Lidiar con las consecuencias de un falso positivo es algo rutinario en el comercio electrónico, pero no debería serlo. Este problema puede provocar consecuencias graves para el ecommerce que van más allá de la pérdida de ventas.
Muchas veces, no saber cómo identificar los falsos positivos hace difícil comprender qué está sucediendo y cuál es el daño real que dichos pedidos rechazados pueden causar al negocio. Comprende cómo mitigar este problema recurrente.
¿Qué es un falso positivo?
Los falsos positivos en el ecommerce ocurren cuando una compra legítima se confunde con un fraude y, por lo tanto, es rechazada por la herramienta antifraude contratada, aunque la información personal del cliente sea correcta, sea real y el saldo del método de pago sea suficiente.
El falso positivo es, entonces, resultado de un análisis equivocado que hace que el ecommerce pierda la venta. Además, puede ser perjudicial para una empresa hasta el punto de superar las pérdidas debidas a fraudes reales.
¿Qué pérdidas puede tener un ecommerce debido a los falsos positivos?
Los falsos positivos pueden afectar en gran medida a la tienda en línea. Conoce los principales puntos de atención:
Pérdida de ventas legítimas
Al rechazar erróneamente transacciones legítimas, los falsos positivos resultan en la pérdida de oportunidades verdaderas de venta. Los clientes reales pueden tener sus pedidos rechazados, lo que impacta directamente los ingresos del ecommerce.
Frustración del cliente
Los clientes legítimos que tienen sus transacciones rechazadas injustamente pueden sentirse frustrados e insatisfechos. Esto puede llevar a la pérdida de confianza en la marca, a la búsqueda de alternativas de compra y, en algunos casos, resultar en la pérdida de este cliente de por vida.
Daños a la reputación
La frecuencia de falsos positivos puede dañar la reputación del ecommerce. Los clientes insatisfechos comparten experiencias negativas en las redes sociales y evaluaciones en línea, lo que afecta la imagen de la empresa ante el público.
Aumento de los costos operativos
La necesidad de gestionar quejas, reembolsos y resolver problemas relacionados con falsos positivos puede generar costos operativos adicionales. El equipo de atención al cliente puede requerir más tiempo y recursos para corregir estos errores.
En un flujo de pagos con un filtro antifraude post-autorización, también se llegan a desperdiciar tasas operativas cobradas por otros proveedores involucrados en este proceso si el antifraude rechaza una orden que ya había sido aprobada por el banco y procesada por el procesador de pagos.
Deterioro en las relaciones con los socios de pago
La recurrencia de falsos positivos y tasas de aprobación muy bajas pueden complicar las relaciones con sus socios comerciales involucrados en el proceso de pago.
El ecommerce aún puede considerarse de mayor riesgo, lo que resulta en tasas más altas de transacción o restricciones.
Impacto en la tasa de conversión
El rechazo injustificado de pedidos legítimos puede influir negativamente en la tasa de conversión del sitio. Los clientes que se sienten inseguros de hacer un nuevo intento y pueden abandonar la compra o buscar alternativas, como los competidores del ecommerce.
Operación ineficiente
La necesidad de revisar manual y detenidamente cada transacción sospechosa para evitar tanto a los fraudes como los falsos positivos, puede sobrecargar los procesos operativos, haciéndolos más lentos, más costosos y menos eficientes.
Los pedidos pueden tardar hasta 72 horas en analizarse, aumentando la posibilidad de frustración del cliente y cancelaciones. La capacidad reducida de las revisiones manuales de cruzar información también afecta la precisión del análisis de riesgo y aumenta las probabilidades de un rechazo incorrecto al final.
Pérdida de la fidelidad de clientes recurrentes
Los clientes que enfrentan problemas con falsos positivos pueden optar por comprar en competidores que ofrecen procesos de pago más ágiles, confiables y menos propensos a errores.
Cómo identificar y mitigar los falsos positivos
Para que el ecommerce identifique los falsos positivos, es necesario analizar los patrones de comportamiento de los usuarios, como el historial de compras y los cambios abruptos.
También es posible verificar los dispositivos utilizados y su geolocalización, ya que pueden revelar actividades sospechosas.
Cuanto más datos en mano, más fácil es mitigar los falsos positivos, principalmente al contar con el apoyo de una buena solución antifraude.
Una solución antifraude tecnológica de calidad será capaz de realizar análisis más precisos y ágiles, observando el comportamiento del usuario de manera profunda y utilizando inteligencia artificial y machine learning, para monitorear riesgos en tiempo real y mejorar los algoritmos de detección de fraude.
Hoy existen en el mercado herramientas antifraude que reducen los falsos positivos junto con una garantía financiera completa para contracargos, para que el ecommerce pueda aprobar más órdenes sin miedo al fraude. .
Por lo tanto, invertir en la mejor opción de antifraude en el mercado significa no solo prevenir el fraude, como también evitar los falsos positivos y vender más.
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