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¿Qué es el fraude amistoso? Señales clave y mitigación de los efectos del abuso del consumidor

Los clientes engañan a los comercios. Cómo hacer que se detengan.

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Portada del libro electrónico Consumer Sentiment con una mujer mirando devoluciones

The primary goal for risk analysts is to detect and prevent fraudulent online transactions from being fulfilled. In order to do that, an analyst needs to discover whether the order was placed by the authorized cardholder or a fraudster who’s using the legitimate cardholder’s information. Seems straightforward, right?

La gran mayoría de los pedidos que revisa un analista de riesgos se incluyen en una u otra categoría. Sin embargo, para una pequeña subsección, el titular autorizado de la tarjeta y el probable defraudador son lo mismo. Esto se conoce como fraude amistoso y es casi imposible de detectar en el mundo de la tarjeta ausente. (Y, según Lexis Nexis, es un problema para más de una quinta parte de los comercios de comercio electrónico ).

Teniendo en cuenta la extrema dificultad para los comercios para detectar y prevenir el fraude amistoso, profundizaremos en qué tiene nuestro entorno actual que permite que exista el fraude amistoso y continúe sin restricciones. Luego, recomendaremos algunas estrategias para que los comercios sean proactivos a la hora de mitigar los posibles casos de fraude amistoso.

Three categories of chargebacks: Actual fraud, merchant error and friendly fraud

As friendly fraud concerns an authorized cardholder filing a chargeback on a seemingly legitimate transaction, it’s important to take a step back and review the three types of chargeback disputes a merchant faces.

Todos los contracargos se dividen en tres categorías principales:

1. Fraude real . La razón más obvia para una devolución de cargo también es la más común. Un defraudador utilizó la información de un titular de tarjeta legítimo, compró un artículo de un comercio y el comercio envió dicho pedido al defraudador. Al revisar su estado de cuenta, el titular de la tarjeta autorizado identifica un cargo como ilegítimo debido a un fraude y presenta una devolución de cargo, solicitando un reembolso.

2. Error o negligencia del comercio . El comercio nunca envió el pedido o envió un artículo roto o diferente al descrito, y no brindó un buen servicio al cliente para rectificar la situación. Cuando el titular de la tarjeta autorizado no recibe el artículo por el que pagó, presenta una devolución de cargo en esa transacción y solicita un reembolso.

3. Friendly fraud. Friendly fraud (also called chargeback fraud) is an industry term for authorized cardholders who dispute seemingly legitimate charges to their credit cards. The authorized cardholder may file a chargeback on a legitimate charge for a few reasons: (1) they want to avoid paying for the order in question, (2) they may have forgotten they made the purchase, or (3) there may be another household member who made the purchase in their name, and they don’t recognize the transaction.

Banks and card Associations: Creating the environment for friendly fraud

Considerar la posibilidad de que un titular legítimo de una tarjeta pueda comprar un artículo a un comercio y luego intentar evitar pagarlo, parece un delito para los comercios. Entonces, ¿por qué los bancos y las asociaciones de tarjetas toleran este comportamiento?

Veamos el entorno que ayuda a fomentar esta actividad.

Algunos antecedentes rápidos: las asociaciones de tarjetas (por ejemplo, Visa o Mastercard) dictan pautas de participación a los bancos que desean emitir sus tarjetas. ( Analizamos el ecosistema de pago con más detalle aquí ). Por ejemplo, si un banco desea emitir o recibir pagos de tarjetas Visa, debe cumplir con las reglas y regulaciones de intercambio de Visa. Visa, Mastercard y otras asociaciones de tarjetas tienen una política de consumidor primero , ya que su objetivo principal es aumentar el número de sus tarjetas utilizadas por la población en general, y las regulaciones federales dictan que los consumidores tienen garantizados ciertos derechos con respecto a las transacciones en disputa. Vale la pena repetir esto: para aumentar las tarjetas en circulación y evitar atraer consultas federales, las asociaciones de tarjetas dan prioridad a los derechos del consumidor sobre los derechos de los comercios.

Esto significa que los bancos, sujetos a las reglas y regulaciones de la asociación de tarjetas, adoptan una política de consumidor primero por asociación y, por defecto, respaldan al consumidor en una disputa de devolución de cargo contra el comercio. Esencialmente, las asociaciones de tarjetas obligan a los bancos a favorecer al consumidor sobre el comercio. Los bancos no tienen más remedio que cumplir con las reglas de la asociación de tarjetas en disputas de contracargos, a menos que el comercio pueda demostrar de manera concluyente que el titular de la tarjeta actuó de manera fraudulenta o con mala voluntad.

Pero, como puede atestiguar cualquier comercio que haya participado en una disputa de devolución de cargo, intentar ganar una devolución de cargo es una batalla cuesta arriba que rara vez termina con la victoria del comercio.

Por lo tanto, cuando un consumidor presenta una disputa con su banco emisor sobre una transacción legítima en un caso de fraude amistoso, aunque el comercio puede tener documentación de respaldo que demuestre que el titular de la tarjeta actúa con mala voluntad, el comercio aún puede perder una venta legítima.

Detección: ¿Se puede identificar el fraude amistoso?

La realidad para los comercios es que el fraude amistoso es casi imposible de detectar.

Como se mencionó anteriormente, al revisar un pedido por fraude, los analistas de fraude buscan detectar si la tarjeta está siendo mal utilizada de alguna manera por alguien que no sea el titular autorizado de la tarjeta . Cuando una tarjeta está siendo utilizada por el propio titular de la tarjeta, será imposible determinar si esa tarjeta se está utilizando de forma legítima o maliciosa, dado que la compra la realiza efectivamente el titular autorizado.

Dicho esto, un analista de fraude puede buscar anomalías en el orden que puedan sugerir que existe el riesgo de que ocurra un fraude amistoso.

Cuando revise un pedido en busca de riesgo de fraude amistoso, piense en lo siguiente:

  • Is the order amount larger than normal, either for this customer or for average customers on site?
  • ¿El cliente ha realizado pedidos con mucha frecuencia?
  • ¿El artículo que compró el cliente es comúnmente robado?

Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es sí, recomendamos seguir los pasos a continuación para verificar el pedido y minimizar el riesgo de aceptar un pedido que pueda ser un fraude amistoso.

Incluso cuando un analista de fraude cree que está viendo una compra legítima realizada por el titular de la tarjeta autorizado, un comercio puede protegerse contra las reclamaciones de fraude de sus clientes al documentar la transacción de las siguientes maneras:

  1. Realice una llamada telefónica de validación y grábela . Por ejemplo, si el monto de transacción promedio de un comercio es de $ 275 y un cliente realiza un pedido por $ 6,300, eso debería justificar una investigación adicional por parte del analista de fraude y probablemente una llamada telefónica o un correo electrónico al cliente. Cuando un comercio realiza una llamada telefónica de validación, puede grabar sus conversaciones con herramientas como Talkdesk para usarlas como prueba más adelante para los bancos en caso de que se presente una devolución de cargo.
  2. Reúna y guarde siempre la documentación de entrega . Los comercios pueden solicitar que se debe firmar un paquete para que se entregue, lo que demuestra que ahora está en manos del comprador o del destinatario indicado del pedido. La mayoría de las veces, un comercio puede solicitar que UPS o Fedex soliciten firmas en todos sus pedidos para evitar reclamos de que el paquete fue robado del porche o que nunca se entregó. El comercio puede utilizar la firma como prueba ante los bancos de que el cliente tiene posesión de la mercancía.
  3. Comprométase a brindar un excelente servicio al cliente . Al establecer una relación con su cliente, es mucho menos probable que cometa un fraude amistoso en su contra. Si hay algún problema con el producto o el servicio y ellos saben que usted está dispuesto a ayudarlos, es más probable que el cliente solicite ayuda antes de presentar una devolución de cargo.

Al documentar el envío, grabar llamadas telefónicas, realizar un seguimiento de todas las conversaciones por correo electrónico y, sobre todo, brindar un excelente servicio al cliente a los clientes, los comercios pueden reducir significativamente la cantidad de devoluciones de cargo que reciben.

Customer deny lists and the network effect: What merchants can do to avoid repeat friendly fraud

Similar to our documentation advice above, if a merchant has lost a dispute from a customer on what they believe is a clear case of friendly fraud, it’s advisable to document the chargeback in order to avoid accepting an order from that customer in the future. While it is indeed possible that this customer filed their first chargeback, and was unaware that they could initially reach out to the merchant to resolve the matter, it’s quite likely that they have filed chargebacks against other merchants, won and are continuing their pattern.

Mantener una lista de denegación de clientes ayuda a evitar que se repitan los delitos de fraude amistoso, pero es probable que sea de poca utilidad para detectar nuevos intentos.

Note: If a merchant uses a fraud detection and prevention tool, they may benefit from a network effect. As an example, Signifyd merchant customers benefit from data that we have across all our merchants on customers who have committed friendly fraud. Thus, if a customer who committed fraud with one Signifyd merchant attempts to buy from another Signifyd merchant, we prevent that transaction from going further.

Signifyd también ofrece una gestión automatizada y amigable del fraude con su solución de Prevención de Abusos. La Prevención de Abusos extiende la protección de Signifyd a diferentes tipos de contracargo, incluidos los artículos no recibidos (aplica en Estados Unidos) y las reclamaciones de producto significativamente distinto a lo descrito, y viene con una garantía financiera.

Conclusión: la responsabilidad es del comercio

Ser proactivo para brindar un excelente servicio al cliente y documentar las transacciones es la mejor arma de un comercio contra el fraude amistoso. Si bien esto no erradicará todos los casos, ciertamente puede reducirlos. También recomendamos examinar su herramienta de prevención de fraude para ver si puede beneficiarse de un efecto de red y acceso a casos de fraude amistoso en otros comercios.


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