Conocer lo que esperan tus clientes al comprar en línea se ha vuelto primordial para ofrecer una experiencia de compra adecuada. A continuación te presentamos los principales intereses y motivadores de los compradores actuales en el e-commerce para que conozcas más sobre el perfil del comprador online y, así, puedas contar con una estrategia adecuada para las conversiones de tu negocio.
Una compra sin fricciones
El comprador online actual es más exigente y menos tolerante a complicaciones a la hora de comprar. Cada vez es más común que el consumidor se desanime cuando se enfrenta a una experiencia de compra compleja y sin opciones de acuerdo a su perfil.
Las fricciones que generan frustración a ese comprador pueden ser causadas por una variedad de factores, que van desde problemas técnicos del sitio web hasta la experiencia de usuario. Es importante que tu e-commerce aborde estas cuestiones para que el comprador encuentre un proceso sin barreras, fácil, conveniente y seguro.
Comúnmente un tópico poco analizado que afecta la experiencia del cliente y genera fricciones que impactan directamente la conversión en el comercio electrónico es un checkout complicado. Según el Instituto Baymard, la tasa promedio de abandono del carrito en el comercio electrónico es de casi el 70 % y algunas de las principales razones por las que un cliente abandona una compra relacionada con un checkout complejo según esta encuesta son:
- El sitio quería que creara una cuenta
- Proceso de pago demasiado largo o complicado
Cuando le exiges a los consumidores demasiados procesos y pasos para verificar su identidad al realizar un pedido en línea con el objetivo de minimizar el riesgo de fraude, puedes generar otro problema: el abandono del carrito. Esto orilla a los clientes a buscar una mejor experiencia, más rápida y sencilla, con los competidores.
¿Cómo evitar las fricciones de un checkout largo y complicado? Una opción es la implementación del método de pago como “invitado”. Así los compradores no necesitan crear una cuenta y solo necesitan una cantidad mínima de datos y pasos para realizar su compra. Finalizar y recibir su pedido está a solo un clic para tus clientes. Tener en tu e-commerce un proceso de pago simplificado y amigable con el usuario generará un impacto positivo en los resultados de ventas.
¿Cómo facilitar el proceso de pago sin desproteger tu negocio del fraude? Simplificar la experiencia de pago en un clic causa cierta aprensión a muchos comercios en línea, una vez que se pierden pasos importantes para la autenticación de usuarios tradicional. Sin embargo, hoy en día ya existen soluciones tecnológicas, como la plataforma de Signifyd, que ofrece a tus clientes una experiencia de checkout optimizada, mientras protege a tu negocio de los posibles fraudes.
Signifyd es capaz de reconocer a los compradores gracias a su Red de Comercios global, que reúne los datos transaccionales y de comportamiento de miles de comercios en el mundo. Con esta inteligencia, es posible entender la identidad e intención detrás de cada pago, para bloquear el fraude al instante y, al mismo tiempo, acelerar a los clientes legítimos en su recorrido de compra, con un checkout rápido y simplificado..
Al comprar en un e-commerce que cuenta con el respaldo de este gran volumen de datos, el comprador no necesita pasar por autenticaciones de dos pasos, llenar formas largas para confirmar sus datos o la creación de una cuenta obligatoria para realizar una compra.
Esto ayuda a reforzar el posicionamiento de la marca entre sus consumidores, ya que los usuarios ya no solo comparan la experiencia de compra con los competidores de la misma categoría: ellos esperan que sea tan buena como la de su marca preferida para comprar online.
Personalización al comprar
La tecnología de la personalización se ha vuelto un tema muy solicitado por el comprador en línea. Los clientes están dispuestos a compartir sus datos para obtener una experiencia del cliente optimizada.
Un análisis de Accenture, por ejemplo, reveló que más del 60% de los consumidores encuestados están interesados en brindar sus datos a cambio de recibir recomendaciones personalizadas, puntos de fidelidad y ofertas exclusivas. Otro estudio, la encuesta de lealtad de clientes de PwC, indica que el 82% de los encuestados está dispuesto a compartir algún tipo de información personal a cambio de una mejor experiencia del cliente.
La personalización se ha convertido en un factor decisivo en la generación y mantenimiento de lealtad para las marcas. Ya es sabido que mantener clientes existentes cuesta mucho menos que atraer a nuevos. Adicionalmente, mantener fieles a los clientes es aprovechar todo su valor de ciclo de vida (CLV, del inglés Customer Lifetime Value). Así, aprovechar estos datos que los clientes comparten permite que los resultados de ventas en tu e-commerce aumenten exponencialmente, ya que posibilitan generar experiencias personalizadas y fidelizar a tus compradores.
¿Cómo mejorar la personalización para generar confianza en el cliente? Un factor importante para la construcción de la confianza del cliente es mostrarle que lo conoces, lo entiendes y lo escuchas. A medida que los comercios en línea crean experiencias de individualización para sus canales de ventas, garantizan que están ofreciendo un valor agregado a los compradores, ya que los datos que obtienes sobre ellos, los interpretas y procesas a su favor para ofrecer una mejor experiencia de cliente, que se traduce en una compra fluida y conveniente.
La era Amazon y el comprador que espera la inmediatez
Los compradores tienen cada vez menos paciencia a las demoras y menos tolerancia a los rechazos e interrupciones en los pedidos. En gran parte, esta expectativa ha sido moldeada gracias a la relevancia que ha tomado Amazon en la vida de los compradores, con pedidos aprobados al instante y entregas en lapsos cortos.
Esto ha cambiado el perfil del comprador en línea y sus exigencias. El Informe CX Trends 2023, elaborado por Zendesk, indica que el 71% de los consumidores demandan experiencias ágiles.
¿Qué es lo que impide que los comercios electrónicos aprueben órdenes al instante? El miedo al fraude. Esta premisa genera que los comerciantes levanten barreras que ponen en riesgo la conversión del e-commerce y dañan las relaciones con los clientes. En una encuesta de Signifyd realizada por Survata, el 65,5% de los encuestados mencionan que no volverían a comprar en un comercio en línea si les rechazaba un pedido sin motivo aparente.
Un escenario típico de falsos positivos. Los falsos positivos por miedo al fraude, cuestan a los comercios más de lo que gastan en tratar de prevenir el fraude. “Los falsos positivos son un problema real cuando se trata de revisiones de fraude. No sólo estás dejando dinero sobre la mesa, sino que también estás afectando la experiencia de tus clientes”, menciona Gayathri Somanath, vicepresidenta de producto e implementaciones en Signifyd.
Algunos comercios en línea dependen de la revisión manual para tomar decisiones sobre los riesgos de cada transacción, lo que genera un impacto directo en las ventas, debido a las demoras que pueden generar en la aprobación de pedidos. Herramientas de aprendizaje automático como Signifyd aportan precisión y agilidad al proceso de revisión, que contribuye para aumentar las tasas de aprobación y conversión, además de ofrecer una garantía financiera que para los comercios en línea les da una ventaja al poder aprobar más pedidos sin preocuparse del fraude.
El perfil del cliente 2023 está totalmente enfocado en la conveniencia, en la agilidad, en la individualización y en la facilidad que un comercio electrónico pueda ofrecerle para comprar en el momento que desea. Si tu comercio en línea tiene un mayor enfoque en mejorar la experiencia del cliente y satisfacer a las expectativas actuales del comprador online, tendrás una ventaja competitiva sobre otros vendedores.
Con la ayuda de herramientas como Signifyd, no hay necesidad de poner barreras entre tus clientes y una venta, gracias a que su plataforma facilita las optimizaciones necesarias para crecer tu e-commerce. Signifyd permite que los e-commerce estén completamente protegidos ante el fraude y se convierte en un aliado para brindar una experiencia superior al cliente. Los clientes legítimos no se sienten frustrados por los pedidos retrasados ni ven sus pedidos rechazados por error. Al contrario, se sorprenderán al recibir una experiencia del cliente única y automatizada, mientras tu negocio verá el impacto reflejado en los resultados de ventas y en su crecimiento. Implementa estas estrategias en tu e-commerce y crece sin miedo.
Últimas publicaciones
