) they may have forgotten they made the purchase, or (3) there may be another household member who made the purchase in their name, and they don’t recognize the transaction.

Ramificaciones de las devoluciones de cargo

Debido al costo y el tiempo involucrados en el proceso de disputa de contracargo, las asociaciones de tarjetas son extremadamente estrictas con los comercios sobre lo que es aceptable para un contracargo. La mayoría de los comercios solo pueden alcanzar una tasa de devolución de cargo del 1% en cualquier forma de pago (Visa, American Express, Mastercard, etc.) antes de que la asociación de tarjetas los coloque en una lista de control de devolución de cargo.

Si un comercio incurre en una tasa de devolución de cargo superior al 1% de los pedidos de una marca de asociación de tarjetas en particular (por ejemplo, más del 1% de los pedidos procesados con Mastercard fueron devoluciones de cargo), ese comercio tiene varias multas perjudiciales en las que puede incurrir.

El primero y más doloroso son las tarifas de procesamiento más altas en todos los pedidos . Por ejemplo, si la tarifa de procesamiento normal de un comercio para Visa fuera del 3%, Visa podría aumentar esa tarifa al 3.5% o al 4% para procesar todos los pedidos, reduciendo el margen de beneficio del comercio.

En segundo lugar, un comercio podría perder la capacidad de luchar contra las devoluciones de cargo . Si un comercio ha sufrido un alto grado de contracargos en American Express, AmEx podría suspender la capacidad del comercio para combatir cualquier contracargo hasta que el comercio reduzca su tasa de contracargos.

En tercer lugar, se puede colocar a un comercio en un programa de monitoreo de contracargos , implementado por la asociación de tarjetas para identificar a los comercios con tasas de contracargo más altas de lo normal. Los comercios que ingresan en un programa de monitoreo de contracargos pueden tener restricciones en su cuenta de comercio y cobrar más tarifas a medida que la asociación de tarjetas intenta ayudarlos a reducir su tasa de contracargos.

Por último, y lo que es más grave, si los comercios no logran reducir su tasa de devolución de cargo después de varios meses, podrían perder la capacidad de realizar transacciones dentro de una determinada asociación de tarjetas o, lo que es más grave, el banco adquirente podría cerrar su cuenta comercial por temor a las pérdidas en las que podrían incurrir si continúan suscribiendo al comercio.


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