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Nueve tendencias que marcarán el futuro del ecommerce

Lea el Informe sobre el estado del comercio de 2021

Lea el Informe sobre el estado del comercio de 2021

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Qué. Un año. 

2020 está grabado en la memoria de los comercios para siempre. Los canales de distribución normales desaparecieron. Redes de proveedores interrumpidas. Tiendas físicas cerradas en todo el mundo. 

Pero también hubo buenas noticias para el futuro del comercio electrónico. Debido a la pandemia, un segmento completamente nuevo de la población descubrió las compras en línea. La recolección en la acera y el negocio de recolección en línea en la tienda (BOPIS) se dispararon. Y aunque algunos comercios no lo lograron, otros lograron sobrevivir —¡Felicitaciones! - mientras que otros lograron un crecimiento extraordinario.

Lo que necesitas saber
  • COVID-19 y los bloqueos resultantes y la cautela aceleraron los cambios en el comportamiento de compra que habrían tardado años en avanzar a su estado actual.
  • Surgió una cohorte completamente nueva de compradores en línea con características distintivas con sus propias necesidades para que los comercios las llenaran.
  • El fraude también aumentó, con el abuso del consumidor también en aumento y la automatización alimentando redes de fraude más eficientes.
  • El nuevo informe de Signifyd, “El estado del comercio 2021: redefiniendo las experiencias para una nueva ola de clientes”, profundiza en todos los cambios inspirados en COVID en el mundo del retail.

Signifyd's recién lanzado "Informe sobre el estado del comercio 2021: Redefiniendo experiencias para una nueva ola de clientes,”Dice que probablemente sea demasiado pronto para decir con certeza si estos nuevos hábitos de consumo llegaron para quedarse. Aun así, los comercios deben estudiar las tendencias y utilizarlas para planificar movimientos que las llevarán con éxito al futuro del comercio electrónico y al nuevo mundo posterior a COVID-19. Aquí hay nueve tendencias identificadas por el informe en las que debe estar atento.

1. Las ventas de comercio electrónico están creciendo rápidamente como porcentaje de todas las ventas en el retail 

El comercio electrónico, que alguna vez fue una pequeña parte de los ingresos comercios, ahora representa del 20 al 30% de la misma. Se espera que las tendencias de compras en el comercio electrónico se aceleren. El comercio electrónico ya no es un canal agradable. Es fundamental para su negocio. La pandemia aceleró la transición esperada de las ventas físicas a las ventas en línea en al menos cinco años, según las estimaciones de Signifyd. Las implicaciones son enormes. Si el comercio electrónico en general se ve afectado, debido a la recesión, por ejemplo, sentirá el dolor. Los ejecutivos de comercio electrónico han ganado repentinamente importancia. Esto significa que deben prestar más atención a la elaboración de estrategias sobre cómo optimizar mejor los ingresos que fluyen a través de los canales en línea.

2. Crecimiento de la recogida en la tienda y la recogida en la acera

Como parte de la nueva ola de comercio electrónico, se estableció una nueva forma de comprar. Tan trascendental como fue el aumento de las compras en línea, el entusiasmo con el que los consumidores se adaptaron a recoger sus pedidos en línea en la tienda, ya sea en el interior o en la acera, fue aún mayor. 

Durante las primeras fases del bloqueo, los comercios no esenciales no tuvieron otra opción. No podían dejar entrar a los compradores a sus tiendas. La recogida en la acera era una necesidad. El número de los principales comercios que ofrecen recogida en la acera se multiplicó por seis durante la pandemia. (Un ejemplo de ello es que a finales de 2019, menos del 7% de los comercios omnicanal ofrecían recogida en la acera. Hoy en día, es casi la mitad). Este nuevo método de llevar productos a los consumidores fue un salvavidas durante los primeros días de la pandemia para algunos marcas de renombre. Por ejemplo, después de cerrar todas las tiendas físicas, Best Buy los convirtió en recogida y entrega en la acera centros logísticos dentro de las 24 horas, informó CNN. La cadena se convirtió en un lugar de referencia para el trabajo desde el hogar y los suministros para la educación en el hogar. 

Si se pregunta por qué los comercios no aceptaron la recolección en la acera antes de la pandemia, es probable que se deba a que la logística es difícil y la operación está plagada de posibles fraudes. Aún así, es probable que la práctica persista incluso en un mundo posterior al COVID-19. 

3. Nueva ola de compradores que nunca antes habían comprado en línea, o que rara vez lo habían hecho.

La pandemia no solo causó problemas en el retail. Tenía un rayo de luz definido. Gran cantidad de nuevos clientes ingresaron a las tiendas en línea sin que los comercios tengan que gastar nada para adquirirlos. El desafío pasó a ser convertirlos en clientes leales con un alto valor de por vida. Curiosamente, estos nuevos consumidores en línea se comportaron de manera diferente a los que vinieron antes que ellos, proporcionando pistas para el futuro del comercio electrónico. Estaban muy interesados en comprar artículos para el hogar, en particular. Como grupo, tenían tamaños de canasta más grandes que aquellos que se convirtieron por primera vez en compradores serios en línea en 2019. Gastaron más que sus pares de 2019 en aproximadamente un 6%. También fueron los compradores más entusiastas de BOPIS y de la acera. Pero como ocurre con todos los clientes nuevos, los comercios tienen que trabajar duro para ofrecer el tipo de experiencia adecuado para que estos consumidores regresen. Están en ese territorio súper sensible de la primera impresión. Será mejor que las órdenes en la acera estén listas cuando se prometan. O estos consumidores pueden decidir que no quieren hacer negocios con tú después de todo. 

4. El directo al consumidor ganó impulso

Un comercio directo al consumidor controla sus propias cadenas de suministro, tiene acceso a datos valiosos del consumidor y es capaz de establecer relaciones más estrechas con los compradores que le compran directamente. Es el tipo de mundo con el que los líderes de marketing siempre han soñado

Las marcas directas al consumidor ya se estaban fortaleciendo, antes de COVID-19. Las marcas que tuvieron dificultades con el cumplimiento y las operaciones de la cadena de suministro debido a la pandemia se encontraron inspirado para probar estrategias directas al consumidor. Estos incluían nombres icónicos como Pepsi, Harley-Davidson, Levi's, Revlon y Shiseido. Sin embargo, vender directamente también desafió a las marcas acostumbradas a vender a través de canales establecidos, especialmente cuando se trataba de fraude. Muchas marcas tenían poca experiencia con la protección contra el fraude y pocos datos históricos para determinar quiénes de sus clientes eran compradores legítimos y quiénes defraudadores.

5. Más fraude y aumento de la presión sobre el fraude

Los aumentos en los pedidos en línea están inevitablemente acompañados de aumentos en el fraude. Cuando COVID-19 llegó con toda su fuerza en marzo de 2020, los círculos de fraude estaban justo detrás de ellos, sabiendo que los equipos de fraude tradicionales estaban al límite y probablemente trabajaban desde casa. Signifyd publica actualizaciones semanales a su Índice de presión de fraude para determinar cuánto fraude en línea se está produciendo en momentos específicos. Ese índice rompió todos los récords durante la pandemia. Al cerrarse a fines de mayo, la actividad fraudulenta aumentó más del 320% en comparación con los niveles previos a la pandemia. Aunque estos niveles continuaron fluctuando durante varios meses, a principios de las vacaciones temporada de compras, alcanzaron alturas más de seis veces superiores a los niveles pre-pandémicos. 

6. Mayores variedades de fraude

No solo se están cometiendo más fraudes comercios, sino que también están apareciendo más tipos de fraude. Así como la pandemia de COVID-19 trazó un nuevo futuro del comercio electrónico, estimuló un nuevo futuro para el fraude. A medida que los comercios dieron un giro rápido al idear nuevas formas de compra para los consumidores, como en la acera y BOPIS, los defraudadores encontraron nuevas vulnerabilidades de las que aprovechar. Las redes de fraude continuaron mejorando su juego, recurriendo con mayor frecuencia a bots (robots de software automatizados) y diversificando sus esquemas para incluir estafas como devolución de fraude - aprovechando las políticas de devolución y utilizando el engaño para obtener productos gratis. Por ejemplo, los defraudadores ofrecerían asegurar un reembolso para los consumidores sin que el consumidor tenga que devolver el producto. Los delincuentes le cuentan al comercio una historia sobre un producto defectuoso que da como resultado un reembolso del cual toman una parte, y le dan el resto al cliente, quien también se queda con el producto en cuestión. 

7. Fraude más eficiente

Signifyd también vio un aumento en los ataques de fraude impulsados por bots en 2020. Un bot es un robot de software que está programado para hacer automáticamente, y rápidamente, lo que los defraudadores antes tenían que hacer manualmente (y lentamente). Armados con información personal robada, las redes de fraude se dirigen a los sitios de comercio electrónico con bots que intentan iniciar sesión en miles de sitios probando rápidamente diferentes combinaciones de nombres de usuario y contraseñas. O entrenan a los bots para que realicen pruebas de tarjetas en miles de tarjetas a la vez. Una vez que un comercio aprueba una tarjeta, los delincuentes saben que es justo cobrar y revender artículos valiosos. Aunque el número total de ataques de bots no es sustancial, Signifyd detectó un aumento del 146% en los intentos en 2020. Solo se volverán más comunes a medida que más defraudadores recurran a la automatización. 

8. Aumento del abuso de los consumidores

Una tendencia que fue sorprendente por su descaro, porque los consumidores en realidad le dijeron a Signifyd que lo estaban haciendo, fue una iaumento de consumidores que mienten para obtener productos gratis o con descuento. Consumidor de Signifyd El índice de abuso terminó 2020 cinco veces más alto que antes de la pandemia. El abuso del consumidor generalmente ocurre cuando un cliente afirma que un cargo legítimo fue fraudulento, o que un pedido en línea que llegó nunca llegó, o que un artículo en perfecto estado se recibió en condiciones inaceptables. Un consumidor hace tales reclamos al presentar un contracargo , que está diseñado para resultar en un reembolso de la compra del comercio. En una encuesta de Signifyd , el 40% de los consumidores dijeron que habían afirmado falsamente que un cargo legítimo en su tarjeta de crédito era fraudulento. Y más del 33% dijeron que reclamaron un pedido. que había llegado en buenas condiciones tampoco no había llegado en absoluto o llegó en condiciones inaceptables, todo para recibir un reembolso manteniendo el producto.

9. Aumento de las ventas en línea de productos no tradicionales.

Finalmente, Signifyd descubrió que las ventas de comercio electrónico de artículos que tradicionalmente no han sido grandes vendedores en línea, como comestibles y muebles, muestran que es probable que los consumidores sean más flexibles en lo que compran en línea en el futuro. La demanda de muebles para el hogar se disparó y las ventas de artículos para el hogar y artículos decorativos aumentaron un 141% más que las cifras de 2019. Las ventas de comestibles en línea se duplicaron semana tras semana a principios de la pandemia. eMarketer cree que la tendencia continúa. El investigador de mercado predice que las ventas de comestibles en línea crecerá casi un 18% en 2021. Las compras en línea más tradicionales crecieron en popularidad en números no tradicionales durante 2020. En abril, hubo un aumento extraordinario de casi un 700% año tras año en las ventas en línea de medios, juguetes, artículos de pasatiempo y juegos. Los pedidos de instrumentos musicales aumentaron. Las ventas de productos electrónicos, artículos deportivos, equipos de gimnasia y, hacia finales de año, los principales electrodomésticos para el hogar, también estaban fuera de escala, ya que los consumidores parecían haber perdido su vacilación a la hora de comprar en línea incluso artículos caros y no convencionales. 

En resumen

¿Perseverarán estas tendencias después de que termine la pandemia? Los expertos nos dicen que será Es difícil predecir cuáles serán las tendencias en línea. una vez volvemos a algo parecido a la normalidad. Los factores externos siempre entrarán en juego. Quizás no sea una pandemia, pero algo sucederá. ¿Estará listo el retail? 

Foto: Getty Images


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Mike Cassidy

Mike Cassidy

Mike es el jefe de narración de historias en Signifyd. Ex periodista y fanático de las ventas minoristas, cubre el comercio electrónico y la forma en que la tecnología está transformando el comercio digital. Póngase en contacto con él en mike.cassidy@signifyd.com.